Wissenswertes rund um die neuen Partnerservices der SAP

Um Partner besser bei SAP-Implementierungen zu unterstützen, bietet die SAP nun Services für Partner-Coaching und Partner-Mentoring an. Im Interview erläutert John Olson die Vorteile.

Eine neue Studie von McKinsey zum Thema zukunftsfähige Unternehmen zeigt auf, dass die zunehmende Vernetzung einer der prägenden Trends dieses Jahres sein wird.

Wir bei der SAP möchten unseren Servicepartnern die direkte Kommunikation bieten, die sie benötigen. Deshalb führen wir für unsere Partner zwei neue Services ein, mit denen sie ihre Kunden effizienter als je zuvor bei Implementierungsprojekten begleiten können: Services für Partner-Coaching und Partner-Mentoring.

Vor einem Jahr haben wir 80 Partner gefragt, wie wir sie am besten unterstützen könnten. Die Antwort darauf war überraschend einfach: Sie wünschten sich einen optimierten Prozess, um SAP-Experten zu kontaktieren, die ihre Fragen direkt beantworten. Die beiden neuen Programme erfüllen genau diese Anforderung.

Mit dem Service für Partner-Coaching können SAP-Servicepartner schnell auf die Erfahrung von SAP-Coaches zurückgreifen, damit sie die notwendigen Antworten erhalten, um ihre Kunden schnell und effektiv zu unterstützen. Das hilft ihnen dabei, die Komplexität zu verringern und so Kunden während einer Implementierung zu helfen und sich Wissen für die Zukunft anzueignen.

Der Service für Partner-Mentoring hingegen bietet fortwährende Unterstützung durch Mentoren im Bereich Projektleitung, technische Architektur, Lösungsarchitektur oder Integration. Anstelle eines einmaligen Gesprächs wird dabei über dauerhafte Zusammenarbeit während der gesamten Projektdauer Fachwissen vermittelt.

Wir bei der SAP wissen, dass unsere Partner über 80 Prozent unserer Implementierungen leisten. Ihr Erfolg ist die Grundlage unseres Erfolgs. Und wir sind zuversichtlich, dass diese neuen Services zum Erfolg unserer Partner und unserer gemeinsamen Kunden beitragen werden.

So profitieren Partner von Coaching und Mentoring

John Olson, Global Vice President und Head of Ecosystem Offerings Management, wusste einiges über diese beiden neuen Programme zu berichten und teilte sein Insiderwissen mit uns.

Was sind die größten Unterschiede zwischen den Coaching- und Mentoring-Services?

John Olson: Der Service für Partner-Coaching ist ein reaktiver Service. Ein Partner kann dabei ein 30- bis 60-minütiges Telefonat mit einem Experten führen und auftretende Fragen zur Vorgehensweise stellen. Der Service für Partner-Mentoring ist proaktiv und eher eine Art Weiterbildung. Nehmen wir an, ein Partner arbeitet in einem neuen Kompetenzbereich oder hat einen neuen Berater, der sich noch einarbeitet und bisher kein Projekt auf einem bestimmten Gebiet hatte, etwa für SAP S/4HANA Cloud for Manufacturing; der Partner muss sich in dem Fall zuerst um die Zertifizierung kümmern. Sobald er an seinem ersten Projekt arbeitet, weist die SAP einen Mentor zu, der ihn während des Projekts begleitet und ihn betreut.

Je nachdem, welche Unterstützung der Partner benötigt, ordnen wir einen Experten zu, der Erfahrung im jeweiligen Bereich hat. Der SAP-Mentor trifft sich dann während des gesamten Projekts wöchentlich mit dem Partner und begleitet diesen, indem er Hilfestellung gibt, zum Beispiel „in dieser Phase muss dies und jenes erfolgen und beachtet werden“. Dieses Konzept soll nicht den Coaching-Service ersetzen, obwohl der Mentor selbstverständlich Fragen des Mentees bezüglich der Vorgehensweise beantwortet. Es handelt sich weniger um einen Ad-hoc-Service als vielmehr um einen zukunftsorientierten Ansatz, bei dem langfristig Kompetenzen vermittelt werden sollen. Die Mentoren können erklären, was als nächstes passiert und bedacht werden sollte, welche Probleme auftreten können und so weiter.

Besseres Kundenerlebnis durch neues Fachwissen und Technologien

Welche Art von Fragen würde ein Partner im Rahmen des Coaching-Service stellen?

Dieses Programm soll Partner unterstützen, die ganz bestimmte Anforderungen haben. Unsere Partner kennen sich mit unseren Produkten äußerst gut aus, benötigen aber möglicherweise Hilfe bei neuen Kompetenzen oder in einem neuem Bereich, im dem sie noch nicht die übliche Erfahrung haben. Oder es geht um neue Technologien und sie müssen sich auf diesem Gebiet erst noch Fachwissen aneignen. Diese Programme sind auch hilfreich für Partner, die ein Hybridsystem implementieren und bei einem Teil der Implementierung Unterstützung von uns benötigen.

Indem wir diese Lücken für unsere Partner schließen, tragen wir dazu bei, dass sie – wie wir es nennen – „delivery ready“, also lieferbereit, sind. Indem sie sicherstellen, dass sie voll lieferbereit sind, reduzieren sie Verzögerungen, Eskalationen und Fehler, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Was sollen diese neuen Services nicht abdecken?

Es handelt sich dabei nicht um einen Helpdesk zur Problemlösung. Die bestehenden Supportprogramme sollen nicht ersetzt werden. Die meisten Kundenprobleme werden weiterhin durch den SAP-Support bearbeitet. Der SAP-Support ist jedoch nicht darauf ausgelegt, Fragen zur Vorgehensweise zu beantworten oder Ratschläge zu Architektur, Design oder Projektmanagement zu geben. Diese Fragen sollen im Rahmen des Partner-Coaching geklärt werden.

Wenn wir die Frage nicht in einem 30-minütigen Telefonat beantworten können, kann auf 60 Minuten verlängert werden. Die meisten Probleme sollten in dieser Zeit gelöst werden können. Wenn das Problem des Partners jedoch tatsächlich tiefergehend ist, werden wir ihn an einen anderen Service verweisen, bei dem grundlegendere Probleme besser bearbeitet werden können.

Wir hatten dies bisher nicht im Angebot; es ist äußerst schwierig, Services im kleinen Maßstab anzubieten, da die SAP-Services-Organisation auf die Beteiligung an langfristigen Implementierungen ausgelegt ist. Sie können sich das ähnlich wie den Unterschied zwischen einem Taxiunternehmen und einer Autovermietung mit Langzeitangeboten vorstellen: Für ein Unternehmen, das normalerweise Autos für sechs Monate vermietet, wäre es schwierig, plötzlich einen Taxidienst auf Anfrage zu betreiben. Partner wünschen sich jedoch Services im kleinen Maßstab und wir können viel bewirken, wenn wir diesen Bedarf erfüllen.