Im Interview berichtet Shane Paladin, President von SAP Services, warum er stolz darauf ist, was sein Team seit dem Ausbruch von COVID-19 leistet, wie die globale Organisation für ein durchweg gutes Kundenerlebnis sorgt und was Kunden künftig erwarten können.
Was bedeutet COVID-19 für SAP Services?
Shane Paladin: COVID-19 ist ein Situation des menschlichen Miteinanders, bei der sich Menschen gegenseitig helfen. Von der ersten Minute an haben wir unsere Kunden dabei unterstützt, ihren Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Viele sind mittlere und kleine Unternehmen. Wenn sie ihre Projekte nicht fortsetzen und deshalb kein Geld verdienen, könnte sich dies negativ auf ihre Regionen und Länder auswirken. Wir haben eine moralische Verpflichtung, ja fast eine „treuhänderische“ Verantwortung, mit den Kunden weiterhin kreativ zusammenzuarbeiten. Unsere Berater leisten, soweit erforderlich, weit mehr als sonst und arbeiten unter großem Stress im Remote-Modus. Irgendwann wird die Pandemie zurückgehen. Wir müssen die Zeit bis dahin intelligent managen, damit so viele Unternehmen wie möglich zum neuen Normalzustand zurückkehren können.
Was erwarten Kunden am meisten von SAP Services?
Zuallererst erwarten sie von uns, dass sie ihre Geschäftsstrategie umsetzen können. Wir sind der Partner ihres Vertrauens und eine feste Größe in jeder Phase ihrer Geschäftsbeziehung mit der SAP – angefangen beim Kauf der Software und während ihres gesamten Lebenszyklus. In einigen Fällen möchten die Kunden, dass wir die federführende Rolle übernehmen. Dies ist in der Regel der Fall, wenn es um ganz neue Lösungen geht oder um Innovationen, die neu für eine Branche sind. Oder sie wollen, dass wie in beratender Funktion tätig sind, entweder strategisch oder in Zusammenarbeit mit unseren Partnern.
Zentrale Services-Organisation vereinfacht Customer Experience
Inwieweit spiegeln die neuesten organisatorischen Veränderungen im globalen SAP-Services-Team die Anforderungen der Kunden wider?
Bei unserer Entscheidung, alle Services für unsere Lösungen unter einem Dach zusammenzubringen, ging es ganz und allein um die Kunden. Wie alle großen, erfolgreichen Unternehmen sind auch wir organisch und durch Akquisitionen gewachsen. Jetzt haben wir das Kundenerlebnis vereinfacht, indem wir die Services zentral in einer Organisation, zusammenfassen, darunter SAP SuccessFactors, SAP Ariba, SAP Fieldglass und SAP Customer Experience. Wir beseitigen Silos zwischen den verschiedenen Teams und schaffen so die Voraussetzungen für nahtlosere Interaktionen und bessere Ergebnisse für unsere Kunden.
Worum dreht es sich hauptsächlich bei Ihren Gesprächen mit Adaire Fox-Martin und warum?
Bei all unseren Gesprächen geht es immer um die Customer Journey. Der Kunde ist König, und wir wollen jeden Kontakt mit unserem Unternehmen für ihn zu einem positiven Erlebnis machen – sei es den Erstkontakt, eine Vertragsverlängerung oder Services beziehungsweise Supportleistungen für Produkte, die er erhält. Wenn es für Kunden einfacher ist, mit der SAP zusammenzuarbeiten, können sie schneller von unseren Lösungen profitieren und so bessere Ergebnisse erzielen.
SAP-Strategie zu Experience Management
Inwiefern ist SAP Services auf die SAP-Strategie zu Experience Management abgestimmt?
In gewisser Hinsicht sind wir ein Market Maker. Wir arbeiten mit Kunden zusammen, um gemeinsam mit unserem Ökosystem die neuesten Lösungen auf den Markt zu bringen. Das ist eine Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Wir bieten unseren Kunden praxisnahe fachliche Unterstützung, um diese Funktionen in Betrieb zu nehmen und für ihr Wachstum zu nutzen. Innovation ist ein zentrales Element unserer Agenda. Und eines unserer Teams befasst sich zusammen mit Kunden speziell mit revolutionären Ideen, die völlig neue Ansätze verfolgen und Wettbewerbsvorteile versprechen. Aus diesen Co-Innovationspartnerschaften entstehen häufig Lösungen, die Märkte von Grund auf verändern.
Außerdem gehören SAP MaxAttention und SAP ActiveAttention zu unseren am besten gehüteten Geheimnissen. Sie unterstützen Kunden bei der Inbetriebnahme der Lösungen, fungieren dabei aber auch als Innovationsmotoren, die Kunden helfen, ihre Zukunft zu gestalten. Mit ihnen können Kunden neue Wege erkennen, wie sie schneller aktuelle Lösungen und Innovationen einführen und nutzen können.
Was ist Ihre Vision für die Zusammenarbeit mit Partnern im SAP-Ökosystem?
Bei über 95 Prozent der SAP-Implementierungen sind unsere Partner beteiligt. Wir werden sie weiter umfassend unterstützen, damit sie schneller, besser und kosteneffizienter Lösungen für Kunden zur Verfügung stellen können. Wir arbeiten auch mit Partnern zusammen, die vorkonfigurierte SAP Model Company Services und andere Tools nutzen. Damit ermöglichen sie Kunden, schneller von den Angeboten der SAP zu profitieren.
Was können Kunden künftig von SAP Services erwarten?
Jeder Kunde sollte unabhängig von seiner Unternehmensgröße die Möglichkeit haben, unseren Premium-Services-Angebote in Anspruch zu nehmen. Angesichts der Schnelllebigkeit unserer Welt und ihrer unvorhersehbaren Herausforderungen ist dies besonders wichtig. Egal, ob Kunden On-Premise- oder Cloud-Lösungen im Einsatz haben: Wir möchten ihnen Services rund um den Kauf und die Implementierung anbieten sowie Services, die ergebnisorientiert und für unser Partnernetz geeignet sind. Wir konzentrieren uns auf den kurz- und langfristigen Erfolg der Kunden.
Wenn man eine Geschäftsbeziehung mit der SAP hat, vor allem in schwierigen Zeiten wie diesen, können sich Kunden weiterhin darauf verlassen, dass wir uns engagieren und mehr für eine bessere Zukunft tun.
