Hier stellen wir Ihnen die drei Finalisten des Hasso Plattner Founders’ Award 2021 in der Kategorie „Go-To-Market“ vor.
Der Hasso Plattner Founders’ Award (HPFA) ist die höchste Mitarbeitenden-Auszeichnung der SAP und wird jährlich verliehen. Wie im letzten Jahr ist der HPFA in drei Kategorien unterteilt, die eine bessere Vergleichbarkeit der verschiedenen Ideen ermöglichen und den Projekten eine bessere Chance bieten, sich abzuheben. Jede Kategorie spiegelt eine andere Art von bahnbrechendem Denken wider und zeigt, wie Innovationen zum Erfolg der SAP beitragen können.
Finalisten-Team: Business Operation Self-Healing (BOSH)
„Eine Welt, in der künstliche Intelligenz (KI) wesentlicher Bestandteil der täglichen Geschäftsprozesse ist und in der wir aus jeder Interaktion und jedem Datenpunkt lernen, um Unternehmenssysteme verbessern zu können“ – das ist das Ziel von Glenn Svensson und seinem Team. Und mit der Implementierung ihrer Innovation Business Operation Self-Healing (BOSH) möchten sie diesem Ziel einen Schritt näher kommen.
Video von Rana Hamzakadi und David Aguirre.
Es begann mit einem Forschungsprojekt für den Vorstand, mit dem untersucht werden sollte, wie sich KI in Unternehmen nutzen lässt. Eines wurde dem Team schnell klar: „KI bietet weit mehr Möglichkeiten, als wir ursprünglich dachten“, berichtet Product Owner Glenn Svensson. Da Geschäftsabläufe immer komplexer werden, tragen automatisierte Lösungen entscheidend dazu bei, ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die digitale Innovation des Teams kann Probleme identifizieren und beheben, Performance-Schwankungen ausgleichen und nach einem Ausfall eine automatisierte Wiederherstellung durchführen. Dadurch wird weniger Zeit benötigt, und Fehler lassen sich vermeiden. Zugleich profitieren Anwender, Service-Desk-Mitarbeitenden und IT-Expert:innen von effizienteren Abläufen. „Die Zeiten, in denen man bei einem Systemvorfall ein Helpdesk-Ticket erstellen und auf die Intervention des IT-Teams warten musste, sind vorbei“, erklärt Svensson.
BOSH ist eine Automatisierungs-Engine auf Basis von KI, die Mensch-Maschine-Interaktionen verstehen und kontextbezogene Entscheidungen treffen kann. Mithilfe dieser Funktionen kann BOSH betriebliche Probleme von Kunden eigenständig beheben. Mit BOSH dauert die Behebung häufig auftretender, komplexer Probleme statt mehrerer Stunden nur noch wenige Minuten, gar Sekunden.
Die Innovation basiert auf der SAP Business Technology Platform (SAP BTP) und bündelt eine Vielzahl von Services: „Die SAP BTP stellt leistungsstarke Plattformservices bereit. Wir haben diese zu einer innovativen, einzigartigen Lösung weiterentwickelt, mit der unsere Kunden von erheblichem Mehrwert profitieren,“ erklärt Svensson. Das Team entwickelte über 80 sofort einsatzfähige Problemlösungen für typische Kundenprobleme und stellte bislang mehr als 500 Conversational Skills bereit. Damit können Probleme effizienter an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, was zu einer schnelleren Problembehebung führt und das Kundenerlebnis optimiert. Dieser kundenorientierte Ansatz ist eine wesentliche Motivation für das gesamte Team: „Wir kommen alle aus dem Bereich Customer Success und bringen deshalb viel Erfahrung ein, was die Unterstützung von Kunden betrifft,“ resümiert Svensson
Transformation des Benutzererlebnisses
Svensson und sein Team sind zuversichtlich, dass BOSH zu einer stärkeren Nutzung von KI im alltäglichen Geschäftsbetrieb beitragen und wesentliche Vorteile für Kunden mit sich bringen wird: „Wir haben festgestellt, dass Selbstreparatur-Services Probleme in einem Bruchteil der Zeit beheben und das Benutzererlebnis deutlich verbessern.“ Das Finalisten-Team für den HPFA möchte mit seiner Innovation das Konzept der Hyperautomatisierung für Kunden besser nutzbar machen und unter Beweis stellen, dass KI in Unternehmen sicher und transparent eingesetzt werden kann.
Auf einen Blick
- Beitrag: Business Operations Self-Healing Service (BOSH)
- Team: Glenn Svensson, Andy Lawrence, Mark Cooling und Eoghan Murphy
- Anzahl der Mitarbeitenden: über 40 im Kernteam sowie weitere Kolleg:innen, Fellows, Bereitstellungsexpert:innen und Praktikant:innen
- Leistung: Business Operations Self-Healing Service wird bei HPE, SAP und anderen Großunternehmen auf der ganzen Welt bereits produktiv genutzt. Das Team stellt über 80 sofort einsatzfähige Problemlösungen und mehr als 500 Conversational Skills bereit.
