Die öffentliche Verwaltung muss sich sputen – bis 2022 müssen all ihre Services und Dienstleistungen digital zugänglich sein. Die Technologie bildet ein Puzzleteil auf dem Weg dahin.
Im August 2017 trat das Onlinezugangsgesetz (OZG) in Kraft. Bis 2022 müssen alle Verwaltungsleistungen in Deutschland digital zugänglich sein und zu einer gemeinsamen digitalen Verwaltungsplattform zusammengeführt werden. Obwohl sich in den letzten Jahren einiges getan hat, besteht großer Handlungsbedarf. Was wird also benötigt, um die Services, Daten und Informationen digital und datenschutzrechtlich in einem intelligenten System zu organisieren?
Diese Fragen beschäftigen auch den neuen Leiter des Geschäftsbereich Public Services & Healthcare, Nikolaus Hagl. Mit seinem Team arbeitet er an Digitalisierungsstrategien für seinen Bereich. Selbstbewusst stellt er fest: „Unsere Produkte, Strategien und das Know-how sind erstklassig.“
Öffentliche Verwaltung liefert 575 Services
Alleine bei den öffentlichen Verwaltungen handelt es sich um etwa 575 Services, die digital zugänglich sein sollen. Das bedeutet einen enormen Umbau und erhebliche Investitionen in die öffentliche Infrastruktur und in moderne Informationstechnologien. Trotz vieler Fortschritte hat Deutschland im europäischen Vergleich Handlungsbedarf, was eGovernment-Angebote angeht. Eine Ursache sieht Hagl in der bisher fehlenden Attraktivität der Angebote. Denn auch hier entscheidet letztlich der „Kunde“ über den Erfolg oder Misserfolg des Service.
Der „Once Only“ Ansatz ist hierbei ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu einer besseren Nutzererfahrung. Das Nutzenpotenzial für die Verwaltung lässt sich nur durch eine gesteigerte Akzeptanz und breitere Nutzung der Bürger heben. Und dieser Erfolg ist für die Verwaltungen zwingend erforderlich, um den altersbedingten Verlust von ca. 30 Prozent der Beschäftigten auszugleichen.
Digitaler Wandel bedeutet „Change!“
Digitale Kompetenzen oder vielmehr der Aufbau dieser Kompetenzen stellt für viele Verwaltungsorganisationen ein zentrales Handlungsfeld dar. IT-Abteilungen werden zu Digitalisierungseinheiten, im kommunalen Umfeld entstehen Digitalagentur und Digitalgesellschaften. Neue Rollen wie Digitallotsen werden etabliert. Die Belegschaft muss mitgenommen werden. Es geht um „Change“.
Hier kann die SAP mit dem Ansatz „Intelligent Enterprise“ Hilfestellung leisten. Zum einen, indem sie standardisierte Prozesse, wo möglich und zulässig, mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisiert. Zum anderen, in dem sie den Mitarbeitern digitale Assistenten und Analysetools zur Verfügung stellt. Zuletzt bietet SAP eine umfassende Lernplattform, die Kunden bei der Umsetzung der Change Projekte ganzheitlich unterstützt.
Eine der wesentlichen Konstanten im Umfeld der Digitalisierung ist der Aufruf zur Standardisierung von Prozessen. Hierzu wurden in den letzten Jahren verschiedenste Initiativen gestartet. Mit dem IT-Megatrend Cloud Computing hat die Standardisierung noch einmal zusätzliche Impulse erhalten. Cloud Computing könnte einen wesentlichen Beitrag zu dem oft beschworenen Befreiungsschlag bei der Umsetzung der Digitalisierungsvorhaben leisten.
