SAP의 디지털 HR 변혁 – HR Goes Cloud

성공하는 인재관리, 인사관리의 모습은 어떤 것일까? 거의 모든 부서의 성패는 비즈니스와 고객에게 얼마나 큰 영향을 주느냐에 달려 있다. HR 부문도 마찬가지다. 기업의 전략 목표 달성을 돕는 인재 채용, 육성, 보상, 승계계획을 클라우드로 이동한 SAP의 사례를 소개한다.

글쓴이: 박범순(Adam Park)

지난 2010년 “더 나은 세상을 만들고 사람들의 삶을 개선한다”는 목적을 천명한 SAP는 가장 혁신적인 클라우드 회사를 목표로 디지털 변혁을 추진한다. 또한 5년 내에 시장가치를 두 배로 늘리고 사업모델을 혁신하는 동시에 혁신과 가치창조에 집중한다는 야심찬 목표도 세웠다.

클라우드 회사가 되면 대기업, 중소기업 할 것 없이 누구나 보다 빠른 혁신을 경제적으로 이용하도록 제공할 수 있다. 또한 유기적 성장과 전략적 인수합병을 통해 혁신 속도를 높인다. 고객과의 거래 방식, 내부 업무 프로세스, 일하는 방식을 모두 간소화한다. 나아가 새로운 현실에 맞게 인사전략과 기업문화를 바꾼다는 전략을 세운 것이다.

가장 혁신적인 클라우드 회사를 목표로

클라우드 인재관리 분야의 리더인 SuccessFactors의 다양한 제품군을 활용해 SAP는 가장 혁신적인 클라우드 회사로 거듭난다는 목표를 한층 앞당긴다.  인수합병 등에 따른 인사관리 업무의 표준화, 글로벌화가 필요했고 여러 회사에서 사용하던 HR 시스템도 통합해야 했다.

디지털 HR 변혁을 위해서는 전 임직원을 한 곳에서 관리할 수 있는 단일한 인재관리 플랫폼이 요구되었다. 또한 직무체계와 보상, 학습, 승계, 채용관리 등을 글로벌 차원에서 일관되게 정의해야 했다. 나아가 인재의 다양성 확대도 중요한 관리항목이었다.

소셜, 모바일, 가상으로 이동하는 직무

SAP 본사의 슈테판 리스(Stefan Ries) 최고인사책임자(CHRO)는 “직무가 갈수록 소셜, 모바일, 가상화하고 있다”면서 디지털 HR 변혁을 통해 SAP는 “HR 프로세스의 90%를 클라우드 기반의 디지털 프로세스로 전환했다”고 전한다.

디지털 HR 변혁을 통해 클라우드 솔루션이 제공하는 민첩성과 보다 빠른 혁신을 꾀할 수 있었다. SAP가 디지털 HR 변혁 프로그램을 “HR Goes Cloud”라고 한 이유도 여기서 찾을 수 있다. SAP의 인사부서는 거의 모든 HR 프로세스를 디지털화 함으로써 사업 성장에 필요한 인재와 리더를 물색하는 데 집중하는 전략적인 사업의 동반자로 거듭나고 있다.

2016년 기준으로 SAP 임직원의 42%가 밀레니얼 세대다. 오는 2025년까지 75% 수준으로 크게 늘어날 전망이다. 이들 인재가 활동할 수 있는 환경을 갖추고 최고의 인재를 선발해 세상을 바꾸는 혁신을 도모하는 것이 HR의 역할이다.

슈테판 리스, SAP 본사 CHRO

디지털 HR 변혁의 3대 원칙

SAP는 디지털 HR 변혁을 위해서 복잡한 환경을 간소화해 최상의 직원 경험을 제공한다는 원칙을 세웠다. 또한 HR 프로세스를 전세계에 걸쳐 표준화 한다는 원칙도 세웠다. 이는 향후 셀프 서비스와 프로세스 자동화의 토대가 된다. 나아가 고객만족을 염두에 두고 간편한 직원 경험을 창출하는 데 집중하기로 한다.

간소화, 표준화, 고객만족 등 3대 기본원칙을 통해 유기적이고 간편한 직원경험을 창출한다는 목표에 집중할 수 있었다.

