Virgin Megastor schafft mit der SAP Commerce Cloud ein neues Kundenerlebnis

Virgin Megastore: Aus Ernst wird Spaß für Kunden

Wie der Name schon sagt, ist im Virgin Megastore alles „mega“. Die internationale Einzelhandelskette für Unterhaltungselektronik expandiert im gesamten Nahen Osten und in Nordafrika und bereitet sich zeitgleich auf einen starken Anstieg des Onlinegeschäfts vor.

Thomas Prom, Head of E-Commerce and Omnichannel bei Virgin Megastore, lässt sich von dieser Herkulesaufgabe jedoch nicht einschüchtern und berichtet, dass sein Team bei der Unterstützung dieses rasanten Wachstums nur wenige Herausforderungen zu bewältigen hat. „Wenn wir eine Filiale in einem neuen Land eröffnen, müssen wir nicht bei null anfangen“, so Prom. „Für uns ist es ganz einfach, denn die Cloudtechnologie ist zuverlässig und skalierbar. Sogar die Sprachen und die rechtlichen Bestimmungen sind für jeden Standort korrekt“.

Virgin Megastore liebt große Herausforderungen

Bereits während seiner Kindheit in Frankreich begann Thomas Prom Japanisch zu lernen. Er gewann schließlich einen landesweiten Wettbewerb, der von der japanischen Botschaft gesponsert wurde, seine Rede handelte von Godzilla. Damals hatte Prom keinen Zugang zu viel Technologie, aber er brachte sich alles selbst bei und entdeckte bald seine Berufung. Innerhalb eines Jahres kaufte er seinen ersten Computer und gründete im Alter von 18 Jahren seine eigene Digitalagentur. Seitdem hat er vielen Unternehmen in Frankreich, dem Nahen Osten und Afrika geholfen, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern.Proms Leidenschaft für Technologie führte ihn schließlich zu seinem Traumjob bei dem weltweit tätigen Unternehmen Virgin Megastore. „Ich wollte tiefgreifende Transformationsprogramme durchführen“, betont er. „Für mich war es ein Traum, nach Dubai zu gehen, um die Omnichannel-Roadmap der Marke von Grund auf zu entwerfen und dann als Head of E-Commerce and Omnichannel bei Virgin Megastore einzusteigen.“

„Serious Fun“ als Motto

Dieses Motto passt zu Prom, der Technologie nutzt, um neue, unterhaltsame Erfahrungen für Kunden zu schaffen. „Spaß zu bieten ist eine wichtige Aufgabe, die es verdient, ernst genommen zu werden“, erklärt Prom. „Aber ‚Spaß’ und ‚leicht’ liegen nicht zwangsläufig nah beieinander. Unsere Kunden sollen ganz leicht ein Erlebnis haben können, das ihnen Spaß bringt. Wir als Einzelhändler müssen ‚Spaß’ jedoch sehr ernst nehmen und tragen die Last der Komplexität“.

Mit der Cloudtechnologie von SAP kann Prom den Spaß am Einkaufen im Geschäft mit dem Komfort des Online-Einkaufs verbinden. Und so funktioniert das Ganze: Ein Virgin-Megastore-Kunde sieht zum Beispiel ein neues E-Bike auf Instagram. Er geht zum Virgin Megastore im Einkaufszentrum, um sich die E-Bikes vor Ort anzusehen. Der Kunde tauscht sich mit einem Verkäufer über die gemeinsame Leidenschaft aus. Er scannt den QR-Code, bekommt so mehr technische Details, sieht sich das Produkt in einem Video in Aktion an und versieht die Produktseite mit einem Lesezeichen. Zuhause angekommen, bestellt er das E-Bike im Internet. Am nächsten Tag wird es geliefert.

Die SAP Commerce Cloud bei Virgin Megastore

Angesichts des immer schärferen Wettbewerbs im Einzelhandel sah sich Prom auch der Herausforderung gegenüber, Kunden zu binden. Er verlässt sich auf die SAP Commerce Cloud, damit Kunden das Treue- und Prämienprogramm von Virgin Megastore nahtlos nutzen können. „Wir erhalten online sowie offline ein einheitliches 360-Grad-Kundenprofil. Dadurch können Kunden auf jedem Kanal Treuepunkte sammeln und einlösen“, erklärt Prom. „Sie profitieren auch von individuellen Angeboten und können ihre Einkäufe überblicken.“

Die Cloud half Prom auch, eine andere große Herausforderung seines Teams zu meistern. So wird keine wertvolle Zeit mehr mit der Wartung von Technologie vergeudet. „Es ist ganz einfach: wir verschwenden keine Zeit mehr mit der Diskussion über die Infrastruktur“, meint Prom. „Durch die Zeitersparnis können wir jedes Jahr eine Reihe neuer Funktionen auf den Markt bringen.“

Neue Wege für den Kundenservice

Virgin Megastore investiert nun die gewonnene Zeit in die Entwicklung neuer Möglichkeiten, die Kunden Spaß bringen. „Unsere Kunden vertrauen darauf, dass wir ihnen tolle Produkte anbieten und sie immer wieder überraschen“, so Prom. Markenexperten bieten zum Beispiel kostenlose Einzelgespräche per Video mit Kunden an, ähnlich wie ein persönlicher Concierge. Darüber hinaus können die Kunden jetzt den Showroom von Virgin Megastore von überall aus erleben – und zwar mit dem neuen, live übertragenen Shoppingkanal von Virgin Megastore. Die Reaktion der Fans der Marke darauf fällt positiv aus.

Prom gibt anderen, die eine Umstellung auf die Cloud erwägen, einfache Ratschläge: „Wir sind davon überzeugt, dass man eine Vision für die Zukunft entwickeln und gestalten muss. Wenn Sie das nicht tun und nur etwas schaffen, um den Markt zu testen, werden Sie gezwungen sein, Ihre Zukunftspläne auf Eis zu legen. Sie müssen dann zum denkbar ungünstigsten Zeitpunkt skalieren: wenn Ihr Geschäft boomt. Wir haben uns gleich zu Beginn für die SAP als Partner entschieden. Seitdem bieten wir unseren Kunden kontinuierlich neue Dienste, Erfahrungen und Funktionen an. In diesem Sinne ist Virgin Megastore ein Spaßbringer für unsere Kunden. Und die SAP ist ein Spaßbringer für Virgin Megastore.“