Wir stellen die drei Finalisten des Hasso Plattner Founders’ Award 2022 in der Kategorie „Operational Excellence“ vor.
Finalist: Harmonized Adoption and Usage Management with SAP Usage Analyzer
Wie viele Kunden haben sich für unsere Lösung entschieden? Wie viele von ihnen nutzen welche Funktion? Antworten auf diese und viele andere Fragen rund um die Themen Kauf und Nutzung lassen sich jetzt einfacher finden.
Bisher gab es keine harmonisierten Daten über die Nutzung sowie KPIs. Informationen standen nur getrennt voneinander zur Verfügung, und einen ganzheitlichen Überblick über das Nutzungsverhalten unserer Kunden konnte man sich nur mit großem manuellen Aufwand verschaffen. Dadurch wurde so manche Chance verpasst, zusätzliche Umsätze zu generieren.
Damit wollte sich ein funktionsübergreifendes Team nicht abfinden und startete deshalb das Projekt „Harmonized Adoption and Usage Management (HAUM)“. Gemeinsam entwickelten die Teammitglieder ein standardisiertes Framework, mit dem sich die Nutzung von Funktionen skalierbar und nachhaltig messen lässt. Das Projekt umfasste auch das Design, die Einführung und Umsetzung von Standards für die Nutzungsmessung sowie die zentrale Erfassung von Daten mithilfe modernster Technologien. So entstand der SAP Usage Analyzer, der eine 360-Grad-Sicht auf alle unsere Cloud-Kunden und Produkte in der Public Cloud bietet.
Video by David Aguirre
Ab sofort steht der SAP Usage Analyzer für ausgewählte Rollen mit Kundenkontakt, bestimmte Lösungen sowie Produkt- und Portfoliomanagement-Teams zur Verfügung. Mehr als 75 Prozent dieser Gruppe arbeitet regelmäßig damit. Im dritten Quartal 2022 hat es dieses wichtige Tool unter die Top 10 auf der Enterprise-Analytics-Store-Website geschafft – mit insgesamt 9.000 Aufrufen.
Der SAP Usage Analyzer bietet eine intuitive, rollenbasierte und präzise Sicht darüber, wie Kunden SAP-Produkte einführen und nutzen. Unsere Customer-Success-Organisation nutzt diese Infos zur Vorbereitung von Kunden-Meetings, für Verkaufskampagnen und eine intelligente Zielplanung, die sich an Nutzungsmustern orientiert. Und die Produkt- und Lösungsmanagementteams priorisieren anhand dieser Daten ihre Investitionen und überwachen den Erfolg von Produktverkäufen und Releases.
Was steht als Nächstes auf der Liste des HAUM-Teams? In Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden aus den Fachabteilungen arbeitet das Team weiterhin daran, die Nutzungsdaten noch mehr in das Tagesgeschäft und die täglichen Abläufe zu integrieren. Ein wichtiger Schwerpunkt ist es dabei nach wie vor, die Anzahl der harmonisierten Telemetrie-Datenpunkte in allen Cloud-Lösungen der SAP kontinuierlich zu erhöhen. Darüber hinaus prüft das HAUM-Team Möglichkeiten, Nutzungsinformationen und KPIs in den Prozessen anzuzeigen und damit zu veranschaulichen, welchen Nutzen SAP-Software unseren Kunden bringt.
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Titel des Beitrags: Harmonized Adoption and Usage Management with SAP Usage Analyzer
- Team: Thorsten Broszies, Carmen Fuhlbruegge, Richard Grandpierre, Martin Guenther, Rainer Hillebrand, Martin Layer, Natascha Pluecken, Denise Schmidt, Iva Stojcic, Raquel Torrents
- Anzahl der Mitarbeitenden: 10, aber mit vielen Experten und Beteiligten hinter den Kulissen
- Leistung: Der SAP Usage Analyzer bietet einen Überblick über harmonisierte Kauf- und Nutzungsdaten für sämtliche Cloud-Kunden und -Produkte der SAP. Zudem enthält das Tool abgestimmte Vorgehensweisen, um mehr Vertragsverlängerungen zu erreichen, Produktinvestitionen zu optimieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren.
- Auswirkung: Harmonisierte Nutzungsdaten wirken sich positiv auf die Verlängerungsquote und Produktinvestitionen aus und reduzieren den manuellen Aufwand.
