So schließen Sie das Employee Experience Gap

Ohne ein erstklassiges Mitarbeitererlebnis ist auch das Kundenerlebnis nicht überzeugend. Doch häufig gibt es immer noch eine Diskrepanz zwischen dieser Erkenntnis und der praktischen Umsetzung. Eine neue Studie stellt konkrete Handlungsempfehlungen vor, wie Sie die Lücke in der Employee Experience schließen können.

Die globale Corona-Pandemie bringt es noch einmal nachdrücklich ans Tageslicht: Firmen, die sich intensiv um die Employee Experience (EX) bemühen, kommen besser durch die Krise. Sie sind wirtschaftlich erfolgreicher, weniger störungsanfällig und wachsen sogar in unsicheren Zeiten. „Ein besseres Mitarbeitererlebnis führt zu messbaren Ergebnissen, vor allem zu mehr Produktivität und Engagement der Beschäftigten“, hat zum Beispiel die internationale Benchmark-Studie THRIVE XM Index 2020 herausgefunden.

Zu ähnlichen Erkenntnissen kommt auch eine weltweite Umfrage von ServiceNow und ESI ThoughtLab unter mehr als 600 Führungskräften aus fünf Branchen. Die EX-Vorreiter verzeichnen danach ein 44 % höheres Umsatzwachstum, verglichen mit 27 % bei den Nachzüglern. Auch bei der Mitarbeiterproduktivität (58 % gegenüber 41 %) und der Zufriedenheit der Beschäftigten (44 % gegenüber 37 %) schneiden die Pioniere besser ab.

Motivierteres Personal baut bessere Beziehungen zu den Kunden auf und erfüllt deren Bedürfnisse schneller und freundlicher. Es bleibt auch länger im Unternehmen, verfügt dadurch über mehr Erfahrung und Wissen und kann so einen fachkundigeren Service bieten.

Employee Experience ist die Priorität Nr. 1

Dieser unübersehbare Vorteil dürfte auch ein Grund sein, warum laut der aktuellen Studie „Close the Employee Experience Gap“ von Forrester Research das Thema EX derzeit bei mehr als drei Viertel aller Personalverantwortlichen ganz oben auf der Tagesordnung steht. „Bis in zwei Jahren wird es einer der wichtigsten Aspekte ihrer Personalstrategie sein und entscheidend zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen“, stellen die Berater und Marktforscher in ihrem Report fest.

Damit einher geht ein Paradigmenwechsel. Aus dem klassischen HR-Ansatz (Human Resources), der die Menschen im Unternehmen ähnlich wie Maschinen oder Gebäude als reinen Vermögenswert versteht, wird Employee Experience. Und das bisherige Human Capital Management (HCM) entwickelt sich weiter zum Human Experience Management (HXM). Moderne Softwarelösungen für das Personalwesen wie die SAP SuccessFactors HXM Suite stellen bewusst die Bedürfnisse der Beschäftigten in den Mittelpunkt und suchen nach Möglichkeiten, diese so zu erfüllen, dass sie maximal zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Unvollständige Sicht auf die Mitarbeiter-Journey

Um den Zusammenhang zwischen einem guten Mitarbeitererlebnis und dem langfristigen Geschäftserfolg noch besser beurteilen zu können, führte Forrester Research im Auftrag von SAP SuccessFactors, SAP Qualtrics und EY zwei globale Umfragen durch – jeweils mit 900 Personalentscheidern und Vollzeitbeschäftigten aus unterschiedlichen Branchen und Firmengrößen.

„Employee Experience ist zwar nach Meinung vieler Personalentscheider von hoher Bedeutung, aber die Praxis in vielen Unternehmen stellt sich noch relativ unausgereift dar“, bemängeln die Consultants das Ergebnis ihrer Befragung. Das zeige sich beispielsweise in organisatorischen Silos, fehlender Unterstützung durch die Geschäftsleitungen, unvollständiger Erfolgsmessung, inkonsistenter Feedback-Mechanismen und unzureichenden Werkzeugen – was zusammen „eine unvollständige Sicht auf die Mitarbeiter-Journey“ ergebe.

