SAP-Kunden durchlaufen Cloudtransformation, weil sie von der schnelleren Wertschöpfung profitieren und Innovationen besser nutzen möchten. Im Interview wird erläutert, wie Kunden dabei vom Echtzeit-Support von SAP profitieren können.
Heutzutage überdenken Kunden, die Art und Weise wie sie Softwarelösungen beschaffen und für ihre Geschäftsabläufe nutzen. Für die SAP als Cloudanbieter ist der Umstieg von reinen On-Premise-Lösungen in die Cloud bereits Realität.
„Kunden durchlaufen eine Cloudtransformation, weil sie von einer schnelleren Wertschöpfung profitieren und Innovationen schneller nutzen möchten“, erklärt Rohan Patel, Global Vice President des Bereichs Customer Support and Innovation, Product Support – Procurement bei SAP. „Das hilft unseren Kunden, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.“ Genau das möchten sie tun und gleichzeitig die Gesamtkosten senken und die Risiken minimieren.“
So gelingt der Umstieg in die Cloud
Der Echtzeit-Support von SAP bietet hier echten Mehrwert. In diesem Interview erläutert Patel, wie Beschaffungskunden vom SAP-Support profitieren können.
Wie unterstützen Sie Beschaffungskunden bei ihrem Umstieg in die Cloud?
Den Support in der alten On-Premise-Welt nenne ich gerne „Break-Fix“-Support (Reparaturdienst). Wenn etwas nicht funktionierte, gab die IT-Abteilung ein Ticket für den Support auf, das Problem wurde behoben, und die Kommunikation war beendet – bis ein anderes Problem auftrat. Ein „Break-Fix“-Supportanbieter zu sein, funktioniert in der Cloudumgebung nicht. Support erfordert Schnelligkeit und Weitblick. Der Support identifiziert heute Probleme und optimiert Produkte, bevor die Kunden überhaupt bemerken, dass etwas nicht so funktioniert, wie es sollte.
Die Strategie der SAP ist vorausschauend und proaktiv. Wir wünschen uns einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden, um ihnen Einblicke und Hilfestellung zu geben, die ihnen Mehrwert bieten. Das heißt, wir sind da, noch bevor etwas kaputt geht. Erfolg in der Cloud erfordert Einsatz außerhalb der herkömmlichen IT-Umgebung. Endanwender und Geschäftsbereiche wie Beschaffungswesen, Lieferkette und Personalwesen erwarten benutzerfreundliche Supportportale, die intuitiv sind und die Anforderungen der Benutzer schnell antizipieren.
Können Sie einige Beispiele dafür nennen, wie die SAP Daten nutzt, um den vorausschauenden Support zu verbessern?
Die Tools, die wir verwenden, helfen uns nicht nur, die Interaktion mit unseren Kunden möglichst angenehm zu gestalten, sondern auch die SAP-Lösung selbst weiterhin zu verbessern. Erwähnenswert sind hier die Health-Monitoring-Tools in unserer Application-Lifecycle-Management-Lösung SAP ALM – eine Lösung, die unseren Kunden hilft, ihre Cloud- und Hybridumgebungen im gesamten Unternehmen zu implementieren und zu betreiben.
Diese Tools können analysieren, was auf der Ebene der Kundenzufriedenheit passiert, zum Beispiel wie lange es dauert, eine bestimmte Seite zu laden oder wie viel Zeit ein Benutzer benötigt, um eine Aufgabe abzuschließen. Registriert werden alle Verzögerungen, die zu Frustrationen führen, die Akzeptanz erschweren und die Geschäftsergebnisse beeinträchtigen können. Wir handeln proaktiv auf der Ebene der Entwicklung und des Cloudbetriebs, um die Benutzerfreundlichkeit kontinuierlich zu verbessern.
Wir nutzen auch Wissen und Daten, um die Zufriedenheit der Kunden mit dem Support zu verbessern, zum Beispiel mit dem SAP Business Network, das Millionen aktive Handelspartner verbindet. Dieses Business-to-Business-Netzwerk von Unternehmen, die über zahlreiche gemeinsame Prozesse und Informationen miteinander in Verbindung stehen, Transaktionen abwickeln und Partnerschaften eingehen, erweitert die SAP-Präsenz weit über die vier Wände des traditionellen Geschäftsbetriebs hinaus.
