Der Gitarrenhersteller Gibson geht mit seiner Kommunikationsstrategie neue Wege und zeigt, wie Technologie hilft, Fanbindung zu stärken.
„Wenn Verbraucher – oder in unserem Fall „Fans“ – von allem, was wir tun, profitieren, dann kommt das allen zugute“, sagte Josh Ehren, Global Head of Direct-to-Consumer bei Gibson Brands, gegenüber der SAP auf der Einzelhandelsmesse NRF 2023. „Hier kommt nicht nur eine Technologie ins Spiel. Es geht darum zu verstehen, wie wir am besten mit den Fans kommunizieren.“
Ehren erläuterte am SAP-Stand nach einem Gespräch mit Emarsys, jetzt Teil von SAP, dass Gibson mit seiner Kommunikationsstrategie neue Wege gehe und zeige, wie Technologie dabei helfe, die Fanbindung zu stärken. Die Fangemeinde des Gitarrenherstellers mit Sitz in Nashville erstreckt sich über die legendäre „Les Paul“-E–Gitarre und die ganze Markenfamilie wie Verstärker von Mesa/Boogie, Pedale von Maestro Electronics, KRK Systems und vieles mehr.
„Wir haben großartige, sehr treue und leidenschaftliche Fans, die von unseren Instrumenten und Marken überzeugt sind“, sagte Ehren. „Unsere Aufgabe ist es, auf einfache Weise so mit ihnen zu interagieren, wie sie es von uns erwarten.“
Genau hier kommt Technologie zum Tragen.
Die maßgebliche Rolle von Technologie
Laut Ehren hilft Technologie Gibson zu verstehen, was Fans wollen, was ihre besonderen Interessen sind und wie sie mit dem Unternehmen interagieren. Und die Fans reichen von Anfängern, die noch nie eine Gitarre in der Hand hatten, bis zu Künstlern, die damit ihren Lebensunterhalt bestreiten.
„Wir versuchen also, ganz unterschiedliche Fans anzusprechen“, sagte Ehren in einem SAP-Video. „Mit diesen Informationen können wir gezielt entscheiden, wie wir mit ihnen in Kontakt bleiben.“
So könnte man Ehren zufolge einen Einsteiger zu einer Unterrichtsstunde in der Gibson-App einladen oder ihm raten, sich ein Video auf Gibson TV anzusehen. Oder man könnte einem Künstler bestimmtes Zubehör speziell für seine Gitarre empfehlen. „So nutzen wir die Technologie, um unsere Fans anzusprechen. Wir decken dabei das gesamte Spektrum ab.“
Gibson war nicht das einzige Unternehmen auf der NRF, das das Zusammenspiel von Strategie und Technologie unterstrich. Andere Händler sehen ebenfalls in der IT-gestützten Kommunikation einen wichtigen Wachstumstreiber.
Alle Kundenbedürfnisse erfüllen
Vor der Pandemie modernisierte das Einzelhandelsunternehmen Lowe’s Companies Inc. laut Chairman und CEO Marvin Ellison seine ältere E-Commerce-Plattform. Sowie Gibson ein breites Kundenspektrum abdeckt, versorgt Lowe’s mit Firmensitz in Mooresville, North Carolina, jeden vom Bauunternehmer bis zum Eigenheimbesitzer, der vor seinem ersten Heimwerkerprojekt steht.
„Wenn wir nicht diese Investitionen in die Grundlagen des Einzelhandels getätigt hätten, wäre das für unsere Kunden und unser Unternehmen katastrophal gewesen“, sagte Ellison in seiner Eröffnungsrede auf der NRF. „Mit diesen Investitionen haben wir unsere Online- und Omnichannel-Funktionen, das Merchandising und unser Angebot weiter ausgebaut, um sowohl unsere Gewerbe- als auch Heimwerkerkunden bestmöglich zu unterstützen.“
Ehren von Gibson hob hervor, dass Unternehmen durch eine derartig clevere Nutzung von Technologie und Daten gewährleisten könnten, dass alle Segmente ihres Kundenstamms versorgt würden. Er spricht sich dafür aus, dass sich sowohl interne Stakeholder als auch Verantwortliche im umfangreichen Händlernetz von Gibson an den Daten orientieren.
„Diese Daten helfen uns, die folgenden Fragen zu beantworten: Erreichen wir unsere Fans? In welchem Maße erreichen wir unsere Fans? Hat es den gewünschten Erfolg?“, erläuterte Ehren. „Daran werden wir unseren weiteren Weg ausrichten und entsprechende Optimierungsmaßnahmen festlegen. Daten sind bei allem, was wir tun, einfach unerlässlich.“
Das gilt auch für die Herausforderungen, die Gibson meistern muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und besonders, wenn es um mehr geht, als das Kundenpotenzial auszuschöpfen.
Wenn der Kunde im Vordergrund steht, profitieren alle davon
„Es fängt damit an, die weitere Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen“, sagte Ehren. „Das ist für mich das größte Probleme.“ Laut Ehren darf mit dem Verkauf eines Produkts die Kundenbeziehung nicht enden. Gibson möchte, dass seine Fans weiter am Ball bleiben.
„Mir ist es viel wichtiger, sicherzustellen, dass wir ihr weiteres Interesse geweckt haben. Denn dann haben wir alles richtig gemacht und wissen, dass wir ihre Bedürfnisse verstanden haben“, unterstrich Ehren. „Wenn wir Kunden dazu bringen, dranzubleiben und weiterzuspielen, sind sie zufriedener und motivierter, was uns natürlich auch hilft.“
Diese gesamte Interaktion unterstützt laut Ehren das gesamte Geschäft – ganz gleich, wo die Kunden kaufen. Seine Aufgabe als globaler Leiter des Bereichs Direct-to-Consumer ist es, Kunden zu helfen, sich für die richtigen Produkte für ihre individuellen Wünsche zu entscheiden. „Wenn sie mehr über diese oder jene Gitarre oder über diesen Verstärker etc. wissen möchten, können sie zu gibson.com oder zur Gibson Garage gehen oder bei einem unserer Händler vorbeischauen – sie können frei wählen, wo sie einkaufen wollen“, so Ehren. „Und das empfehle ich auch. Denn davon profitiert jeder.“
Derek Klobucher ist Video-Produzent bei der SAP.