Die Forrester-Studie konstatiert zudem eine „Lücke beim Mitarbeitererlebnis“, da die Wahrnehmungen von Personalabteilungen und direkt Betroffenen bei diesem Thema recht stark auseinanderklaffen. Etwa wenn trotz seines anerkannt hohen Stellenwerts nur 9 % der HR-Manager erklären, dass bei ihrer EX-Strategie die Bedürfnisse der Beschäftigten eine zentrale Rolle spielen.

Vier zentrale Handlungsempfehlungen von Forrester Research für das Experience Management

Kein Wunder, dass viele abhängig Beschäftigte weiteren EX-Fortschritten eher skeptisch gegenüberstehen. Während 39 % der HR-Manager davon ausgehen, dass ihre EX in zwei Jahren „exzellent“ sein wird, sehen nur 15 % der Mitarbeitenden dies genauso. Wie lässt sich diese Lücke schließen? In einer Infografik (kostenloser Download ohne Adressangabe) haben die Consultants Ihre vier zentralen Handlungsempfehlungen zusammengefasst:

1. Hören Sie in Echtzeit zu und reagieren Sie schnell

Je mehr ein Unternehmen auf seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hört, desto mehr fühlen diese sich wertgeschätzt. Deshalb sind kontinuierliche Feedback-Schleifen erforderlich, um Stimmung und Bedürfnisse der Beschäftigten besser zu verstehen. Die kontinuierliche Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit und geeignete Werkzeuge wie die von SAP Qualtrics ermöglichen es, um aus den gewonnenen Erkenntnissen schnell Maßnahmen für eine erstklassige Employee Experience abzuleiten. Dies stärkt langfristig die Resilienz des Unternehmens und führt zu besseren Geschäftsergebnissen.

2. Schaffen Sie eine positive Unternehmenskultur

Der Report „Thrive XM Index 2020“ zeigt eindrucksvoll, dass es in Unternehmen mit einem starken Fokus auf das Wohlbefinden des Personals und einer positiven Firmenkultur ein stärkeres Zugehörigkeitsgefühl gibt. Und das führt laut der Studie zu einem deutlich gesteigerten Engagement, einer höheren Mitarbeiterbindung und einem höheren Umsatz pro Mitarbeitenden. Zur Firmenkultur gehört auch die Vermittlung von Werten und das Engagement für Vielfalt, Gleichberechtigung und Integration. Gerade in Krisenzeiten wollen sich die Beschäftigten zudem darauf verlassen können, dass ihr Unternehmen ihnen jederzeit den Rücken freihält – etwa durch die Bereitstellung von Arbeitswerkzeugen aus der Cloud oder einer hohen Transparenz bei Entscheidungswegen im Notfall.

3. Nutzen Sie innovative Wege zur Qualifizierung

Je mehr Unternehmen in das lebenslange Lernen ihrer Beschäftigten investieren, um diese in ihrem Job zu unterstützen (oder sie auf neue Aufgaben vorzubereiten), desto eher nehmen sie auch neue Herausforderungen an. Außerdem kostet es deutlich weniger, bereits eingearbeitete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualifizieren, als immer wieder neues Personal einzustellen.

Beim mittelständischen Werkzeughersteller MAPAL aus dem baden-württembergischen Aalen durchlaufen zum Beispiel alle Beschäftigten im Produktionsbereich regelmäßig Trainings, um die speziellen MAPAL-Werkzeuge in der Tiefe kennenzulernen und besser zu verstehen. Mithilfe des webbasierten E-Learning Moduls von SAP SuccessFactors können deutlich mehr Arbeiter und Angestellte in den weltweiten Produktionsstandorten an dieser ständigen Weiterbildung teilnehmen.

Da die meisten Arbeitnehmer nur an ihrem ersten und letzten Tag im Unternehmen direkt mit der Personalabteilung zu tun haben und dazwischen in der Regel ein Vorgesetzter für das positive Mitarbeitererlebnis verantwortlich ist, muss auf die permanente Qualifizierung dieser Manager geachtet werden. Sie sollten durch fortgesetztes Training in ihrer Rolle unterstützt werden und Zugang zu den richtigen Ressourcen haben, um ihr Team optimal zu coachen und zu entwickeln.