- Auswirkungen: BOSH erschließt neue Geschäftsfelder im Bereich Hyperautomatisierung und macht das Konzept für Kunden nutzbar. Die Lösung stellt unter Beweis, dass ein sicherer und transparenter Einsatz von KI im Unternehmen möglich ist, und lässt sich in den Bereichen Vertrieb, HR, Beschaffung und IT sowie geschäftsbereichsübergreifend nutzen. Business Operations Self-Healing fördert die Akzeptanz von KI in Geschäftsprozessen mit einem nutzerzentrierten Konzept. Für die Implementierung beim Kunden werden weniger als vier Wochen benötigt.
Finalisten-Team: ICA SuccessLine
Wie kann SAP Customer-Success-Teams zusammenbringen, um die Umstellung von Kunden auf die Software-as-a-Service-Angebote der SAP besser zu unterstützen und ihre Transformation in die Cloud zu beschleunigen?
Fragen wie diese motivierten das Team Industries and Customer Advisory (ICA) zur Entwicklung von SuccessLine, einem Tool, das bewährte Best Practices für Customer Success-Teams auf der ganzen Welt bereitstellt.
Worum geht es dabei? SuccessLine ist ein Tool, mit dem Teams komplexe Kundenprojekte planen und gemeinsam durchführen können. Mit ihrer Innovation stellt das Finalisten-Team eine zentrale Plattform bereit, über die sich einzelne Teams mit unterschiedlichen Aufgabenbereichen miteinander vernetzen und sorgt für eine effiziente Koordination.
Abstimmung, Transparenz und einfache Prozesse
SuccessLine führt Teams durch den gesamten Customer Journey. Für jeden Schritt verweist das Tool auf die aktuellsten, globalen und regionalen Best Practices, einschließlich der neuesten SAP-Innovationen, wie z. B. Lösungen für Nachhaltigkeitsangebote, und stellt sie in den jeweiligen Kundenkontext. Für jede empfohlene Aktivität schlägt SucccessLine Referenzen, Best-in-Class-Beispiele und Kontakte vor, die den Teams helfen, den richtigen Wert für den Kunden zu positionieren. “Die globale Vorlage für RISE with SAP leitet die Teams beispielsweise durch den digitalen Erkundungsprozess, um RISE with SAP effektiv zu positionieren”, erklärt Jeff Tanner, Global Director von SAPs Industries and Customer Advisory Team. Gleichzeitig ermöglicht das Tool Teams auf der ganzen Welt, ihre Kräfte zu bündeln und visuell miteinander zusammenzuarbeiten.
Während des gesamten Prozesses können Informationen zum Kaufprozess auch den Kollegen im Bereich Customer Engagement and Experience (CE&X) und Partnerteams zur Verfügung gestellt werden. Dies sorgt für eine reibungslose Übergabe und schafft lückenlose Transparenz beim Vertragsabschluss. „Es gibt keine andere Lösung, die unseren Customer-Success-Teams die Abstimmungsmöglichkeiten, Transparenz und einfachen Prozesse von SuccessLine bietet“, erläutert Tanner.
SuccessLine wurde ursprünglich als Prototyp für die Region EMEA Nord entwickelt und getestet. Nach einem erfolgreichen globalen Pilotprojekt in rund zwei Drittel der SAP-Regionen soll SuccessLine im ersten Quartal 2022 weltweit eingeführt werden und über 5.000 Mitarbeitenden zur Verfügung stehen. Laut Tanner werden Customer-Success-Teams im gesamten Unternehmen von der globalen Reichweite profitieren. Gleichzeitig betont er, dass der Erfolg von SuccessLine nicht nur daran gemessen wird, in welchem Umfang das Tool genutzt wird, sondern auch an der Optimierung von Kundengesprächen. Er ist zuversichtlich, dass SuccessLine das Potenzial hat, neue Formen der Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das Tool hilft dabei, einen Mehrwert für SAP-Kunden zu schaffen und sowohl die SAP selbst als auch ihre Kunden schneller in die Cloud zu bringen. „Zu unseren wichtigsten Aufgaben gehört es, Kunden auf ihrem Weg in die Cloud zu unterstützen. Mit SuccessLine können Teams die neuesten Cloudlösungen erfolgreich positionieren und unseren Kunden helfen, ihre Geschäftsprozesse in der Cloud neu zu gestalten,“ so Tanner.
Auf einen Blick
- Beitrag: ICA SuccessLine
- Team: Geff Gilligan, Richard Abbiss, Ummar Rasheed, Ilda Freitas, Mieke de Rooij, Thomas Scaysbrook, Henry Himanen, Ken Crovetti, Jeff Tanner und Phil Davies
- Anzahl der Mitarbeitenden: 10
- Leistung: innovative Plattform für die Bereitstellung nach Best Practices und die Zusammenarbeit bei Kundenprojekten
- Auswirkungen: SuccessLine wird im ersten Quartal 2022 für über 5.000 Außendienstmitarbeitenden aus dem Bereich Customer Success zur Verfügung stehen, die damit Kundengespräche optimieren können. Dies soll sich in einem höheren Kunden-NPS, einem schnelleren Umstieg auf die Cloud und einer höheren Anzahl von Vertragsverlängerungen niederschlagen.
