Secondo un report SAP per i consumatori il Servizio Clienti rappresenta il “momento cruciale” per una customer experience di successo

Vimercate, 16 gennaio 2020 Secondo una ricerca di Qualtrics, azienda pioniere della categoria software per l’experience management (XM) acquisita da SAP l’anno scorso, circa l’85% dei consumatori intervistati ha dichiarato che un servizio clienti di elevata qualità è l’elemento più importante quando acquistano un prodotto. I risultati emergono dal “SAP Fashion Index”, che ha chiesto a 5.000 consumatori la loro percezione sui brand della moda e il loro comportamento generale di acquisto.

Inoltre, l’81% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi molto di più dai brand quando si tratta di offerte e promozioni. Per soddisfare le aspettative dei consumatori, le aziende devono analizzare i dati dei clienti per creare strategie equilibrate che siano in grado di personalizzare le esperienze di contenuto con i canali che meglio rispondono alle preferenze di ogni singolo consumatore.

Agire nei momenti chiave è la migliore risposta per costruire una base di clienti fedeli al proprio brand. A molti marchi manca questo aspetto differenziante, come dimostrano i divari significativi tra le aspettative e le esperienze dei consumatori. Per esempio:

  • Il 75% dei consumatori ha grandi aspettative sulle esperienze di acquisto digitale, ma solo il 63% ritiene che i brand stiano offrendo i giusti servizi.
  • Il 73% dei consumatori si aspetta che i servizi delle aziende vadano ben oltre la consegna e il ritiro, mentre solo il 59% ritiene che i brand stiano facendo bene in questa area.
  • Il 57% dei consumatori si aspetta programmi premio e di fidelizzazione come parte dell’esperienza complessiva, ma solo il 47% dei brand soddisfa queste aspettative.

È necessaria una strategia XM più forte per colmare queste lacune e soddisfare le esigenze dei consumatori. I brand vincenti stanno avviando delle ricerche in modo da poter da avviare cambiamenti efficaci sulla base dei risultati emersi.

“Comprendere l’esperienza di acquisto ideale del consumatore offre ai brand un vantaggio competitivo nel panorama odierno del retail”, ha dichiarato Lori Mitchell-Keller, SAP Industries co-president. “Come evidenziato dai partecipanti allo studio, un servizio clienti di alta qualità rappresenta una delle aspettative più importanti. I retailer dovrebbero rispondere a questa richiesta, offrendo esperienze personalizzate e che si realizzano nel momento in cui il cliente se le aspetta”.

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