Einführung der neuen intelligenten SAP Service Cloud

Die neue intelligente SAP Service Cloud

Erfahren Sie, wie die neue intelligente SAP Service Cloud den Kundenservice verbessert und welche Vorteile das neue Release bietet.

Wir finden es gut, wenn Leute Erwartungen übertreffen. Ob ein Sportler für einen verletzten Starter einspringt oder ein Team sich zusammenrauft und besonders gute Ergebnisse erzielt – es ist motivierend, wenn schon lange bestehende Annahmen in Bezug auf das Potenzial auf den Kopf gestellt werden.

Auch Serviceorganisationen haben jetzt die Möglichkeit, traditionelle Erwartungen zu übertreffen. Anstatt nur eine Kontaktstelle zu sein und ein Mittel, um Kosten nach dem Kauf zu sparen, können intelligente Serviceteams eine strategische Rolle einnehmen und Mehrwert an das Unternehmen zurückgeben.

Die neue intelligente SAP Service Cloud revolutioniert den Kundenservice, denn sie ermöglicht zielführende Kundenkontakte während des gesamten Kundenlebenszyklus. Tempo, Einblicke und Genauigkeit – dank dieser Faktoren löst die SAP Service Cloud Kundenprobleme schneller als je zuvor, unterstützt damit das Markenversprechen und sichert zukünftiges Wachstum.

Die Vorzüge des neuen Release von SAP Service Cloud

  • Kontakt zum Kunden während der gesamten Kundenbeziehung: Vor, während und nach dem Kauf sorgen intelligente Kundenkontakte dafür, dass der Kunde die Informationen erhält, die er zum jeweiligen Zeitpunkt benötigt.
  • Bessere Kontrolle für Mitarbeitende im Service: Eine neu gestaltete Konsole bietet einen unmittelbaren Überblick über jede Interaktion mit dem Kunden.
  • Mehr Präzision und klarere Zuständigkeiten dank leistungsstarker Workflows für das Fallmanagement, durch die das passende Know-how für die Lösung von Kundenproblemen genutzt wird.
  • Schnellere Behebung von Problemen durch Mitarbeitende im Service und bessere Kundenerlebnisse dank Qualtrics XM Discover. Mit KI und sprachbasierten Analysen können Contact-Center-Teams Aufgaben, die nach dem Anruf zu erledigen sind, automatisieren und Compliance-Risiken kennzeichnen.
  • Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Remote-Servicepersonal und Kunden bei der Lösung kritischer Probleme durch eine unmittelbare Integration von Microsoft Teams.
  • Mehr Flexibilität und besserer Service durch Low-Code/No-Code-Anwendungsentwicklung. Dank SAP AppGyver können auch Nutzer ohne technischen Hintergrund die Anwendung an veränderte Anforderungen im Servicebereich anpassen.
  • Höheres Tempo, größere Skalierbarkeit und Verfügbarkeit in der Cloud, da alle Hyperscaler-Plattformen unterstützt werden.

Konstanter Wandel ist eine Chance für Unternehmen. Nutzen Sie sie!

Das Servicezentrum ist das neue Profit Center. In der heutigen Zeit ist der Kauf eines Produkts der Beginn einer langen Kundenbeziehung. Kunden erwarten Zubehör, Ausstattungsoptionen und Abonnements. All dies bedeutet zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen.

Nehmen wir zum Beispiel einen Automobilhersteller. Bis vor Kurzem war ein Neuwagen nach der Übergabe eigentlich komplett. Der Verbraucher konnte hinterher seinen Wagen noch mit einigen Ausstattungen ergänzen, beispielsweise mit einem Dachgepäckträger oder mit Zierstreifen. Das Auto war aber im Wesentlichen fertig. Mitarbeitende im Service konnten die Wagendaten für die Verwaltung, Instandhaltung und den Service des Fahrzeugs nutzen. Bei der aktuellen Generation von E-Autos ist das ganz anders. Digitale Updates spielen eine große Rolle und können die Leistung des Fahrzeugs deutlich verändern. Durch diese regelmäßigen digitalen Updates ist das Auto nie fertig.

Der Service wird komplexer, und das Servicepersonal weiß eventuell nicht, welche Produkte versandt wurden, ob Updates durchgeführt wurden, welche Ausstattungen der Kunde wünscht oder welche Reklamationen es gibt. Ohne Zugriff auf aktuelle Informationen in der Angebots- und Lieferkette sind Serviceteams vom restlichen Unternehmen abgeschnitten.

Die neue intelligente SAP Service Cloud wurde entwickelt, um den Ausbau von Geschäftsmodellen zu ermöglichen. Mit einer äußerst modularen, anpassungsfähigen Architektur ist die neue SAP Service Cloud in der Lage, wichtige Anbindungen an Daten, Informationen und Anwendungen in Ihrer Wertschöpfungskette zu ermöglichen. Dies macht die Lösung von Kundenproblemen schneller und genauer.

Wir haben eine neue Konsole für Mitarbeitende im Service konzipiert, die auf der leistungsstarken SAP Business Technology Platform aufbaut. Sie liefert die passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt – aus SAP-S/4HANA-Systemen wie Verrechnung und Fakturierung sowie aus externen Quellen –, ohne dass kostspielige Tools anderer Unternehmen erforderlich sind.