Wegbegleiter, damit die digitale Transformation gelingt
Die eigentliche Herausforderung der digitalen Transformation liegt im Change und dem Aufbau, der hierzu nötigen Kompetenzen. Dabei bildet die Gruppe der IT-Experten in vielen Verwaltungsorganisationen bereits heute einen Engpass. Eine Situation, die sich nach Schätzungen von Analysten in den nächsten Jahren noch dramatisch verschlechtern wird. „Hier wollen wir ansetzen“ erläutert Hagl. „Es geht uns darum, dass wir vom Lieferanten zum Wegbegleiter und Partner werden, der mit seiner Technologie, seiner Erfahrung und Know-how hilft, dass unsere Kunden intelligente und nachhaltige Lösungen erschaffen können.“
Roadmap für die öffentliche Verwaltung
SAP unterstützt Kunden bei der Umsetzung mit einer ganzheitlichen Plattform, die sich im Wesentlichen aus drei Teilen zusammensetzt. Zum einen die Anwendungssuite mit SAP S/4HANA als Kernstück. Zum anderen mit einer Technologieplattform, auf der sich BigData Services, Machine Learning, IoT oder Analytics finden. Abgerundet wird das Angebot durch ein Datenmanagement für unterschiedlichste Anforderungen der on Premise wie auch die der Cloud Welt.
Kunden können damit entlang einer Roadmap den eigenen Mix aus Cloud und on Premise festlegen. „Unsere Plattform ermöglicht den Kommunen und kommunalen Betrieben, die digitale Vernetzung, um damit intelligente Services verantwortlich zu gestalten“, sagt Hagl.
Vorteile für die öffentliche Verwaltung:
- Bürgernähe/Kundenorientierung stärken
- Optimierte Einbindung von Bürgern, Unternehmen und Verwaltungen
- Leistungsfähigkeit der Organisation trotz künftigem Personalrückgang aufrechterhalten
- Moderner und attraktiver Arbeitsplatz
- Verbesserte Steuerung von Programmen und Prozessen
- Kosten reduzieren und überblicken
Datensicherheit in der digital vernetzten Welt
Hierbei werden auch sämtliche Bereiche rund um Sicherheit und Compliance abgedeckt. Der neue Bereichsleiter betont: „Datenschutz hat bei uns höchste Priorität. Ein weiterer Vorteil für unsere Kunden besteht darin, dass wir als ein in Deutschland ansässiges Unternehmen deutsche und europäische Lösungen liefern können.“ Tatsächlich hat SAP eine der strengsten Datenschutzrichtlinien und war eines der ersten Unternehmen, dass ein zertifiziertes Datenschutzmanagementsystem nutzte. Mit Servern, Sicherheitskonzeptionen und angepassten Monitoring wird nicht nur Datenschutz sondern auch Datensicherheit ermöglicht.
Bürgerzentrierter Service im Fokus
Die moderne und digitale öffentliche Verwaltung von morgen sieht vielen Herausforderungen entgegen. Aufgaben müssen immer schneller und effizienter erledigt, immer mehr Serviceleistungen angeboten und über verschiedene Kanäle mit den Bürgern zusammengearbeitet werden. Mit der Übernahme von Qualtrics – einem der weltweiten Pioniere im Software-Bereich Experience Management (XM) ist das nun möglich.
Doch wie wird man der hohen Erwartungshaltung heutiger Kunden gerecht? Indem man versteht, was Kunden und Mitarbeiter fühlen. Durch operative Daten (O) wird abgebildet was gerade im Kundenerlebnis passiert. Es beinhaltet beispielsweise Kosten und Umsätze etc. und spiegelt die Geschäftsprozesse wider. Um aber zu verstehen warum etwas geschieht, braucht es Experience-Daten (X) welche die Gefühle der beteiligten Personen während des Kundenerlebnisses erfassen.
Die Daten stammen aus einer Vielzahl an Quellen wie Kundenfeedback, Kommentaren, Weiterempfehlungsraten, Produktrezensionen, Umfragen, Mitarbeitermotivation, etc. Die Kombination der O- und X-Daten ermöglicht ein genaues, detailliertes und klares Verständnis der Qualität einer Kundenerfahrung. Das ermöglicht eine schnelle und adäquate Optimierung der Prozesse für Kunden Mitarbeiter. Hierdurch kann ganz direkt und in Echtzeit auf individuelle Bedürfnisse reagiert werden, um diese dann unkompliziert zu befriedigen. Das steigert die Qualität der Dienstleistung, die Akzeptanz in der Bevölkerung und reduziert Kosten.
