5 Tipps für eine gelungene Customer Experience

5 Tipps für eine gelungene Customer Experience

Es findet ein spannender Wandel statt: Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen schaffen Positionen wie Chief Customer Officer und Customer Experience Executive. Sie haben die Notwendigkeit erkannt, in eine nachhaltig positive Customer Experience (CX) – also in das Erlebnis von Kunden mit einem Produkt oder einer Marke – zu investieren. Auch weil diese Investition meist zu verbesserten Geschäftsergebnissen führt.

Die Revolution der Customer Experience Strategie hat gerade erst begonnen und doch haben sich bereits viele Führungskräfte in Unternehmen auf den Weg gemacht, in diesem Bereich Experten zu werden und ihr Know-how auszubauen. Diese Entwicklung ist dringend notwendig, denn Unternehmen brauchen Führungskräfte, die wissen, wie man Kunden in den Mittelpunkt stellt und umsorgt.

Kundenorientierte Unternehmen stellen die Konkurrenz in den Schatten

Laut Watermark Consulting haben Unternehmen, die in einem Fünfjahreszeitraum als führend im Bereich Kundenerfahrung gelten, ihre Konkurrenten um bis zu 128 Prozent übertroffen – im Vergleich zu Unternehmen, die vom Marktforschungsunternehmen Forrester als weniger engagiert im Bereich Customer Experience bewertet wurden.

Es gibt viele Gründe, um Customer Experience in Unternehmen Priorität einzuräumen. Nicht zuletzt wird das Verhältnis von Kunden und Unternehmen neu austariert, mit einem positiven Effekt für beide Seiten und meist signifikant höher prognostizierten Unternehmensgewinn. Entschlossenheit und Leidenschaft sind eine gute Basis, um im Bereich CX die Führung zu übernehmen. Doch dabei helfen nur neueste Erkenntnisse, vertrauenswürdige Infos und der Wille, stets auf dem neusten Wissensstand zu bleiben.

Wege zu einer führenden Position im Bereich Customer Experience:

  1. Up to date durch lesen, lesen, lesen

Es gibt mittlerweile sehr viele Bücher, die sich kompetent und reflektiert mit dem Thema Customer Experience befassen. Die folgenden gelten als echte Klassiker auf dem Gebiet:

  • „The Power of Moments“ von Chip und Dan Heath – eine faszinierende Untersuchung darüber, warum „die Momente der Wahrheit“ wichtig sind.
  • „Chief Customer Officer 2.0“ von Jeanne Bliss – ein Klassiker für jede Customer Experience Führungskraft, geschrieben von einem der ersten Chief Customer Officers und aktualisiert und überarbeitet passend zu heutigen Standards.
  • „Excellence wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise“ von Horst Schulze (mit Dean Merrill) – wer wissen will, warum der Service des Ritz-Carlton als der beste der Welt gilt, findet in diesem Buch die Antwort.
  1. Aufmerksam und achtsam die eigenen Erfahrungen auswerten

Welche Erfahrungen macht man selbst als Kunde? Positive und negative Eindrücke notieren und bewerten. Das wird zu vielen eigenen Ideen für eine ganzheitlich verbesserte Customer Experience führen.

  1. Passende Gruppen zur Diskussion finden

Es gibt viele exzellente allgemeine Gruppen zum Thema Customer Experience auf Social Media, doch branchenspezifische Gruppen nehmen in der Diskussion Rücksicht auf die speziellen Erfordernisse der jeweiligen Branche und bringen neue Erkenntnisse oder Sichtweisen.

  1. Auf dem Laufenden bleiben

Spezielle Blogs greifen Customer Experience Themen zeitnah auf. Einen guten Einstieg bietet der Blog von Experience Investigators. Es ist aber auch ratsam, Blogs zu verfolgen, die Einzelhandel, KPIs oder Kundenservice als Fokus haben.

  1. Zertifizieren lassen

Beispielsweise mit der Zertifizierung der Customer Experience Professionals Association (CXPA). Sie ist eine Gemeinschaft von CX-Profis aus der ganzen Welt, die eine Fülle von Ressourcen, Bildungsmöglichkeiten, Konferenzen und mehr anbietet. CXPA arbeitet daran, Sichtbarkeit und Einfluss von Fachleuten auf dem Gebiet der Kundenerfahrung zu erhöhen, den Austausch zwischen den Mitgliedern effektiv zu organisieren und anerkannte Standards zu etablieren. CXPA hat die Zertifizierung Certified Customer Experience Professional (CCXP) geschaffen. Als gemeinnütziger, unabhängiger Verband ist die CXPA gut positioniert, um den CCXP als anerkannten, unabhängigen Berufsnachweis zu etablieren. Doch schon auf dem Weg zur Zertifizierung bieten viele zeitlich limitierte Kurse zu CX beispielsweise auf Plattformen wie LinkedIn die Möglichkeit für Interessierte, das eigene Unternehmen zu einem führenden im Bereich Kundenerfahrung zu machen.