Customer Solution Support im Wandel: Kundenservice heute und morgen

Andreas Heckmann ist Executive Vice President und Mitglied des Global Leadership Teams bei der SAP sowie Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation. In diesem Interview erläutert Heckmann, wie sein Team künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen noch effektiver einsetzen möchte.

Sein Ziel ist es, die Zusammenarbeit mit Kunden umzugestalten, um durchgängigen Lösungssupport und ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Der Fokus auf Kunden hat großen Einfluss auf die Arbeitsweise von Organisationen. Wie versucht Ihre Organisation, das Kundenerlebnis noch besser zu gestalten?

Der Kunde steht bei der SAP seit jeher im Mittelpunkt, angefangen bei der Abstimmung eines Produkts oder Service auf individuelle Kundenanforderungen bis hin zum Support, der auf sich ändernde Geschäftsmodelle angepasst wird.

Das Kundenerlebnis wurde bei uns schon immer großgeschrieben. Wir suchen dennoch stets nach neuen Wegen, dieses Erlebnis weiter zu optimieren – sowohl in Bezug auf unsere interne Organisation als auch bei der Integration neuer Technologien wie KI und maschinellem Lernen in unserem Next-Generation Support und den Echtzeit-Supportkanälen. Bisher haben wir uns vor allem auf den Support für die verschiedenen Produkte und Services innerhalb unseres Portfolios konzentriert.

Angesichts immer neuer Entwicklungen wollen wir mit unserem Supportangebot die Lösungen unserer Kunden komplett abdecken und ihnen ein durchgängiges Gesamterlebnis über ihr Unternehmen hinweg bieten.

Obwohl wir schon immer einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt haben, betrachten wir heute unsere Lösungen aus demselben Blickwinkel wie unsere Kunden ihre eigenen Geschäftsprozesse und -lösungen betrachten. Mithilfe dieses Konzepts können wir ihnen alle notwendigen Werkzeuge an die Hand geben, um die Grundlage für Unternehmenserfolg zu schaffen und Wandel voranzutreiben. In einigen Fällen sind sich Kunden eventuell noch nicht ganz bewusst, was sie tatsächlich benötigen.

Wir bringen unsere Support- und Entwicklungsteams unter einem Dach zusammen und arbeiten hinter den Kulissen gemeinsam daran, die geschäftskritischen Prozesse unserer Kunden zu unterstützen. Diese Prozesse sind aus vielerlei Hinsicht essentiell: Sie müssen innovativ sein, damit das Geschäftsmodell der Kunden sich von der Konkurrenz abhebt, und sie müssen jederzeit verfügbar sein, um die Kontinuität der Unternehmenstätigkeit zu gewährleisten. Durch die Integration neuartiger Services können wir allen Kunden zudem die passenden Innovationen für ihre jeweiligen Geschäftsbereiche und Branchen liefern. Mit diesem Konzept bieten wir unseren Kunden genau das, was sie heute und morgen benötigen.

Customer Solution Support auch bei Unvorhersehbarem

Sie haben davon gesprochen, dass Sie das Kundenbeziehungsmodell umkrempeln möchten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Was heißt das konkret? Welche neuen Entwicklungen gibt es auf diesem Gebiet und was erhoffen Sie sich für die Zukunft?

Im Bereich Support und Service geht der erste Kontakt normalerweise vom Kunden aus. Immer häufiger wird jedoch erwartet, dass wir den ersten Schritt machen. Kunden verlassen sich auf einen konsistenten Kommunikationsfluss, um Hilfe bei Problemen zu erhalten – sogar was Probleme angeht, die sie noch gar nicht vorhersehen. Das bedeutet, dass wir unser Kundenbeziehungsmodell neu gestalten müssen und proaktiv auf unsere Kunden zugehen, bevor Probleme überhaupt auftreten.

