（本記事は9月23日に本社で掲載されたものです）
「美しいゲーム」を誇る世界最大かつ最も成功を収めているサッカークラブの 1 つ、世界中にファンと従業員を抱える FC バイエルンにとって、SAP ソリューションによるデジタル化は当然の選択でした。
「私たちはバイエルン州の地方クラブですが、世界中にファンがいます」と、同クラブのデジタルメディア & コミュニケーション担当ディレクターのステファン・メリ (Stefan Meri) 氏は語ります。ミュンヘン、ニューヨーク、上海、バンコクに 1,200 人の従業員を擁する同クラブは、ソーシャルメディアや独自のメディアプラットフォームで約 1 億 7,500 万人のフォロワーを抱えています。
ファンはどこにいてもクラブと交流できることを期待しているため、クラブのデジタルおよびメディアプラットフォームはとても大切だと、メリ氏は述べています。「ファンはクラブに自分の想いを届けたいと思ってくれており、クラブからの情報も受け取りたいと思っています」
ファンこそすべて
FC バイエルンの活動の中心にはいつもファンがいる、とメリ氏は言います。「FC バイエルンのファンに最高のユーザーエクスペリエンスを提供できるよう、すべてのプロセスを最適化することが私たちの目標です。テクノロジーは、パーソナライゼーション、販売プロセス、コンテンツなど、あらゆる面で私たちをサポートしてくれます」
メリ氏は、FC バイエルンがさまざまな事業を展開しているなどのいくつかの理由により、SAP をテクノロジーパートナーに選んだと説明しました。「私たちはチケット販売、マーチャンダイジング、ファンエクスペリエンス、デジタルプラットフォームを管理しており、SAP はこれらすべての分野において最高のソリューションを提供してくれます」
また、同氏は、SAP がクラウドベースのプラットフォームを継続的に開発していくというコミットメントを挙げ、これによりデジタルエクスペリエンスが「日々、良いものになっていく」と述べています。
同クラブは、SAP® Emarsys Customer Engagement ソリューションを利用してファンデータをとらえ、ニュースレターやパーソナライズされたコンテンツを作成しています。また、SAP® Customer Checkout アプリケーションを活用して、POS（販売時点情報管理）やリアルタイムでの販売・在庫更新を行っています。
「アリアンツ・アリーナでの試合のたびに約 5 万件の取引が発生しますが、その処理に SAP Customer Checkout を活用しています。SAP Customer Checkout で、ファンはグッズを購入したり、食べ物や飲み物を購入したり、提携レストランで支払いを行ったりできます」
また、SAP® Event Ticketing ソフトウェアは、FC バイエルンのチケット管理に使用されています。サッカーファン向けだけでなく、バスケットボールチームや博物館でも活用されています。同クラブは、従業員向けにも SAP ツールを利用しています。例えば、AI 搭載 SAP® SuccessFactors HCM スイートにより、従業員とマネージャーにさまざまな新しい人事・人材管理ツールへのアクセスが提供されています。
パーソナライゼーション
今後、メリ氏はパーソナライゼーションがさらに重要になると考えています。
「私たちはパーソナライゼーションをさらにもっと良くしていきたいと考えています。将来的には、グループ単位ではなく、ファン1 人ひとりとコンタクトを取り、パーソナルな対話ができるようになりたいと思っています」
同氏は、SAP ソリューションに AI 機能を組み込むことがこの目標の達成に役立つと考えており、全体として AI が FC バイエルンの業務の効率化、コスト削減、そしてファンからの期待に応えることに役立つと考えています。
「FC バイエルンの今後の最大の目標は、東京であろうとリオ・デ・ジャネイロであろうとミュンヘンであろうと、世界中にいるあらゆるファンの期待に応えることです。私たちはファンの期待に応えたいと思っています。そして、この期待はリアルタイムで満たされるべきです。これが私たちの今後の大きな目標なのです」
FC バイエルンから学ぶ教訓
FC バイエルンから学べることがあるとすれば、FC バイエルンのような幅広い事業を展開する中規模企業でも、SAP のような優れたテクノロジーパートナーがいれば、あらゆる分野をカバーし、競争力を発揮する事ができるという事が一つの教訓になるでしょうとメリ氏は語ります。
「私たちが得意としているのは、デジタルプラットフォームを通じてファンの期待に応えることです」そのためには、双方向のコミュニケーションが非常に重要です。「ファン、他の組織、お客様が本当に何を期待して、何を求めているか常にアンテナを張っている必要があります。そして、それをデジタルプラットフォームを通じて提供できることが必要なのです」