Finalist: Multicloud Hyperscaler Event Monitor
Vor der Entwicklung des Multicloud Hyperscaler Event Monitor konnte man auf Ausfälle der Public Cloud nur reagieren.
„Dadurch dass es keine relevanten Echtzeitdaten gab, war die Zusammenarbeit zwischen Incident-Management- und Problemmanagement-Teams eine Herausforderung“, erklärt David Cruickshank, VP von SAP Multicloud DevOps bei SAP, GCS Multicloud.
Video by Esteban Villate
Der Multicloud Hyperscaler Event Monitor bietet nun einen kontinuierlichen Feed von Ereignissen für alle Hyperscaler-Services, die von Cloud-Accounts und -Anwendern genutzt werden.
Durch den Abruf von Health-Event-Daten aus Health-APIs von Hyperscaler-Services sorgte das Team für eine aggregierte Zusammenstellung aller Public-Cloud-Ausfälle in AWS, Azure und GCP. Die Hyperscaler-Daten werden mit Metadaten aus internen Multicloud-Systemen angereichert und bieten zusätzlichen Kontext, unter anderem den Namen des zuständigen Geschäftsbereichs für den Cloud-Account sowie die Cloud-Accounts, die Produktivsysteme hosten.
Als nächstes korrelierte das Team die Daten aus Support-Tickets, die von SAP-Geschäftsbereichen bei Hyperscalern aufgegeben wurden. Ziel war es, die Bestätigung und die durchschnittliche Zeit bis zur Behebung des Problems zu verkürzen.
Prozess für zentralisierte Public-Cloud-Services
Anschließend automatisierte das Team die Ermittlung von Verstößen gegen Service-Level-Vereinbarungen (SLA). Hierfür wurde die SLA-Performance für die Plattform-Services der Hyperscaler überwacht. Die SLA-Verstöße werden auf einem speziellen Dashboard veröffentlicht und Anträge auf SLA-Gutschriften automatisch bei den Hyperscalern eingereicht.
Zudem hat ein Risikobericht für den SAP-Vorstand gezeigt, dass SAP in der Vergangenheit nach Ausfällen, die sich auf die SAP-Services ausgewirkt haben, keine Ansprüche auf SLA-Gutschriften bei unseren Public-Cloud-Partner geltend gemacht hat. Das Multicloud-Team wurde beauftragt, hier Abhilfe zu schaffen und einen zentralisierten Service für die Beantragung von SLA-Gutschriften zu implementieren.
„Künftig werden immer mehr für SAP wichtige Plattformen, Anwendungen und Daten über die Infrastruktur und die Services von Public-Cloud-Anbietern angeboten werden. SLAs sind eine Verpflichtung gegenüber den Kunden, grundlegende Anforderungen im Hinblick auf den Betrieb der Infrastruktur zu erfüllen. Der Multicloud Hyperscaler Event Monitor bietet einen automatisierten, präzisen und zentralisierten Service, der Anträge für SLA-Gutschriften im Namen von Geschäftsbereichen einreicht, wenn Hyperscaler ihre Zusagen nicht erfüllen“, erklärt Cruickshank.Die angereicherten Daten sorgen dafür, dass Teams frühzeitig über Ausfälle bei Public-Cloud-Anbietern informiert sind und den nötigen Überblick haben. Dies ist insbesondere für geschäftskritische Services wie beispielsweise für das Gesundheitswesen und Behörden relevant.
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Titel des Beitrags: Multicloud Hyperscaler Event Monitor
- Team: David Cruickshank, Richard Bolan, Gerry McPhillips, Darren Chambers, Eimear O’Hare, Joey Lee, Abhishek Yadav, Xander O’Dempsey, Chandradhar Alla
- Anzahl der Mitarbeitenden: 9
- Leistung: Erstmals gibt es eine zentrale aggregierte Sicht auf Service-Health-Events und Support-Tickets in AWS, Azure und GCP. Durch die zentrale Überwachung von Hyperscaler-Plattformservices können Verstöße gegen Service-Level-Vereinbarungen mit Hyperscalern automatisch ermittelt und Anträge für SLA-Gutschriften im Namen der Geschäftsbereiche eingereicht werden.
