SAP ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：鈴木 洋史、以下SAPジャパン）は、人工知能（AI）と機械学習のテクノロジーおよび新たなリアルタイムサポートチャネルを使った次世代のサポートサービスを強化することで、カスタマー・サポート・エクスペリエンスを向上し、お客様の成功を支援することを発表しました。
AIと機械学習を使用したテクノロジーは、カスタマー・サポート・エクスペリエンスの改善とシンプル化の鍵となります。お客様のサポートプロセスや品質をより効率的にし、お客様満足度の向上のため、SAPはAIおよび機械学習をベースにしたテクノロジーへの継続的な投資を行っています。
SAPでは、問題の迅速な解決を求めるお客様のために、過去のナレッジから自動的に問題解決策を提示するサービスや、問題解決にあたるエキスパートとお客様と直接のコミュニケーションの機会を提供しています。具体的には、AIと機械学習のテクノロジーを基盤にインシデントの解決策を提示するサービス「Incident Solution Matching」、新たなリアルタイムサポートチャネルを使いインシデント発生時にリアルタイムに担当者とやり取りができるサービス「Schedule a Manager」、特定の分野のエキスパートと直接のやり取りが可能となるサービス「Ask an Expert Peer」などのカスタマーサポート機能を大幅に強化しました。
- Incident Solution Matching：本サービスは、Support Launchpad上で、新しいインシデントへの回答に際してAI機能を活用することにより、質問者に対して潜在的なソリューションを迅速かつ自動的に表示することができます。この機械学習サービスは、オープンなインシデントデータに基づいて、SAP NotesとSAP Knowledge Base Articles（KBAs）に蓄積された過去のSAPサポート技術情報ナレッジから近い回答を検索し、推奨ソリューションを自動的に提供することにより、問題解決までの時間短縮に役立ちます。また、自動学習機能により、利用者がサービスを使用すればするほど、推奨ソリューションの関連性の精度が高まり、回答の精度が向上します。
今回、AIベースの機能を拡張し、機械学習モデルおよび提示される結果の精度を向上させたことで、お客様はSAPのサポート技術情報の中から、お客様のインシデントとの関連性が高いソリューションだけをさらに迅速かつ簡単に調べることができます。
特に、SAP S/4HANA® Cloudをご利用のお客様については、SAP NotesとKBAsのみならず、SAP HelpやRoadmap Viewer、そしてFiori Apps Libraryなどの追加のデータソースからも推奨されるソリューションが提供されます。回答の言語表示について自動翻訳機能も強化されています。
- Schedule a Manager：2019年にパイロットプロジェクトが完了したサービスとして、Schedule a ManagerがSAP ONE Support Launchpadから利用可能となりました。これは利用者が優先度の高いインシデントに関して、SAPの製品サポート組織のマネージャーと直接連携して問題解決のサポートを受けていただくことができるサービスです。インシデント上でのSAPからの回答を待たずとも、新しいリアルタイムサポートチャネルであるSAP ONE Support Launchpadを介して、インシデントに関連する製品分野のサポートマネージャーとの15分間の個別セッションを予約し、解決策について直接会話することができます。予約はセッション開始の2時間前から可能です。優先度の高いインシデントの定義は、インシデントが作成されてから少なくとも2日間以内であることが条件となりますが、ビジネスに重大な影響を及ぼす可能性がある優先順位の高いインシデントの早期解決に非常に有効です。当サービスは現行の製品保守契約の枠内での追加サービスとなるため、追加料金は不要です。
- Ask an Expert Peer：こちらも2019年にパイロットプロジェクトが完了したサービスとして利用可能になりました。Ask an Expert PeerはSAP® SuccessFactors®ソリューションの利用者向けに提供が開始されています。Ask an Expert Peerは、SAP社員、パートナー、SAP Communityのメンバーなどから認定されたSAPカスタマーエキスパートとお客様をつなぎ、問題の解決に向けて協力することができるピア・ツー・ピアの新たなコラボレーションプラットフォームです。対象となるのは基本的な問い合わせおよび優先度低から中程度のインシデントで、これらのインシデントに対し迅速な問題解決を提供すべく設計されています。質問の提示後に24時間以内に回答が得られない場合には、質問者は、ONE Support Launchpadのチャネルオプションを使用して改めて適切なチャネルでサポートを受けることになります。
また、上記とは別に、SAP NotesおよびSAPサポート技術情報の自動翻訳サービスも強化されています。文やフレーズ全体を処理するニューラル機械翻訳とAIテクノロジーの導入により、9つの主要市場言語に対応するようになりました（日本語、ブラジルポルトガル語、中国語簡体字、スペイン語、フランス語、ロシア語、韓国語、イタリア語、ドイツ語）。SAPのインテリジェントテクノロジーは、機械学習とフィードバックの学習機能の強化により、SAPソフトウェアおよびサービスの文書と用語集の訳文を継続的に改善しています。
SAPでは、次世代サポートサービスアプローチの理解をサポートするために、SAPのお客様とパートナー様であれば追加料金なしで利用できるProduct Support Accreditationプログラムを提供しています。当プログラムでの製品サポート認定では、製品サポートを最大限に活用して、インシデントを迅速かつ効果的に解決に導く方法について情報提供を行っています。当プログラムで提供されるコースは3つのモジュールで構成され、それぞれに、短いインタラクティブビデオ、PDFドキュメント、最後に短いクイズが含まれています。完了までの時間の目安は1時間程度で、3つのモジュールと最終評価を完了すると認定を受けることができます。プログラムを実施し認定にチャレンジすることで、SAPの製品サポートツールと次世代サポートアプローチの理解が深まり、より大きなメリットを享受できます。
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SAPジャパンについて
SAPジャパンは、SAP SEの日本法人として1992年に設立されました。SAPはインテリジェントエンタープライズを基盤とするエクスペリエンス企業としてエンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアの市場をリードし、あらゆる業種・規模の企業の成功を支えています。世界中の商取引売上の77%は何らかのSAPシステムを使用しており、SAPのマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術は、企業のビジネスを「インテリジェントエンタープライズ」に変革していくことに寄与しています。SAPは、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになったSAPの技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。SAPのエンド・ツー・エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、SAPは世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。（ www.sap.com/japan ）
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