Außerdem sind mit Qualtrics XM Discover leistungsstarke Experience-Management-Funktionen integriert, sodass Ihre Mitarbeitenden nicht mehr im Dunkeln tappen und aufgrund von Daten optimal auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen können. Bei der Bearbeitung von Fällen ergänzt XM Discover die Kundenprofile automatisch mit wichtigen Daten zur Stimmungslage des Kunden, zum Arbeitsaufwand und zum Thema emotionale Intelligenz. Dies alles können die Service-Mitarbeitenden bei ihren Gesprächen berücksichtigen.

Mehr Transparenz und klarere Zuständigkeiten im Serviceteam

Damit Serviceteams einen besseren Überblick erhalten, benötigen sie Lösungen mit Fallmanagement-Funktionen, die an branchenspezifische Anforderungen angepasst werden können.

Nehmen wir zum Beispiel den Retourenprozess, der sich von Branche zu Branche unterscheidet. Im Einzelhandel würde man eine Kundenretoure in das Point-of-Sale-System eingeben und die Ware wahrscheinlich wieder einlagern. In der Halbleiterindustrie würde die Retoure einer Produktpalette zahlreiche Prozesse auslösen. Beispielsweise würde der Hersteller die Ware erhalten, eine Prüfung durch das Qualitätssicherungsteam starten und sich eventuell mit der Konstruktion wegen Funktionsstörungen in Verbindung setzen.

Fallmanagement-Funktionen können Transparenz über den speziellen Retourenprozess eines Unternehmens bieten. Mit diesen Funktionen können Serviceteams sich ein umfassenderes, besseres und genaueres Bild darüber verschaffen, was passiert, wenn ihr branchenspezifischer Prozessfluss angestoßen wird. Dank dieser Transparenz sind Mitarbeitende im Service in der Lage, klarer und effektiver zu kommunizieren. Sie macht auch klarer, wer im Unternehmen zuständig ist, denn alle können dadurch Engpässe erkennen und Kunden proaktiv über Verzögerungen informieren.

Workflows für das Fallmanagement ermöglichen ein strukturiertes Arbeiten. Mit dem Case Management Designer der SAP Service Cloud können Anwender Serviceprozesse erstellen und an geänderte Anforderungen anpassen. Sollte aufgrund neuer Herausforderungen eine Erweiterung erforderlich sein, kann auch nicht-technisches Personal mit dem integrierten Entwicklungstool SAP AppGyver schnell eine Anpassung vornehmen.

Besseres Mitarbeitererlebnis und damit größerer Unternehmenserfolg mit moderner Service-Software

Mit moderner Service-Software lässt sich auch erkennen, ob Lösungen für ein Problem für andere noch nicht gelöste Fragestellungen genutzt werden können. Denn häufig kommt ein Problem nicht nur bei einem Service-Mitarbeitenden, sondern auch bei anderen Mitgliedern im Service vor.

Wenn Servicepersonal auf integrierte, an einer zentralen Stelle hinterlegte Daten zugreifen kann, ist es in der Lage, Entscheidungen auf einer fundierten Datengrundlage zu treffen. Die Mitarbeitenden haben die entsprechenden Tools, um ihre Arbeit effizient und effektiv zu erledigen. Und dadurch haben sie die entsprechenden Freiräume, um sich auf die Lösung der größten Serviceprobleme ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Die neue Konsole für Service-Mitarbeitende in der SAP Service Cloud ist das zentrale Tool, in dem alle Informationen hinterlegt sind, die sie für das Erfassen, die Analyse und Bearbeitung von Fällen brauchen. Sie ist speziell auf das Servicepersonal abgestimmt und unterstützt es bei seinen Aufgaben. Maschinelles Lernen sorgt dabei dafür, dass die Mitarbeitenden die passenden Informationen, Daten und Prozesse angezeigt bekommen, um konsistente Lösungen für Kundenprobleme zu bieten.

Die leistungsstarken Funktionen sind dank einer strategischen Partnerschaft mit Microsoft Teams kombiniert. Das Ergebnis ist ein Echtzeit-Tool, das Zusammenarbeit ermöglicht und das kollektive Wissen Ihres Unternehmens – und Ihrer Kunden – nutzt, um eine schnellere Lösung von Problemen zu ermöglichen.

Serviceabteilungen waren lange Zeit in der Defensive und oft auf andere angewiesen, bevor sie selbst in Aktion treten konnten. Mit intelligenten, integrierten Lösungen hat der Service nun die Chance, in die Offensive zu gehen. Technologie, mit der Serviceteams Probleme proaktiv, effizient und produktiv angehen können, gibt ihnen die Möglichkeit, Kunden noch besser zufriedenzustellen und zum Unternehmenserfolg beizutragen.

Ein effektiver Service ist ein strategisches Muss für alle Unternehmen. Das Konzept der neuen intelligenten SAP Service Cloud ermöglicht einen modernen Kundenservice, der Kundenprobleme erfolgreich löst und somit die Voraussetzungen für mehr Kundenzufriedenheit schafft. Mit der ab sofort verfügbaren SAP Service Cloud wird der Service zu einem wichtigen Instrument, um Ihr Markenversprechen einzulösen.


Sanjeet Mall ist Senior Vice President und Leiter des Bereichs „Sales Cloud and Service Cloud Products“ bei SAP.