Der US-amerikanische Zweig des Treueprogramms der Fluglinie American Airlines ist schätzungsweise zwischen 19,5 und 31,5 Milliarden US-Dollar wert. Diese überraschenden Zahlen nannte Al Lalani, Mitbegründer und Chefstratege des Technologieunternehmens Annex Cloud im Gespräch über die App Customer Loyalty Cloud, die jetzt im SAP App Center verfügbar ist.
„Treue- und Kundenbindungsprogramme sind zu einem wertvollen Gut geworden – und zwar nicht nur für Fluggesellschaften, sondern auch für Unternehmen, bei denen man es auf den ersten Blick nicht vermuten würde“, sagte Lalani. „In allen Branchen setzen Marketingexperten im Bereich Business-to-Business Techniken aus dem Business-to-Consumer-Kontext ein, um das Verhalten von Verbrauchern zu beeinflussen und den Marktanteil zu steigern.“
Kundenbindung wichtiger denn je
Laut Lalani begann dieser Trend während der letzten Rezession, als Käufer damit anfingen, ihre Ausgaben genauer im Blick zu halten. „Etwa 52 Prozent der Kunden verzichteten auf Käufe oder wechselten zu Wettbewerbern. Deshalb mussten Unternehmen einen Weg finden, um Kunden an sich zu binden.“ Die Auswirkungen der aktuellen Pandemie haben diesen Trend weiter verstärkt. Es fällt Unternehmen schwer, Kundenerwartungen zu erfüllen. Gründe dafür sind unter anderem Störungen in den Lieferketten, geschlossene Filialen oder schlicht und einfach die Tatsache, dass Services nicht mehr wie gewohnt angeboten werden können – so geschehen bei Kreuzfahrtanbietern, Freizeitparks und natürlich Fluggesellschaften.
Um herauszufinden, wie wertvoll ein Kundentreueprogramm sein kann, lohnt es sich, über den Tellerrand zu blicken. Die App Customer Loyalty Cloud kann in vielen Bereichen eingesetzt werden, von Dienstleistungen bis hin zum öffentlichen Sektor. Den Anwendungsfällen sind Lalani zufolge keine Grenzen gesetzt. Organisationen von Zahnärzten bis hin zu Autohändlern und sogar Stadtverwaltungen nutzen die App, um Programme zu entwickeln, die ihre Zwecke optimal erfüllen.
Kundenverhalten beeinflussen, Mehrwert steigern
Der Schlüssel liegt darin, die Kundenbindung und -treue durch jeden Aspekt der Kundeninteraktion organisch zu fördern. Durch bestimmte Anreize beim ersten Kontakt sorgt man für ein ansprechendes Erlebnis, sodass Verbraucher zu Interessenten, Kunden, wiederkehrenden Kunden und schließlich Fürsprechern werden. Über die App wird das Kundenverhalten gesteuert, indem Treuepunkte für verschiedene Aktionen angeboten werden, etwa wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, etwas an Freunde weiterempfiehlt, Rezensionen schreibt, Bilder teilt, Newsletter abonniert und so weiter. Die App lässt sich zudem in alle relevanten Lösungen für SAP Customer Experience integrieren: SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud und SAP Commerce Cloud.
Aber wie funktioniert das Ganze für einen Zahnarzt? Die Praxis kann für eine Empfehlung zum Beispiel einen Rabatt auf eine Routineuntersuchung gewähren. Und was ist mit einem Autohaus, das nur einmal im Jahrzehnt ein neues Auto an einen Kunden verkauft? Hier können beispielsweise ein kostenloser Mietwagen während eines Servicetermins, eine erweiterte Garantie oder Rabatte beim Kauf von Reifen oder Zubehör angeboten werden. Und Stadtverwaltungen? Auch für diesen Anwendungsfall hat Lalani Ideen: Die Anreize zielen in diesem Fall darauf ab, bestimmte Verhaltensweisen zu fördern – zum Beispiel durch Rabatte auf Solarpaneelen oder energiesparende Geräte.
Maßgeschneiderte Prämienkonzepte
Die Idee besteht darin, mithilfe von Customer Loyalty Cloud ein maßgeschneidertes Prämienkonzept festzulegen, das den Kundenbedürfnissen und der Marke gerecht wird und Anreize für die Verhaltensweisen schafft, die gefördert werden sollen. Indem alle Vorgänge dynamisch mitverfolgt werden, können sämtliche Aktivitäten auf der Webseite eines Unternehmens für Treueaktionen erfasst werden, bei denen es Prämien gibt. Das Treueprogramm fördert letztlich Wiederholungskäufe, steigert Kundenbindungsraten, vereinfacht die Kundenakquise und sorgt für höhere Abschlussquoten – und ist somit von steigendem Wert für ein Unternehmen.
Lalani erläuterte, wie er auf die Idee kam, sich auf den Nischenbereich der Treueprogramme zu konzentrieren: „Als Social Media 2010 an Popularität gewann, fragte ich mich, ob man ein Treueprogramm aufbauen könnte, um daraus Kapital zu schlagen. Follower sind loyale Anhänger, egal ob auf Facebook, Twitter oder LinkedIn. Ich war mir sicher, dass es eine Möglichkeit geben musste, daraus Nutzen zu ziehen. Zunächst erstellten wir ein Empfehlungsprogramm auf Grundlage von Social Media. Doch das war nur der Anfang. Wir entwickelten uns zu einer umfassenden Plattform für Treueprogramme mit dem Ziel der Kundenbindung.“
Zehn Jahre später beschäftigt das Unternehmen mit Hauptsitz in Los Angeles und Niederlassungen in Deutschland sowie in Mumbai und Pune in Indien mehr als 200 Mitarbeiter.
Treue Partnerschaft mit SAP
Die Partnerschaft mit der SAP begann 2019, als diese nach einem Produkt suchte, um eine Lösung für Kundenbindung zu ersetzen, die eingestellt wurde. Annex Cloud hatte ein starkes Produkt im Angebot und nach einem sorgfältigen Evaluierungsprozess entstand eine für beide Seiten äußerst produktive Zusammenarbeit.
„Wir haben gemeinsam zahlreiche Erfolge erzielt, fördern die Produkte des anderen und arbeiten Hand in Hand“, betonte Lalani. „Da die Customer Loyalty Cloud sich in unterschiedlichen SAP-Lösungen integrieren lässt, ist der Einblick in die Produkt-Roadmap der SAP äußerst wichtig, um Integrationsmöglichkeiten und Innovationen zu planen.“
Annex Cloud bietet außerdem die App User Generated Content Cloud im SAP App Center an, die dabei hilft, nützliche Inhalte von Kunden zu erfassen und die mit der SAP Cloud Platform und der Lösung SAP Commerce arbeitet.
Informieren Sie sich noch heute über Customer Loyalty Cloud – vielleicht werden Sie selbst zum treuen Anhänger.