Das betrifft nicht nur die öffentliche Verwaltung, sondern die ganze Bandbreite des öffentlichen Lebens. Stadtwerke, Rettungs- und Sicherheitsdienste oder Forstbetriebe sind nur einige wenige Beispiele. „Die entscheidende Frage ist hier, wie man mit moderner Technologie am effizientesten Kosten einspart und gleichzeitig in der Qualität besser wird“, erklärt Hagl. In Krankenhäusern ließe sich durch XM beispielsweise die Patientenzufriedenheit messen. „Abläufe können so optimiert werden, um besseren, aber auch effizienteren Service anzubieten“ fügt er hinzu.
Der digitale Wandel verändert unsere Welt
Der digitale Strukturwandel bringt auch einen Kulturwandel hervor und erfasst nahezu alle Bereiche unseres Lebens, unserer Arbeit und der Wirtschaft. Dieser Verantwortung ist sich auch Hagl bewusst: „Wir arbeiten an Aufgaben, die uns nicht nur als Mitarbeiter, sondern vor allem direkt als Bürger betreffen – das motiviert mich!“
In einer zunehmend vernetzten Welt, in der Bedürfnisse schnell befriedigt werden müssen, ist die Nachfrage, um solche Dienstleistungen schnell, vereinfacht und von unterwegs zu erledigen, sehr hoch. Mobile Lösungen und Erreichbarkeit nehmen einen immer größeren Stellenwert in der Gesellschaft ein. „Es geht auch um die kleinen Prozesse, ohne dabei die größere Vision aus den Augen zu verlieren“, erläutert Hagl.
Hundesteuer per Smartphone abwickeln
Zur Illustration wählt Hagl ein einfaches Beispiel aus dem Alltag: Eine Abteilung setzt zehn Mitarbeiter zur Erhebung und Bearbeitung der Hundesteuer ein. Mit Hilfe digitaler Technologie könnte man diesen Prozess deutlich vereinfachen. „Denkbar ist eine Lösung per Smartphone und Foto bequem von zu Hause in Kombination mit einer Künstlichen Intelligenz – KI genannt – die automatisch den Prozess abwickelt und die Daten hinterlegt“, so Hagl. Aber wie zuverlässig funktionieren solche Lösungen? In diesem Falle mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr gut: Hundenasen sind einzigartig und damit vergleichbar mit dem menschlichen Fingerabdruck. Mit denselben Daten können bei entlaufenen Hunden auch die Halter unkompliziert und direkt ermittelt werden.
Was bedeutet das für die Ämter? Für die Überwachung, Kommunikation und den Support bei Problemen bedarf es dann nur einen Bruchteil der zehn Mitarbeiter. Die freiwerdenden Kapazitäten können stattdessen an den benötigten Stellen sinnvoll eingesetzt werden. Informationsverluste und Mehrfacharbeiten (Erhebung der gleichen Daten) werden so vermieden.
Ausblick in eine chancenreiche Zukunft
Die SAP ist in der besonderen Position, der öffentlichen Verwaltung zu helfen, intelligente Technologie einzusetzen, um den Bürger in den Mittelpunkt zu stellen, den „Datenschatz“ optimal zu nutzen und die Basis für effiziente Geschäftsprozesse und Modelle zu liefern.
Dieser Bereich beschränkt sich aber nicht nur auf kleine Verwaltungsvorgänge. SAP bietet die Plattform zur aktiven Unterstützung des digitalen Wandels unserer Gesellschaft. „Man denke nur an Naturkatastrophen und wie Hilfsorganisationen schneller und effektiver Hilfsgüter in die betroffenen Gebiete bringen können.“ Nikolaus Hagl hat große Ideen und brennt für seine neue Aufgabe: „Diese Themen faszinieren und wir suchen Wege um zu helfen, dass intelligente Lösungen entwickelt werden.“