슈테판 리스, SAP 본사 CHRO

HR 플랫폼의 간소화(Simplification)

일례로 육성(학습) 플랫폼의 단일화를 들 수 있다. 언제 어디서나 모바일로 액세스 할 수 있는 단일한 육성 플랫폼을 통해 SAP의 임직원은 원하는 교육과정 수강이 가능하다. 지난 2016년 한 해 동안 총 130만 건의 강의를 들었고 모두 모바일 기기를 통해 이용이 가능했다.

간소화 이전에는 60여 종의 학습관리시스템(LMS)과 5만 여 건의 학습 자산을 운영 중이었다. 이러한 복잡성 때문에 유용한 자산을 찾기도 어렵고 교육 이수 내역도 추적 관리가 힘들었다.

이제는 언제 어디서나 학습과 협업이 가능한 환경을 통해 강력한 학습 문화를 조성하고 상시 육성 환경을 만들었다. 단일 학습 플랫폼 도입 후 모든 인재의 육성과 계발 속도가 빨라지고, 개인화 된 주문형 학습을 이용하고 있다.

HR 프로세스의 표준화(Standardization)

디지털 HR 변혁 프로그램을 통해 SAP의 인사부서는 일상 운영 업무의 효율화보다는 임직원에게 자문 서비스를 제공하는 전략적인 역할을 확대하고자 했다. 이를 위해서는 HR 업무 프로세스의 표준화가 선행되어야 한다.

전세계적으로 SAP의 인사부서는 “매일 1,400건의 서비스 요청과 1만 건의 정보 요청을 받는다”고 슈테판 리스 CHRO는 밝힌다. 이러한 업무를 표준화, 자동화 해야만 HR 부서의 전략적인 인재관리, 리더 육성, 자문 서비스가 가능해 진다.

대표적인 예로, 인사 업무 표준화 덕분에 과거에는 9주가 걸리던 연간 보상 계획 기간이 이제는 3주로 대폭(6주) 단축되었다. 표준화, 자동화를 통해 매일 처리해야 하는 1,400건의 서비스와 1만 건의 정보 요청을 이제는 직원이 셀프 서비스로 해결한다. 그것도 모바일 기기를 통해 시간과 공간의 제약 없이 이용할 수 있다.

HR 직원경험의 고객만족(Customer Satisfaction)

직원 만족을 높이기 위해 디지털 HR 변혁 프로그램인 “HR Goes Cloud”는 직원경험에 초점을 둔 모델을 적용했다. 사람을 중심에 두는 디자인씽킹 세션을 통해 직원의 숨은 니즈를 찾고 직원경험을 완성하는 빠른 프로토타입(시제품) 만들기와 검증 과정을 수백 차례 반복했다.

이를 통해 HR 프로세스를 간소화, 표준화, 자동화하고 인사부서는 분석 기반의 전략적인 컨설팅 형태의 HR 서비스를 제공하고 있다. 또한 직원의 기여도에 따라 보다 효과적인 보상을 받는 ‘종합보상 프로그램(total rewards program)’도 개발했다.

셀프서비스와 HR 부서의 카운셀링 등으로 긍정적인 직원 경험이 가능해졌고, 직원들의 만족도 역시 상승했다. 특히 신규 채용 직원들의 경우 인사 서비스에 대한 만족도가 10점 만점에 9점을 기록할 정도로 높다. SAP의 인사부서는 이제 사업의 전략적 동반자로 재탄생 한다는 목표에 한층 가까이 다가서고 있다.

HR Goes Cloud 프로그램의 주요 성과

최근 EY 연구 결과 인사팀과 재경팀 간의 협업 수준이 높은 기업일수록 현금흐름, 직원몰입, 생산성 등의 고른 증가를 경험한다고 한다. SAP에서는 HR과 재경팀이 조직 설계, 인력 계획, 보상 계획 설계, 조직 및 재무 계층구조 동기화 등의 방면에서 오랫동안 협력해 왔다.

HR과 재무 부문의 디지털 변혁

이 두 부서 간의 협업이 진정한 효과를 내려면 올바른 기술을 적용해야 한다. 출범 초기부터 디지털 HR 변혁 프로그램은 HR과 재경팀의 통합을 로드맵의 일부에 포함시켰다.

재경 부문과 HR 부문 간의 비즈니스 파트너십이 있어야 비로소 최적의 전략을 수립하고 제대로 실행에 옮길 수 있다.