Wir haben künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in alle Funktionen und Lösungen unseres Produktsupports eingebunden. Das hat sich bereits als äußerst erfolgreich erwiesen. Viele unserer Prozesse sind bereits automatisiert, doch um sie noch schneller und präziser zu machen, setzen wir noch mehr intelligente Technologien ein. Diese Technologien kommen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zum Einsatz, wenn Supportmeldungen von Kunden mithilfe unserer Algorithmen automatisch klassifiziert werden.

Wir ermitteln den technischen Kontext, führen Stimmungsanalysen durch und evaluieren die potenziellen geschäftlichen Auswirkungen eines Problems. Auf diese Weise untersuchen wir derzeit, wie wir die Priorität von Meldungen mit großer Genauigkeit identifizieren und die Meldungen an Experten auf dem jeweiligen Gebiet weiterleiten können. Durch die Automatisierung dieser manuellen Prozesse lässt sich immer mehr Zeit sparen, sodass sich unsere Entwickler auf wichtigere Arbeiten wie das Lösen von Kundenproblemen konzentrieren können.

Obwohl Automatisierung für die Kundenbetreuung äußert wichtig ist, geht es nicht mehr nur um reine Automatisierung, sondern auch darum, Probleme im Voraus zu identifizieren und zu vermeiden. Self-Healing heißt die Devise. Ziel ist es, Kunden vor Problemen zu bewahren, damit sie weniger häufig auf unsere Hilfe angewiesen sind. Dafür müssen wir unter Einhaltung geltender gesetzlicher Rahmenbedingungen und Datenschutzstandards noch mehr Daten mit einbeziehen, die nach Bedarf oder Vorgabe anonymisiert werden. Die Analyse dieser Daten hilft uns dabei, Fragen zu antizipieren, potenzielle Probleme im Voraus zu identifizieren und proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten.

Kundenerlebnis optimieren mit KI

Wie haben Sie Technologien auf Basis von maschinellem Lernen und KI integriert, um das Kundenerlebnis zu optimieren?

Während viele unserer Supportlösungen bereits KI und Machine-Learning-Technologien nutzen, haben wir uns in den letzten Jahren auf die Integration neuer, automatisierter und interaktiver Funktionen konzentriert, um unsere Kunden mit für sie maßgeschneiderten Lösungen zu unterstützen. Wir möchten das Supporterlebnis vereinfachen und verbessern, damit Kunden schneller Antworten erhalten.

Mithilfe von Incident Solution Matching können Kunden durch individuelle Empfehlungen Suchergebnisse noch effektiver nutzen und filtern. So erhalten sie schneller Antworten auf ihre technischen Fragen. Die Modelle werden permanent weiter optimiert, indem Interaktionsdaten erfasst und Funktionen für maschinelles Lernen integriert werden. Dieser Service ist jetzt auch für unsere SAP-Ariba-Kunden verfügbar. Die Plattform wird somit weiter verbessert, da noch mehr Daten aus zahlreichen Kundenmeldungen erfasst werden.

Unsere Echtzeit-Kanäle für den Support – Expert Chat und Schedule an Expert – basieren ebenfalls auf KI und maschinellem Lernen und liefern unseren Entwicklern die notwendigen Informationen, um unseren Kunden gezielt Empfehlungen zu geben. Vor Kurzem haben wir außerdem Schedule a Manager eingeführt. Dieser neue Supportkanal bietet Kunden die Möglichkeit, bei Meldungen mit hoher Priorität, die bestimmte Anforderungen erfüllen, direkte Unterstützung vom zuständigen Product Support Manager zu erhalten.

Die Anforderungen unserer Kunden und ihrer Geschäftsprozesse wandeln sich laufend. Deshalb müssen wir vorausdenken und ein attraktives und zufriedenstellendes Kundenbeziehungsmodell anbieten. Ich freue mich auf die Möglichkeiten, die diese Weiterentwicklungen sowohl unseren Kunden als auch unseren Mitarbeitern eröffnen.

Sophia Stolze ist als Integrated Communications Manager für Customer Solution Support and Innovation bei der SAP tätig.