Stephan Timme über den Dienstleistungssektor

5 Themen, die Dienstleistern gerade jetzt unter den Nägeln brennen

Kaum ein Marktsektor ist so heterogen wie die Dienstleistungsbranche. Einen gemeinsamen Nenner gibt es jedoch: Banken, Versicherungen, Professional Services, Reise- und Transportunternehmen sowie Logistik-, Telekommunikations- und Medienfirmen handeln nicht mit konkret greifbaren Produkten, sondern mit Services. Anders gesagt: Ihr Erfolg steht und fällt ausschließlich mit zufriedenen Kunden. Dementsprechend ähneln sich auch die zentralen Themen und Treiber, die den Sektor aktuell  beschäftigen.

Hoher Flexibilisierungsdruck, suboptimale Kosten- bzw. Prozesseffizienz, Sichtbarkeit beim Kunden, neue Geschäftsmodelle, Fachkräftemangel, IT- und Datensicherheit: Die Herausforderungen, mit denen sich der Dienstleistungssektor derzeit konfrontiert sieht, sind mannigfaltig. Ich möchte einen beispielhaften Blick in unterschiedliche Segmente der Dienstleistungsbranche werfen. Dabei wird deutlich, welche Themen die Service Industrie 2022 vorrangig angehen muss.

Handlungsfeld Digitale Transformation

In allen Teilbereichen wird die digitale Transformation 2022 nach meiner festen Überzeugung im Dienstleistungssektor weiter Fahrt aufnehmen. Da macht auch die Finanzwelt keine Ausnahme. Denn obwohl Banken und Versicherungsunternehmen auch schon vor Beginn der Corona-Pandemie zu den Digitalisierungsvorreitern gehörten, verändert der Druck zur Transformation die Branche in den kommenden Jahren weiter.

Schon jetzt verzichten einer aktuellen Bitkom-Studie zufolge 53 Prozent der 16 bis 29-Jähringen komplett auf den Besuch ihrer Bankfiliale, passende Versicherungsverträge werden immer häufiger über Vergleichsportale vermittelt. Wer als traditioneller Finanzdienstleister den Kontakt zu seinen Kunden nicht verlieren will, sollte deshalb seine digitalen Kundenschnittstellen unbedingt fit für die Zukunft machen und eine überzeugende Customer Experience ins Zentrum seiner Aktivitäten stellen – zumal in den letzten Monaten neue Herausforderer wie InsurTechs und Neobanken deutlichen Rückenwind bekommen haben.

Cloud-Technologien gelten als wichtiger Hebel für die erfolgreiche Gestaltung des digitalen Wandels – und erfreuen sich deshalb nicht nur im Finanzsektor steigender Beliebtheit. Auch die Tourismusbranche, die 2022 weiter im Krisenmodus bleiben wird, profitiert von der hohen Flexibilität entsprechender Angebote. Denn sie lassen sich unkompliziert nach oben oder unten skalieren – und können so die typischen saisonbedingten Verkaufsschwankungen von Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften oder im Hotel- und Gastgewerbe hervorragend abbilden.

Handlungsfeld Prozessoptimierung

Innovative Technologien sind aber nach meiner Einschätzung nur die eine Seite der Medaille. Um am Markt künftig erfolgreich zu sein, müssen Dienstleister ihre Prozesse konsequent an neuen Kunden- und Marktanforderungen ausrichten. Ein Beispiel aus der Medienbranche: Schätzungen zufolge überstieg hierzulande im vergangenen Jahr die Zahl der Digitalkonsumenten erstmals die des Printpublikums.

Bis 2025, so die Prognose, wird die Zahl der „klassischen“ Leser von Zeitungen und Zeitschriften weiter sinken – von derzeit 33 auf 25 Millionen. Gleiches erwartet auch analoge TV- und Radioanbieter. Wer da als Verlagshaus oder Sender nicht mit innovativen Digitalangeboten auf den Markt kommt und die neuen Technologiemöglichkeiten kreativ nutzt, wird langfristig das Nachsehen haben.

Flexible On-Demand- und Subscriptionsmodelle verdrängen zunehmend die starren Vollabonnements. Höchste Zeit also, dass Medienhäuser ihre bestehenden Geschäftsmodelle auf den Prüfstand stellen und modernisieren. Wichtig dabei: Der Erfolg digitaler Angebote steht und fällt allerdings mit einer durchgängigen Prozessgestaltung. Nahtlose End-to-End-Prozesse von der Mediaplanung und Content-Erstellung über die Monetarisierung bis hin zu datenschutzkonformen, personalisierten Marketingkampagnen sind in nächster Zeit nicht die Kür, sondern werden zur Pflicht.