조엘 번스타인(Joel Bernstien) SAP 본사 최고재무책임자(CFO)

HR 부문의 디지털 변혁과 맞물려 재경팀 역시 SAP S/4HANA Finance로 이관해 회사 전략을 지원하는 데 필요한 민첩성을 제공하고 있다. 이 차세대 디지털 재무관리 솔루션을 적용한 후 SAP는 HR과 재무 부문 간의 프로세스 조율을 진행했다.

두 부문에 대한 조율은 (1) 데이터 일관성, (2) 사용자 경험, (3) 인텔리전트 서비스 시나리오, (4) 분석 시나리오 등 네 가지 측면에서 수행했다.

1. 데이터 일관성 확보 – HR과 재무 솔루션 간의 데이터를 클라우드 플랫폼(SAP Cloud Platform, 현 SAP BTP)을 이용해 조율하고 있다.

2. 사용자 경험 통일 – SAP Fiori 사용자 경험을 이용해 HR과 재무 솔루션 전반에 걸쳐 모든 역할에 대해 통일된 경험을 제공한다.

3. 지능형 서비스 시나리오 적용 – 상황에 맞는 서비스를 추천하는 인텔리전트 서비스를 이용해 HR과 재무 솔루션 전반에 걸친 스마트한 프로세스 자동화를 추진 중이다.

4. 분석 시나리오 적용 – SAP 디지털 보드룸(SAP Digital Boardroom)을 이용해 HR과 재무 데이터를 토대로 실시간으로 사업을 운영하고 있다.

직원 경험의 완성

현재 SAP는 HR 프로세스의 90%를 클라우드 상에서 운영 중이다. HR 디지털 변혁을 통해 종단간(엔드투엔드) 프로세스 통합을 제공하고 모든 HR 프로세스에 대해 완성된 사용자 경험을 제공하고 있다. 직원이 바로 기업 운영의 중심이기 때문이다.

직원 경험의 완성에 초점을 둔 디지털 HR 변혁 프로그램 덕분에 직원몰입도가 3%p 증가해 2016년에는 85%를 기록했다. 직원 몰입 증대를 위한 모든 활동을 통해 이직률을 낮춰 93.7%라는 높은 직원 유지율을 보였다. 또한 직원과 매니저 모두 HR 선진사례를 중심으로 한 표준화를 통해 행정 업무를 33% 줄이는 효과를 누리고 있다.

지난 해 SAP는 전세계적으로 일하고 싶은 직장에 뽑혀 281개의 상을 수상한 바 있다.

향후 계획

세계 수준의 경험을 제공하는 여정은 계속된다. 디지털 변혁을 통해 HR은 업무 효율화와 업무 단계별 조율에서 벗어나 진정으로 변혁을 설계하고 완벽한 직원 경험을 선도하고 있다. 계속해서 SAP는 인재가 빛을 발하는 최고의 공간이자 최고의 기업으로 자리하기 위해 최선을 다한다.

클라우드로 가는 여정의 완성 – 남은 모든 HR 프로세스를 클라우드로 옮기고 HR 및 재무 사용자 경험을 완성할 계획이다. 나아가 SAP SuccessFactors와 SAP S/4HANA 솔루션이 제공하는 분기별 혁신을 수시로 활용한다.

모든 업무 프로세스의 간소화 및 혁신 – 인텔리전트 서비스를 통해 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 활용해 공유 서비스에 대한 니즈를 줄이고 차세대 대화형 앱을 구축한다. 직원은 음성(목소리)과 챗봇(chatbot)을 이용해 거의 모든 업무를 완수할 수 있게 된다. 또한 상시 성과관리를 통해 연례 성과리뷰 프로세스를 간소화한다.

그 밖에도 인재 전쟁에서 승리하기 위해 개인화 되고 투명한 최상의 채용 후보자 경험을 제공하고 직원에게 커리어 계획에 필요한 육성 프로그램을 제안할 계획이다. 아울러 편견 없는 비즈니스를 통한 다양성 및 포용 확대를 위해 오늘날 인력과 고객에게 필요한 혁신을 제공할 방침이다.

관련 사이트

• HR 및 인력 경험의 디지털 변혁
• 차세대 ERP 소프트웨어 – SAP S/4HANA
• 출장, 경비, 인보이스 관리 자동화 – SAP Concur