Personalisierte Hilfe im SAP-Support
Ebenso wichtig ist, dass unsere Konsumenten heute nicht nur Nutzer des IT-Supports sind, sondern vielmehr in Abteilungen im gesamten Betrieb des Kunden arbeiten. Wir haben Maßnahmen ergriffen, um die Anforderungen all dieser verschiedenen Benutzertypen zu erfüllen. Ihre Fragen können wir schnell beantworten und ihnen leicht verständliche Hilfestellung bieten – über intuitive, personalisierte und Echtzeit-Kanäle, die sowohl von Menschen als auch von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden. Die Empfehlungs-Engine liefert sogenannte geführte Antworten, basierend darauf, wer die Nutzer sind, was sie in der Anwendung tun oder welche Fragen sie stellen. Sie erhalten schnell nützliche und relevante Inhalte, die ihre Fragen beantworten. Die bei diesen Interaktionen gewonnenen Informationen fließen dann in die Produkt-Roadmap ein, um die Nutzerfreundlichkeit insgesamt zu optimieren und Probleme zu beseitigen, bevor sie auftreten.
SAP-Support für Beschaffungskunden
Wie haben Beschaffungskunden im Jahr 2023 den SAP-Support erlebt?
Unsere Beschaffungsabdeckung im Jahr 2023 betrifft zwei Themen: Harmonisierung und Echtzeit-Support. Lassen Sie mich mit der Harmonisierungsperspektive beginnen. Wir unternehmen wichtige Schritte, um ein überall einheitliches Supporterlebnis zu schaffen – insbesondere durch einen zentralen Einstiegspunkt für den SAP-Support mit SAP for Me. Die SAP-Fieldglass-Lösungen wurden im März 2023 mit SAP for Me Case Management in Betrieb genommen. Die SAP-Ariba-Lösungen und das SAP Business Network werden demnächst folgen. Das Online-Portal SAP for Me bietet Benutzern die Informationen und Antworten, die sie benötigen, je nachdem, welche Lösung sie verwenden. Anfang dieses Jahres wurde der Support für das Beschaffungswesen in der SAP Community eingeführt, sodass unsere Fachanwender und IT-Fachkräfte auf Blogbeiträge und Tipps zugreifen und sich mit Experten austauschen können. Selbst Kunden und Partner können Einblicke und Hilfestellung geben, insbesondere für eine bestimmte Branche.
In diesem Jahr haben wir daran gearbeitet, unser Echtzeit-Support-Konzept für die Beschaffung umzusetzen. Wenn ich über Echtzeit-Support spreche, meine ich Support, der sich ständig weiterentwickelt und sich an die Bedürfnisse der Kunden anpasst. Dies kann ein direkter Zugang zu Support-Experten sein – jederzeit bei Bedarf, vor allem wenn es um geschäftskritische Prozesse geht. Dabei handelt es sich um Live-Support-Kanäle wie Expert Chat, Ask an Expert Peer, kontextsensitive Hilfe, in unsere Software integrierten Support und KI-gestützten Selfservice-Zugriff auf eine riesige Wissensdatenbank und Benutzer-Community.
Wie wird Ihrer Meinung nach der Support für die Beschaffung in Zukunft aussehen?
Mir schwebt vor, dass unsere Kunden sich eines Tages gar nicht mehr bei uns melden müssen, weil wir bereits hinter den Kulissen arbeiten, um ihnen ein nahtloses, zuverlässiges und ansprechendes Anwendererlebnis zu bieten. Das langfristige Ziel ist die präventive Unterstützung mithilfe von KI und maschinellem Lernen – also selbstreparierende IT-Systeme.
Natürlich wird es immer Zeiten geben, in denen Kunden uns brauchen. Und in diesen Zeiten ist die SAP bereit, das bestmögliche Supporterlebnis zu bieten, zum Beispiel mit Built-in Support und direktem Zugang zu Experten oder einem schnellen Telefonat, um ein Problem zu lösen, sobald es auftritt. Wir versuchen auch kontinuierlich, uns neu zu definieren, indem wir neue Technologien wie ChatGPT verwenden, um Self-Service-Lösungen und -Anleitungen zu ermöglichen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Was unterscheidet den SAP-Support von dem der anderen Unternehmen in der Branche?
Die SAP unternimmt ganz bewusst Schritte, um Kunden den bestmöglichen Nutzungskomfort zu bieten. Für den Support stellen wir eine Vielzahl Kanälen bereit: Self-Service-Tools, Health-Monitoring für den Cloudservice und Tools zur Überwachung der Integration. Auch mit diesen Erfolgen wird die SAP stets Innovationen im Bereich Kundensupport vorantreiben, um zu gewährleisten, dass die Interaktionen angenehm sind. Sie wird einen Echtzeit-Support anbieten, der mit ihren Ambitionen im Einklang steht.
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Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei SAP an.