4. Etablieren Sie neue Prozesse und setzen Sie moderne HXM-Tools ein

Die meisten Unternehmen denken zuerst darüber nach, wie der Einsatz neuer Technologien Kosten sparen oder die Produktivität steigern kann. Die Menschen spielen dabei oft nur eine Nebenrolle. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollte man den Spieß jedoch umdrehen: Zunächst überlegen, was die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihre Tätigkeit benötigen und was sie wollen – und dann die entsprechenden Technologielösungen finden.

Bei deren Auswahl ist auf Mobilität, Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit zu achten. Zu diesem Thema gehört auch, den Beschäftigten zu helfen, notwendige Abläufe im Personalwesen mit Hilfe moderner HXM-Tools effizienter zu bewältigen: Von der Bewerbung über das Onboarding bis zu Self-Service-Portalen zur Verwaltung von Urlaubsanträgen oder Shared Desks im Büro.

So hat RHI Magnesita mit SAP SuccessFactors Employee Central und SAP SuccessFactors Recruiting länderübergreifend Self-Services für Manager und Mitarbeiter aufgebaut, die Datenqualität verbessert und die Effizienz der HR-Prozesse durch eine stärkere Automatisierung gesteigert. Dank des zentralen, global einheitlichen HXM-Systems verringert der weltweit führende Hersteller für Feuerfestprodukte den administrativen Aufwand im Personalwesen, steigert die Produktivität und kann schneller Entscheidungen treffen.

Exzellentes Mitarbeitererlebnis ist ein geschäftliches Muss

Diese vier Maßnahmen sind ein guter Ausgangspunkt zur Schaffung einer erstklassigen Employee Experience. Aber die Bereitstellung eines exzellenten Mitarbeitererlebnisses erfordert mehr und muss auf einer permanenten, umsetzbaren HXM-Strategie basieren. Dies ist heute für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung und stellt auch eine effiziente Arbeit der Personalabteilung sicher. Laut der Forrester-Befragung hat sich die Zahl der HR-Verantwortlichen, für die EX der wichtigste Aspekt ihrer Personalstrategie ist, in den letzten zwei Jahren fast verdreifacht.

Dennoch haben bisher nur 24 % der Personalabteilungen einen Sponsor aus dem Top-Management für ihre Experience-Bemühungen und 71 % sagen, dass das Sammeln von Echtzeitinformationen im HR-Bereich für sie immer noch eine Herausforderung ist. Dabei ist ein exzellentes Mitarbeitererlebnis ein geschäftliches Muss: Mehr als drei Viertel der befragten Führungskräfte gaben auch in dieser Studie an, dass EX-Initiativen in ihrem Unternehmen den Umsatz erhöht haben. Und fast zwei Drittel gehen davon aus, dass diese Programme die Rentabilität verbessern.

„Future of Work” ist vielerorts bereits Realität geworden

Die globale COVID-19-Pandemie hat vieles, was in den letzten Jahren als „Zukunft der Arbeit“ diskutiert wurde, enorm beschleunigt und ist heute bereits für einen Großteil der Unternehmen Realität: Etwa hybride Arbeitsmodelle, eine veränderte Work-Life-Balance, Video-Meetings statt Geschäftsreisen, flexiblere Arbeitszeiten oder die weitere Digitalisierung vieler Abläufe im Personalwesen.

Die schnellen Veränderungen in den letzten Monaten haben gezeigt, dass es auf diesem Gebiet nicht die eine, allumfassende Lösung gibt, die für jeden Betrieb passt. Deshalb muss jedes Unternehmen seinen eigenen Weg finden, der am besten mit seiner Firmenkultur und den Vorstellungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern übereinstimmt. Zum Glück leben und arbeiten wir jedoch in einem Zeitalter, in dem Informationen und Innovationen miteinander geteilt und laufend verbessert werden. Zum Gewinn aller Unternehmen und der dort Beschäftigten.