- Auswirkung: Geschäftsbereiche, zentrale Incident-Reponse-Teams und andere Stakeholder können Ausfälle von Hyperscaler-Services besser erkennen. Dadurch lässt sich die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung des Problems verkürzen. Zudem trägt ein frühzeitiges Erkennen von Störungen zu besseren operativen Abläufen bei. Anträge auf SLA-Gutschriften können geltend gemacht werden. Dadurch lässt sich sicherzustellen, dass die SAP effizienter in der Public Cloud arbeiten kann.
Finalist: CMI Crystal Ball
Was wäre, wenn alle, die SAP-Produkte verkaufen und vermarkten eine magische „Kristallkugel“ hätten, die ihnen einen speziellen, datengestützten Einblick in die aktuellen Kaufinteressen und strategischen Anforderungen ihrer Kunden gibt?
Der Kaufprozess unserer Kunden spielt sich im Wesentlich digital ab. Dieser Trend hat sich nach der Corona-Pandemie noch beschleunigt. Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, Lösungen online zu finden, kennenzulernen und auszuprobieren. Hinter der Entwicklung von CMI Crystal Ball stand ein einfaches Ziel: die Anforderungen unserer Kunden bei ihrer digitalen Transformation zu erkennen und vorausschauend darauf einzugehen.
Video by Matt Dillman
CMI Crystal Ball wurde von Daten-Enthusiasten aus den Teams CMI und IES Infused Intelligence entwickelt. Die Plattform nutzt Milliarden externer digitaler Signale von verschiedenen Datenanbietern. Durch ein gemeinsames Taxonomiemodell ist es möglich, dass Daten nahtlos „miteinander kommunizieren“. Mit modernsten, KI-gestützten Scoring-Algorithmen (Patent steht noch aus) lässt sich genau vorhersagen, mit welchen Unternehmen sich SAP im jeweiligen Fall bevorzugt befassen sollte.
Allen Mitarbeitenden datengestützte Kundeninformationen zur Verfügung stellen
Während zunächst nur 50 Pilot-User in Nordamerika das Tool nutzten, ist der Nutzerkreis inzwischen auf weit über 7.000 aktive Anwender weltweit angewachsen. Auch das zugrunde liegende Datendiagramm ist in gleichem Tempo gewachsen und umfasst nun alle 1,3 Millionen Accounts im CRM-System plus 10 Millionen weitere außerhalb von CRM.
Dies hat auch dazu geführt, dass Kundenteams weltweit Crystal Ball in immer mehr Fällen einsetzen, beispielsweise für Interessenten, Cross- und Up-Selling, neue Produkte, Abwerbungen, digitale Transformation, Veranstaltungen, Vertragsverlängerungen und bei Abwanderungen von Kunden.
„CMI Crystal Ball ist als KI-gestützte Plattform, die die Bedürfnisse von Kunden abbildet, wirklich einzigartig auf dem Markt“, sagt Paul Logue, Leiter von SAP CMI. „Wenn SAP datengestützte Informationen über unsere Kunden deutlich vor unseren Wettbewerbern erhält, können wir uns damit abheben und die Anforderungen unserer Kunden möglichst genau erfüllen.“
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Titel des Beitrags: Finalist: CMI Crystal Ball
- Team: Paul Logue, Franklin Herbas, William Doyle, Roja Saidi, Shreerang Javadekar, Susanne Beckers, Christoph Kommer, Damien GARNIER, Behroz Sikander, Wei-Yi Chen
- Anzahl der Mitarbeitenden: 10
- Leistung: Crystall Ball wird mit 7.000 Benutzern pro Quartal sehr gut bei SAP angenommen und wirkt sich deutlich auf das Geschäft aus. Extern wurde Crystal Ball mehrfach von führenden Vertriebs- und Marketingorganisationen (IDG, ITSMA, CIO 100) ausgezeichnet, zwei Patentanträge stehen aus (SuperScore, Topic Networks).
- Auswirkung: Crystal Ball trägt zu deutlich mehr Kundenkontakten bei: die Klicks und Registrierungen auf der Website erhöhten sich um das 6- bis 39-Fache, auch die Registrierungen für Großveranstaltungen nahmen zu (546 neue Registrierungen für die SAP TechEd 2022). Im Hinblick auf das Voranbringen und den Abschluss von Geschäften ist bei Crystal-Ball-Accounts mit hohen Prognosewerten der Wert des Vertragsabschlusses um das 2,9-Fache gestiegen.
Weitere Informationen zu den weiteren Finalisten findet Ihr in den kommenden Wochen hier im SAP News Center.