In der simpelsten Bedeutung beschreibt Digital Commerce die Möglichkeit, Waren und Dienstleitungen online und ohne Kontakt zu einem realen Verkäufer zu kaufen

Was ist Digital Commerce in Zeiten von Customer Experience?

Digital Commerce hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Für eine umfassende Definition müssen deshalb viele verschiedene und entscheidende Faktoren einbezogen werden.

In der simpelsten Bedeutung beschreibt Digital Commerce die Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen online und ohne Kontakt zu einem realen Verkäufer zu kaufen. Mit nur wenigen Mausklicks kann man fast alles zu jeder Zeit bestellen und nach Hause liefern lassen. Digital Commerce umfasst Prozesse der gesamten Customer Journey – und alle diese Prozesse, die eingesetzten Tools und Technologien zur Erstellung und Verwaltung der Angebote in Online Shops bestimmen die Definition von Digital Commerce entscheidend.

Aspekte des modernen E-Commerce sind unter anderem:

  1. Erstellung von Inhalten und Produktbeschreibungen
  2. Forschung und Entwicklung
  3. Marketing, Werbeaktionen und Social Media-Auftritte
  4. Analyse von Unternehmensdaten
  5. Kundenbetreuung und -service
  6. Customer Experience
  7. Verwaltung von Kundendaten

Grundsätzlich müssen alle Prozesse und Inhalte für den digitalen Auftritt optimiert werden, um erfolgreich im Online-Handel zu sein. Außerdem muss diese Optimierung SEO, UX, Smartphones, Desktops und Tablets miteinschließen.

Basis des Digital Commerce: Ständige Innovation   

Die Ansprüche von Kunden wachsen zunehmend. Da Erwartungen erfüllt werden sollen, ist eine ständige Weiterentwicklung und Optimierung des Digital Commerce unabdingbar. In einem kürzlich erschienenen Bericht des Marktforschungsunternehmens Gartner wurden einige interessante Prognosen für den Online-Handel bis 2023 aufgestellt:

  • 15 Prozent der großen Digital-Commerce-Unternehmen werden eigene Online-Marktplätze eingeführt haben
  • 80 Prozent der Unternehmen, die KI (Künstliche Intelligenz) als Teil ihrer Digital-Commerce-Strategie einsetzen, werden eine Steigerung von mindestens 25 Prozent bei wichtigen Erfolgsindikatoren wie Kundenzufriedenheit, Umsatz oder Kostensenkung feststellen können
  • Drei Digital-Commerce-Händler werden den Markt dominieren, durch Innovationen bei Cloud-basierten application Platforms-as-a-Service (aPaaS), die ein umfassendes digitales Ökosystem bieten und weitere Features bereitstellen

Die Botschaft hinter diesem Bericht lautet also: Sowohl für neue Anbieter auf dem Markt als auch für alteingesessene große Unternehmen gilt, ständige Innovation ist die Basis für Erfolg.

Alle Straßen im E-Commerce führen zur Customer Experience

Alle digitalen E-Commerce-Plattformen agieren unter ähnlichen Rahmenbedingungen. Marktführer unterscheiden sich jedoch von Konkurrenten darin, dass sie das Kundenerlebnis (CX) kontinuierlich mit neuen Features verbessern und dadurch die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Die Welt des Handels hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Und zwar sowohl als Reaktion auf – als auch als Ergebnis von – bahnbrechenden neuen Technologien. Diese werden eingesetzt, um zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Trend ist hier der Wechsel zu Cloud-basierten “headless-first” Digital-Commerce-Plattformen. Diese Plattformen ermöglichen es, die Front-End-Online-Storefront oder die In-App-Kundenschnittstelle vom Back-End-Commerce-Kern zu entkoppeln. Durch die erleichterte Verknüpfung vom eigenen Netzwerk mit dem Partner Netzwerk, steigert sich die Flexibilität von Business Partnern.

Headless Commerce kann auch in physischen Stores eine Rolle spielen, beispielsweise in Form von digitalen “Endlos-Regalen”. Verkaufte Bestände in den Läden werden durch schnell verfügbare Lagerbestände ausgeglichen, um Umsatzeinbußen durch Bestandslücken zu minimieren.

Auch der Einsatz von KI und maschinellem Lernen hat den Handel stark verändert, sei es bei der Produktvisualisierung, der Online Shop-Gestaltung oder der Möglichkeit des Kundenservices mit Kunden zu chatten. Durch KI kann das Verhalten und die Absicht eines einzelnen Kunden in Echtzeit erfasst und daraufhin das Layout und das Angebot des Online Shops auf persönlichen Bedürfnisse angepasst werden. Ein höherer Grad an Personalisierung führt meist auch zu mehr Kundenzufriedenheit.

Jeder Augenblick zählt im Digital Commerce

Niemand kann die Zukunft der Wirtschaft und die Möglichkeiten, die sie mit sich bringen wird, genau vorhersagen. Es zeichnet sich jedoch ab, dass der Trend zu vollständig vernetzten Cloud-Technologieplattformen als eines der wichtigsten Mittel von Innovation anhalten wird. Aber natürlich ist Technologie nicht der alleinige Schlüssel zum Erfolg – den Wettlauf um die vorderen Plätze im Digital Commerce werden sicher jene für sich entscheiden, die alle Möglichkeiten zur Innovation nutzen und immer das entscheidende Ziel fest im Blick haben: Den Kunden.