Handlungsfeld Daten

Künftig entscheiden datengetriebene Geschäftsmodelle in den meisten Dienstleistungsbranchen zunehmend über Hop oder Top. Gleichzeitigt unterliegt der Umgang mit dem neuen Wirtschaftsgut allerdings auch immer strengeren Vorschriften. Davon zeugen beispielsweise der im Januar von der EU verabschiedete „Digital Service Act“ oder das Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG), das Ende vergangenen Jahres in Kraft getreten ist. Beide zielen auf eine Stärkung der digitalen Souveränität ab.

Diese jederzeit zu gewährleisten, hat unter anderem für Tech- und Telekommunikationsdienstleister 2022 höchste Priorität. Meiner Meinung nach besteht die nächste große Herausforderung für die Branche deshalb darin, die gesetzeskonforme und ethische Nutzung der Kundendaten sicherzustellen und dies den Verbrauchenden glaubhaft zu vermitteln. Ohne den Aufbau von Vertrauen endet die digitale Reise in einer Sackgasse.

Handlungsfeld Nachhaltigkeit

Sustainability wird nach meiner Beobachtung auch in Dienstleistungssektor zunehmend zum Wirtschaftsfaktor: Banken verkaufen grüne ETFs, Versicherungen richten ihre Versicherungsmodelle am Klimawandel aus oder IT-Service Provider betreiben klimaneutrale Rechenzentren. In der Logistik gewinnt das Thema ebenfalls rasant an Bedeutung.

Immerhin verursacht die Transportbranche einen erheblichen Anteil des weltweiten CO2-Fußabdrucks. Um nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen Logistiker ihre Treibhausgasemissionen deshalb zügig in den Griff bekommen. Dazu trägt beispielsweise ein intelligentes Transportmanagement bei. Aber auch konsequentes Monitoring sowie die sorgfältige Analyse der unternehmensweiten Umweltdaten bringt die grüne Logistik in Fahrt.

Handlungsfeld Employee Experience

In Zeiten grassierenden Fachkräftemangels ist die konsequente Pflege der eigenen Belegschaft eine sichere Bank. Viele Unternehmen erkennen inzwischen, dass bei ihnen selbst viele verborgene Talente schlummern – und investieren deshalb verstärkt in die passgenaue Qualifizierung und Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden.

Gerade in der personalintensiven Beratungsbranche spielt die Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Experience) eine zunehmend wichtige Rolle. Durch maßgeschneiderte Karrierepfade, personalisierte Trainingsangebote und innovative Services lässt sich die Employee Experience nachweislich verbessern. Auch deshalb sollten sich die Consulting-Unternehmen zeitnah mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz, digitalen HR-Services & Co. befassen.

SAP NOW Germany: Trends und To-do’s für den Dienstleistungssektor

Unter dem Motto „Genau jetzt. Gerade jetzt.“ widmet sich die diesjährige SAP NOW Germany vom 7. bis 10. Februar 2022 den aktuellen Digitalisierungstrends und den Herausforderungen im Dienstleistungssektor.

Beim digitalen Industry Talk Service Industries spreche ich am 9. Februar von 15 bis 16 Uhr mit Branchenvertretern und Digitalisierungsexperten darüber, was die Serviceunternehmen aktuell beschäftigt. Sei es der digitale Wandel, die Prozessoptimierung, die Nutzung und der sichere Umgang mit Daten, die Nachhaltigkeit und die neue Arbeitswelt nach der Pandemie. Und natürlich geht es dort auch darum, welche Antworten SAP auf die drängendsten Fragen der Branche bereithält. Eine interessante Session, die Sie keinesfalls verpassen sollten.

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Empfehlen möchte ich Ihnen auch den Auftakt des Events am 7. Februar 2022 um 10 Uhr. Dann sprechen Alex Kläger, Geschäftsführer der SAP Deutschland und Frank Thelen, Deutschlands bekanntester Tech-Investor im Special Opening Talk über branchenübergreifende Transformationsherausforderungen und revolutionäre Technologietrends. Zur Anmeldung