신선 식품의 온라인 유통이든 실시간 경영 현황에 관한 인사이트 제공이든 간에 신선한 산지직송이 최상의 대안입니다. 리얼타임 비즈니스를 제대로 실천하고 있는 대표적인 유통기업, 프레시디렉트(FreshDirect)를 소개합니다.
글쓴이: 박범순(Adam Park)
비즈니스의 미래에 대한 강연을 하는 자리에서 저는 항상 리얼타임(실시간) 비즈니스가 관건이라고 지적합니다. 리얼타임 비즈니스를 제대로 실천하고 있는 대표적인 기업이 프레시디렉트(FreshDirect)입니다. 고객 주문에 따라 신선식품과 식사를 맞춤 준비하고 직납(JIT, just in time) 방식을 적용해 낭비를 줄이고 품질과 신선도를 개선하는 미국 기업이죠.
주문을 받아 제품을 완성하는 방식으로 프레시디렉트는 고객의 문 앞에 배송되는 상품의 신선도를 유지합니다. 또한 축산 농가 등에서 산지직송 방식으로 신선식품을 구매하므로 이 온라인 식료품 유통업체는 유통비를 줄입니다. 이처럼 신선하게 산지직송 방식을 취하기 때문에 프레시디렉트라는 이름을 붙였죠.
“리얼타임”은 결국 신선함과 산지직송을 의미한다
프레시디렉트는 SAP의 전사적자원관리(ERP) 소프트웨어를 이용해 그날그날의 업무를 운영, 관리합니다. 또 SAP의 비즈니스 인텔리전스(BI) 소프트웨어로 실시간 의사결정을 지원하고 있습니다.
“리얼타임(실시간)”이라는 단어는 결국 이 회사의 사업 방식과 닮아 있습니다. 리얼타임 데이터 처리는 특정 사건이 발생하는 바로 그 순간 데이터를 최대한 신선하게 직접 기록하고 관리하는 방식입니다. 중간에 누군가가 개입해 데이터를 준비하는 절차를 없애고 일괄 입력 방식에서 오는 시간 지연도 없앱니다.
따라서 실시간 기업(리얼타임 비즈니스)에서 일하는 직원은 언제 어디서나 의미 있는 통찰을 제공 받습니다. 리얼타임 비즈니스는 사람에게 필요한 모든 요소가 즉시 제공되는 환경을 말합니다. 다시 말해 언제나 알아야 할 내용을 신선하게 바로 얻을 수 있다는 말이죠. 신선한 데이터를 산지로부터 직송하는 방식과 같습니다.
눈에 보이는 것만 관리할 수 있다
ERP를 이용해 업무 거래를 관리하고 BI로 의사결정을 지원하는 프레시디렉트는 숫자 속에 숨어 있는 통찰을 시각적으로 표시할 방법을 원했습니다. 알고 있는 내용을 지도에 표시하면 어떨까 하는 아이디어를 냈고 구글맵 API를 이용해 지도 상에 배송 트럭의 위치를 핀으로 표시하도록 했죠.
트럭 옆 면에 오려 붙인 화면이 실제로 이 회사의 미션 컨트롤 혹은 콜센터에서 직접 보고 관리하는 화면입니다. 배송 트럭이 뉴욕 맨해튼 지도 위에 오렌지 혹은 검은 색 핀으로 표시되어 있습니다. 오렌지는 문제 없음을, 검은 색은 “몇 분째 움직이지 않는” 트럭을 나타냅니다.
현재 어떤 트럭이 움직이지 않는지 정확히 바로 볼 수 있죠. 검은 핀을 클릭하면 그 트럭 기사와 통화가 가능합니다. 트럭이 움직이지 않는 이유를 파악하고 해당 트럭에 담긴 배송 지시서 내역을 확인합니다.
어떤 배송품을 예컨대 30분 이내에 배송해야 하는지 알고나면 동일 품목으로 다시 포장을 해서 내보내거나 오토바이를 보내 해당 품목을 픽업해 고객에게 정시 배송을 할 수 있습니다. 정시 납품이라는 고객과의 약속을 지킬 수 있게 되는 것이죠.
“저희 FreshDirect는 가장 신선한 최고 품질의 식품을 편리하게 고객이 문 앞까지 직접 배송해 드릴 것을 약속합니다.”
이 회사의 래리 루스(Larry Roos) 최고정보책임자(CIO)의 말입니다.
“SAP 소프트웨어는 저희 회사 운영에 있어 중추적인 역할을 하며, 제품 공급망의 최적화와 상품의 정시 배송을 보장합니다.”
고객은 문제가 있었는지조차 모른다
이처럼 실시간 경영문화를 바탕으로 프레시디렉트는 이 새로운 시각화 시스템 도입 첫 해에 정시 납품률을 91%에서 99%로 높였습니다. 눈에 보이는 문제를 무시할 사람은 없기에 실시간으로 보여주는 방식의 힘을 확인할 수 있는 대목입니다.
실시간 비즈니스의 또 다른 장점은 고객 입장에서 볼 때 중간에 어떤 문제가 있었는지를 전혀 눈치 챌 수 없다는 데 있습니다. 기업이 항상 지금 이 순간 어떤 사건이 발생하는지를 눈 여겨 보고 있고 자칫 잘못되면 고객에게 어떤 영향을 줄 지 제대로 이해하고 있기 때문에 사건이 문제화 하는 일을 미연에 방지하고 고치기 때문이죠.
프레시디렉트는 트럭의 위치를 파악할 수 있는 GPS를 활용해 기존에 알고 있던 정보(트럭의 기사 연락처, 배송 품목 내역, 주문한 고객과 배송 약정 시간 등)를 연결해 지도 위에 시각적으로 표시했습니다. 좀 더 복잡한 실시간 센서 데이터 등을 처리하려면 SAP HANA 같은 인메모리 데이터 플랫폼의 도움을 받는다면 더욱 효과적입니다.
SAP HANA 역시 이 회사의 약속처럼 신선함과 산지직송 방식을 데이터 관리의 기본원칙으로 삼고 있습니다.
SAP HANA는 기업 운영과 고객 응대, 미래 예측 등에 필요한 모든 데이터를 추가 가공 없이 신선한 상태로 보관하고, 분석이나 리포팅 등의 요구가 발생하면 고객 주문에 대응하듯 바로 산지직송 방식으로 사용자에게 포장해 제공합니다.
하지만 무엇보다 이 기업의 사례에서 볼 수 있듯이 이러한 기업 운영 방식은 단순한 기술 문제라기보다는 실시간 경영 마인드의 문제입니다. 바로 지금 일어나고 있는 일을 예의주시할 준비를 갖추고, 이상이 발생하면 잠재적인 문제를 자세히 잘펴 고객이나 파트너를 위해 올바른 시정조치를 취하는 자세가 필요합니다. 이것이 바로 다시 찾고 거래를 맡기는 실시간 고객경험의 첫걸음입니다.
원문 출처: Fresh and Direct Is the Way to Go! – https://www.linkedin.com/pulse/fresh-direct-way-go-adam-park/