クアルトリクスと SAP の協業でコンタクトセンターの共感力を高める

(本リリースは5月10日に弊社本社から発表された発表文の抄訳です)

 高度な音声・テキスト分析をインテリジェントなコネクテッド・カスタマーサービス・プラットフォームに組み込むことで、顧客とのやり取りの背後に隠れたセンチメント、感情、懸念を理解することが可能に

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社(本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー:熊代 悟、以下 クアルトリクス)は本日、米国クアルトリクスが、Qualtrics XM Discover の AI 機能と機械学習機能を新たに SAP® Service Cloud に統合することを発表しました。このイノベーションは、カスタマーサービスチームが顧客の問題を解決し、さらに解決率と顧客満足度の向上を図ることを支援します。

今日、顧客はすべてのチャネルで、質問や問題にスピーディーに対応するよう企業に求めます。ソーシャルメディアでは 1 時間以内、電話にいたっては数分以内の解決を期待しています。顧客対応に関連するリスクの高さは相当なものです。消費者の 70% 以上が、コンタクトセンターとのたった 1 度のやり取りでブランドの印象が決まってしまうと回答しています。このような高い期待と厳しいプレッシャーを背景に、組織はカスタマーサービスを向上させようと試みていますが、同時に、担当者の離職にも苦しんでいます。

SAP Customer Experience 担当プレジデント兼最高製品責任者のリテュ・バルガバ (Ritu Bhargava) は次のように述べています。「エクスペリエンス管理は、インテリジェントでサステナブルな企業の基礎であり、より高いレベルの顧客ロイヤルティの達成を支援します。SAP Service Cloud と Qualtrics XM Discover の力を活用すれば、顧客を深く理解し、リアルタイムな対応でビジネスプロセスを合理化して、最終的にカスタマーエクスペリエンスの改善、顧客生涯価値の向上を実現することができます」

Qualtrics XM Discover の最高製品責任者であるファブリス・マーチン(Fabrice Martin)は次のように述べています。「先の見えない時代にあって、組織が相手に共感しながら相手の声に耳を傾け、行動することはこれまで以上に重要となっています。今回の XM Discover と SAP Service Cloud の機能統合により、どのような期待に対応できていないかを明らかにして、人々が求める製品、サービス、エクスペリエンスの構築を迅速かつ大規模に進めることができます」

あらゆるチャネルでのあらゆるエクスペリエンスについてお客様がどのように感じたか把握する

XM Discover では、担当者のメモ、サポート時の会話、チャット、ソーシャルメディアへの投稿、レビューサイトなど、SAP Service Cloud に届く構造化/非構造化両方のあらゆるフィードバックを分析します。分析には自然言語処理が使用され、顧客のセンチメントや、すべてのやり取りの背後にある感情、懸念、意図を読み取り、顧客が問い合わせをしている理由やエクスペリエンスに対する印象を理解できるよう支援します。XM Discover が顧客とのすべてのやり取りを要約してタグ付けするため、担当者は手作業で問い合わせ後のタスクを行う必要がなく、顧客への対応に集中できます。

多数の顧客に対するフォローアップを取得データに基づいて効率よく実行

単一のプラットフォームで SAP の業務データとクアルトリクスのエクスペリエンス データを関連付けると、顧客の購買内容、やり取り、エクスペリエンス、フィードバックの全体像を時系列で確認することができます。前述のような情報を利用して、顧客の離反リスクやアップセルの機会を効率的に予測し、個々の、または特定セグメントの顧客への対策を講じることができます。

カスタマーサポートチームは、Service Cloud 内で新しいタスクを作成したり、 SAP Service Cloud に統合された Qualtrics xFlow(ローコード/ノーコード・ワークフローエンジン)を使って、ワークフローやアラートをリアルタイム実行したりすることができます。

提供時期について

この統合機能は、SAP Service Cloud および Qualtrics XM Discover のお客様に対して、2022 年下期に一般提供される予定です。

以上

 

SAPジャパンについて

SAPジャパンは、SAP SEの日本法人として1992年に設立されました。SAPの戦略は、あらゆる企業がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。SAPは、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェア市場のリーダーとして、あらゆる業種・規模の企業の成功を支えており、世界中の商取引売上の87%は、SAPのお客様によって生み出されています。SAPのマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術により、従業員がより価値の高い成果に集中でき、持続可能な成長を実現する企業のあり方である「サステナブル・インテリジェントエンタープライズ」へとすべての企業が変革できるよう支援することを戦略に掲げています。さらに、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになったSAPの技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。SAPのエンド・ツー・エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、SAPは世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。( www.sap.com/japan

■クアルトリクスについて

クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85%以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC(本社: 米国ユタ州プロボ)が100%出資する日本法人です。
所在地 :東京都千代田区丸の内1丁目5ー1 新丸の内ビルディング 37F
代表者 :熊代 悟
事業内容:日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL :www.qualtrics.com/jp/