Die Digitalisierung ist für Einzelhändler von existenzieller Bedeutung. Davon ist der President und CEO von Walmart überzeugt. Denn mit der Einführung von Echtzeitanalysen und Experience Management (XM) können Unternehmen in einem Markt, der zunehmend von Spitzentechnologie geprägt ist, besser konkurrieren – und Menschen (weiterhin) in den Mittelpunkt stellen.
„Die Daten und Technologien, die uns heute als Hilfsmittel zur Verfügung stehen, werden entscheiden, ob man als Unternehmen überlebt und ob man erfolgreich ist“, sagte Doug McMillon bei einem Vortrag auf der GRC 2019. „Schwierig wird es nicht in einem einzelnen Technologiebereich, sondern erst wenn diese sich überschneiden.“
Zu diesen Technologien gehören komplexe Analysen, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) sowie Robotik, virtuelle Realität (VR) und andere, die sich laut McMillon „gerade erst manifestieren“. Entscheidungsträger im Einzelhandel müssen zwar nicht die Feinheiten dieser Systeme verstehen, aber sie sollten auf jeden Fall wissen, wie sie sie nutzen können.
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KI, ML, XM: Der Kunde bleibt im Mittelpunkt
„Man muss sich immer den Anwendungsfall vor Augen führen, den man lösen möchte“, sagte McMillon. „Was möchte man für Kunden erreichen, entweder in Form von Innovationen … oder mit der Beseitigung von Hindernissen oder der Lösung von Problemen?“
Laut McMillon konnte Walmart mithilfe von Technologie seine Kundenorientierung in eine praktische Strategie umsetzen. Und ein Top-down-Ansatz für Innovationen hat außerdem Teams, die bisher voneinander isoliert waren, zu einer ganzheitlichen Zusammenarbeit ermutigt.
„Man ermittelt die jeweiligen Kaufentscheidungsprozesse der Kunden oder die zu lösenden Probleme und arbeitet mit verschiedenen Bereichen des Unternehmens wie Produktmanagement, Design Thinking und Entwicklung zusammen, um schneller eine Lösung zu finden – und etwas zu erreichen, das sonst nicht machbar wäre“, sagte McMillon. „Gleichzeitig werden Hardware und Technologie implementiert, um alles konkret umzusetzen.“
Die richtige Lösung zur Datenanalyse kann ein entscheidender Teil dieses Prozesses sein.
Experience Management: Alle Arten von Daten nutzen
Mit Datenanalysen in Echtzeit sind Mitarbeiter im ganzen Unternehmen – von der Geschäftsführung bis zur Filiale – in der Lage, detaillierte Daten über verschiedene Dimensionen wie regionale Ergebnisse, Produktkategorien und Abteilungen abzurufen. Diese hochaktuellen Informationen ermöglichen es Nutzern, auf bewährten Lösungen aufzubauen, Probleme zu beheben und Vorhersagen zu treffen.
„Das Neue und Faszinierende am SAP Digital Boardroom ist die Einbindung zusätzlicher Daten“, sagte Dan Moran, Presales für SAP Retail, während einer Demo auf der GRC 2019 (siehe Video oben). „Wir verknüpfen also operative Informationen mit Erlebnisdaten.“
Erlebnisdaten bringen die Meinung von Kunden über eine Marke, Produkte, Stile, das Einkaufserlebnis in Filialen etc. zum Ausdruck. Diese Daten können mithilfe von Qualtrics, einem Anbieter von Software für das Experience Management (XM), gesammelt werden, um die Kundenzufriedenheit auf Grundlage von Umfragen, Onlinekommentaren und anderen Formen der Interaktion mit Käufern zu prüfen.
Die Analyse von operativen Daten, Stimmungs- und anderen Daten werde für reibungslose Prozesse im Handel von wesentlicher Bedeutung sein, so McMillon von Walmart.
Der Mensch steht an erster Stelle
„Daten sind der rote Faden, der alles verbindet“, sagte McMillon. Aber im Mittelpunkt stehen nicht die Daten. „Dort steht der Kunde, der Daten und Technologien für sich nutzt.“
Laut McMillon war es eine große Umstellung, den Geschäftsbetrieb von Walmart auf digitale Prozesse auszurichten. Aber da der Einzelhändler an günstigen Preisen festhielt, konnte er seine Lieferkette optimieren, in Folge die Kosten senken und dadurch weiter die Preise reduzieren. Und dabei stand für Walmart immer der Mensch an erster Stelle.
„Wir sind kein Technologieunternehmen. Wir sind kunden- und mitarbeiterorientiert und werden durch Technologie unterstützt“, betonte McMillon. „Das heißt aber nicht, dass wir keine interessante Technologie haben … Die haben wir. Aber uns ist auch der Mensch wichtig – und in unserer Branche steht der Mensch an erster Stelle.“
