Vergangene Woche gab SAP CEO Christian Klein die drei Gewinner des Hasso Plattner Founders’ Award bekannt, der wichtigsten Auszeichnung für SAP-Mitarbeitende.
Drei Teams wurden für ihre herausragenden und innovativen Projekte in den Kategorien „Go-To-Market“ (Markteinführung), „Operational Excellence“ (Optimierung von Geschäftsprozessen) und „Products and Technology“ (Produkte und Technologie) geehrt.
196 Teams mit über 1.300 Mitarbeitenden aus 42 Ländern waren 2021 für den Award nominiert. Der Einzug ins Finale gelang neun Teams mit insgesamt 49 Mitarbeitenden aus der ganzen Welt. Die siegreichen Teams haben Wohltätigkeitsorganisationen ausgewählt, die eine Spende in Höhe von jeweils 10.000 Euro von der SAP erhalten: das Welternährungsprogramm und Tech for All.
Preisträger in der Kategorie „Go-To-Market“: Support Assistant – Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Problemlösung
Um in Sachen Kundenzufriedenheit führend zu bleiben, sucht die SAP nach neuen Möglichkeiten, Kunden durch eine schnelle Reaktion und effektive Problemlösung beim Support ein positives Erlebnis zu bieten.
Die cloudbasierte Anwendung Support Assistant nutzt Automatisierung und maschinelles Lernen, um Kunden direkte Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Dadurch können Kundenprobleme schneller und ohne Unterstützung durch einen Supportmitarbeiter behoben werden.
Kunden werden durch eine sprachbasierte Benutzungsoberfläche geführt, über die sie ganz einfach auf Wissensdatenbanken zugreifen und auf diese Weise Probleme schnell und eigenständig lösen können. Wird in einzelnen Fällen doch Unterstützung benötigt, wird die bisherige Konversation über den Support Assistant in einer ausführlichen Fallbeschreibung zusammengefasst, die dem Mitarbeitenden im Support zur Verfügung gestellt werden kann.
2021 kam der Support Assistant über 65.000 Mal im SAP Support Portal zum Einsatz – ein beeindruckendes Ergebnis. Die Anwendung sorgt somit dafür, dass bei Zehntausenden von Fällen kein Supporttechniker hinzugezogen werden muss.
„Ich stehe zwar noch etwas unter Schock, freue mich aber sehr und bin unglaublich stolz“, erzählt Jonathan Wiens. „Ich habe immer an all die Menschen geglaubt, die an der Entwicklung des Support Assistant mitgewirkt haben. Heute wurden die Ideen und die Anstrengungen all derer gewürdigt, die unsere Vision haben Wirklichkeit werden lassen. Wir werden nun weitermachen. Die Auszeichnung hat uns das nötige Selbstvertrauen gegeben, den Support Assistant weiterzuentwickeln und unsere Pläne umzusetzen, die Anwendung zu einem festen Bestandteil des Support-Workflows der SAP zu machen.“
Preisträger in der Kategorie „Operational Excellence“: Customer Health Score auf Basis von maschinellem Lernen
Der Customer Health Score gibt Aufschluss über das Risiko, dass ein Kunde seinen Vertrag nicht verlängert, und unterstützt Account-Teams dabei, das Kundenerlebnis und damit die Kundenbeziehung zu verbessern. Da 65 Prozent der Cloudkunden der SAP derzeit kein Kundenteam zugewiesen ist, sind automatische Überprüfungen des Kundenstatus mitunter die einzigen Informationen, die zur Verfügung stehen.
Die Lösung Customer Health Score nutzt maschinelles Lernen für Echtzeitanalysen und prognostiziert damit für 94 Prozent der rund 68.000 Cloudkunden die Wahrscheinlichkeit einer Vertragsverlängerung. So können Account-Teams bereits frühzeitig über das Risiko, dass Kunden ihre Verträge nicht verlängern, informiert werden.
Das Modell kommt sowohl regional als auch global in elf Cloud-Geschäftsbereichen zum Einsatz und unterstützt nahezu alle Cloudlösungen der SAP. Die Qualität der Prognosen liegt bei über 80 Prozent und das Team ist zuversichtlich, dass diese Quote durch Einbeziehung zusätzlicher Daten wie externer Finanzkennzahlen weiter verbessert werden kann.
„Viele aus dem Unternehmen haben Zeit, Mühe und Know-how in die Lösung investiert“, berichtet Angela Reichert. „Die vielfältigen Kenntnisse und Fähigkeiten im Team waren unsere Erfolgsstrategie. Es gibt Teammitglieder, die nach vorne preschen, und andere, die alle Aspekte sorgfältig abwägen. Wir sind alle gleich und arbeiten als ein Team. Für 2022 liegt viel Arbeit vor uns, damit der Customer Health Score die Wahrscheinlichkeit einer Vertragsverlängerung von Cloudkunden noch besser vorhersagen kann.“
Preisträger in der Kategorie „Products and Technology“: SAP Information Collaboration Hub for Life Sciences (ICH)
Das Problem der Arzneimittelfälschung hat in den vergangenen Jahren drastisch zugenommen, insbesondere in der sogenannten Dritten Welt. Man geht davon aus, dass gegenwärtig mehr als 50 Prozent der Medikamente in Afrika gefälscht sind.
SAP Information Collaboration Hub for Life Sciences ist ein Branchennetzwerk auf Basis von Software as a Service (SaaS), das SAP-Kunden in der Pharmaindustrie beim Austausch von Informationen zu ihren Produkten mit Partnern in der Lieferkette und Behörden unterstützt. Dadurch wird die Rückverfolgbarkeit und Verifizierung jeder einzelnen Produktpackung ermöglicht.
Mit über 1.000 aktiven Handelspartnern, zu denen auch die acht weltgrößten Pharmaunternehmen und die meisten Hersteller von COVID-19-Impfstoffen zählen, stellt der Hub derzeit 2,2 Milliarden Produktpackungen zur Überprüfung im US-Markt in der Blockchain bereit. ICH steuert täglich Zehntausende von Meldungen an staatliche Behörden auf der ganzen Welt, um zu verhindern, dass Produktfälschungen in die rechtmäßige Lieferkette gelangen.
„Diese Auszeichnung ist ein Meilenstein auf unserem langen Weg, der 2015 mit einem Kundengespräch begann und zu einer Lösung führte, die für das Geschäft unserer Kunden entscheidend ist und zugleich für mehr Sicherheit in der pharmazeutischen Lieferkette sorgt“, erklärt Oliver Nürnberg. „Ich danke dem hochmotivierten Team, das diesen Erfolg möglich gemacht hat.“