Finalisten-Team: Support Assistant
Schnelle Reaktionen und rasche Problemlösungen sind wichtige Voraussetzungen für ein positives Kundenerlebnis. Um wachsende Warteschlangen mit Supportfällen und damit längere Wartezeiten für Kunden zu vermeiden, haben sich Jonathan Wiens und sein Team das Ziel gesetzt, Kunden direkt Informationen und Vorschläge zur Problemlösung zur Verfügung zu stellen. Dadurch soll der Zeitaufwand für die Bearbeitung von Supportfällen weiter verringert werden. Und so wurde die Idee zu einem Tool geboren, das es Kunden ermöglicht, einfach und ohne Unterstützung durch einen Supportmitarbeitenden Lösungen zur Problembehebung zu finden.
Das Team entwickelte den Support Assistant, eine cloudbasierte Anwendung, die durch Automatisierung und den Einsatz von maschinellem Lernen die Kundenzufriedenheit maximiert und zeitaufwendige manuelle Prozesse minimiert. Mit dieser Innovation können Kundenteams mehr Supportfälle bearbeiten, ohne hierfür zusätzliches Personal zu benötigen. „Der Support Assistant nutzt unsere wertvollste Ressource, das gebündelte Know-how unserer Supportmitarbeitenden, und unterbreitet auf dieser Grundlage Vorschläge. Damit haben alle Kunden die Möglichkeit, über ein zentrales Tool durch die Beantwortung einfacher Fragen auf Informationen zur Behebung ihrer Probleme zuzugreifen“, führt der leitende Entwickler Wiens aus.
Kunden automatisch vom Problem zur Lösung führen
Um bei der Meldung eines Problems den Problembereich einzugrenzen, werden Kunden durch eine sprachbasierte Benutzungsoberfläche geführt. Jonathan erläutert, dass der Support Assistant bei jeder Antwort des Kunden maschinelles Lernen anwendet, um relevante Inhalte vorzuschlagen, beispielsweise SAP-Knowledge-Base-Artikel, SAP-Hinweise, Beiträge aus der SAP Community oder Wikis. Indem Kunden auf mögliche Problemlösungen hingewiesen werden, ohne sich mit einem Supportmitarbeitenden in Verbindung setzen zu müssen, wird der Prozess für die Meldung von Vorfällen vereinfacht. Der Support Assistant führt sie automatisch durch die einzelnen Schritte – von der Problembeschreibung bis zur Lösung. „Mit dem Support Assistant können unsere Kunden ganz einfach auf Wissensdatenbanken zugreifen und verfügen so über die nötigen Informationen, um Probleme schnell und eigenständig zu lösen“, resümiert Wiens.
Wird doch die Unterstützung eines Supportmitarbeitenden benötigt, wird die bisherige Konversation über den Support Assistant in einer ausführlichen Fallbeschreibung zusammengefasst und Support-Teams zur Verfügung gestellt. Dies führt zu weniger Rückfragen, was auch den Zeitaufwand für den Kunden verringert. Sowohl Kunden als auch Teams profitieren mit dem Support Assistant von einer schnelleren Reaktion bei Vorfällen.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Wiens berichtet, dass der Support Assistant 2021 rund 65.000 Mal zum Einsatz kam. Damit gab es 65.000 Supportfälle weniger, bei denen die Hilfe von Support-Teams benötigt wurde. Wiens und sein Team zeigen sich zuversichtlich: „Es ist wichtiger denn je, dafür zu sorgen, dass wir in Sachen Kundenzufriedenheit die Nummer eins sind. Der Support Assistant hilft uns, dieses Ziel zu erreichen.“
Auf einen Blick
- Beitrag: Support Assistant
- Team: James Chaplin, Lisa Lewis, Vincent Judge, Mike Griffiths, Sean MacNiven, Peter Rigo, Jonathan Wiens, Marcelo Pinheiro, Christine Osborn und Lucas Viana
- Anzahl der Mitarbeitenden: 10
- Leistung: Aufbau eines Teams aus Supportmitarbeitern für Design, Entwicklung und Einführung einer innovativen kundenorientierten Lösung, die Kunden durch die einzelnen Schritte für eine eigenständige Behebung von Produktproblemen führt. Dem Kunden werden dabei interaktiv produkt- und problemspezifische Fragen gestellt und auf der Grundlage seiner Antworten optimale Lösungsansätze vorgeschlagen.
- Auswirkungen: Mit über 100.000 Besuchern im Support Portal pro Tag kommt der Support Assistant täglich bei Kunden zum Einsatz und steht inzwischen für 90 % aller gemeldeten Kundenprobleme zur Verfügung. 2021 haben Kunden den Support Assistant 65.000 Mal genutzt, um Lösungen für ihre Probleme zu finden. Dadurch hat sich die Zahl der Supportfälle in der Warteschlange, für die Unterstützung durch einen Supportmitarbeitenden benötigt wird, um 65.000 verringert. Da zufriedenere Kunden ihre Wartungsverträge und Subskriptionen verlängern, profitiert die SAP von höheren Umsätzen.
Video von Rana Hamzakadi und David Aguirre.
