>
함께 쇼핑하면서 보석을 보고 미소 짓는 두 여성 친구

2023 리테일 트렌드: 3년의 혼란 뒤 얻은 값진 교훈

예상 외로 선전한 연말 쇼핑 시즌을 보내고 난 소매 유통업체들은 낙관론에 힘을 실으며 2023년 새해를 맞이하고 있습니다. 특히 올해는 사업 성공을 이끄는 고객 경험으로 시장의 불안을 극복하기를 희망합니다. 리테일 산업의 중요한 교훈 네 가지를 확인하세요.

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

지난 해 미국에서 90억 달러를 웃도는 온라인 블랙 프라이데이 세일로 신기록을 갱신했지만 그렇다고 오프라인 쇼핑의 종말을 예고하지는 않습니다. 쇼핑객들은 원하는 상품을 찾는 능력이 출중하죠. 소셜 미디어 인플루언서로부터 소싱 아이디어를 얻거나 스토어 앱에서 재고를 확인하고 구매를 위해 점포를 직접 찾아가기도 합니다. 사실 몇몇 리테일 산업 전문가는 옴니채널이라는 표현을 업데이트 할 때가 왔다고 전합니다.

행복하게 웃는 얼굴로 쇼핑을 마치고 휴대폰을 들고 있는 여성 쇼핑객

“옴니채널이라는 표현은 경계가 거의 사라진 쇼핑 환경의 역동적이고 폭 넓은 고객 경험을 완전히 잡아내지는 못합니다. 최신 채널은 그야말로 고객 채널입니다. 다시 말해 소비자가 있는 곳이라면 온라인부터 여러 종류의 브랜드 상호작용을 거쳐 자신이 원하는 물리적 점포의 오프라인 경험까지 모두를 의미하죠.”

아킴 슈나이더(Achim Schneider), SAP 리테일 솔루션 글로벌 총괄 책임자

SAP는 1월 15-17일 뉴욕시에서 미국소매업협회(National Retail Federation)가 개최하는 세계 최대 리테일 행사인 NRF 2023 리테일 빅쇼에 참가하는 업계 리더 중 하나입니다. 예상 외로 선전한 연말 쇼핑 시즌을 보내고 난 소매 유통업체들은 낙관론에 힘을 실으며 2023년 새해를 맞이하고 있습니다. 특히 올해는 사업 성공을 이끄는 고객 경험으로 시장의 불안을 극복하기를 희망합니다.

2023년 리테일 산업에 대한 몇몇 최상위 예측을 기반으로 지난 3년의 혼란 뒤 얻은 중요한 교훈 네 가지를 소개합니다.

1. 예측 데이터 분석으로 거래와 수익 간의 균형 확보

리테일 판매 측면의 고객 경험은 개선의 여지가 많습니다. 포레스터(Forrester) 애널리스트에 따르면 “회사가 나를 위해 제대로 된 유관 경험을 창출하고 있다”고 믿는 미국 온라인 성인은 33%에 지나지 않는다고 합니다. 선견지명이 있는 유통업체가 소비자의 욕구에 대한 이해, 예측, 충족 역량을 강화하기 위해 기술에 투자하는 이유는 쉽게 이해할 수 있죠.

IDC 애널리스트는 오는 2025년까지 글로벌 100대 유통업체의 20%가 소매유통 계획, 의사결정, 운영, 최적화 전반에 걸쳐 통합 데이터로 분산형 AI 시스템을 적용해 총체적인 사업 실적을 촉진할 것으로 예측합니다. 이들 분석 전문가는 유통업체의 50%가 데이터 관리와 거버넌스에 대한 기술 투자를 최소 20% 늘려 불어나는 데이터에서 인사이트를 도출해 옴니채널 매출 증진을 도모한다고 밝힙니다. 오는 2026년까지 IDC 연구원들은 유통업체가 재고 계획옴니채널 주문매칭하는 과제를 해결해 부분 출하 15% 감소, 포장 7% 감소, 고객 경험 20% 개선 등의 효과를 얻을 것으로 기대합니다.

“유통업체는 급변하는 소비자 요구의 트렌드를 파악하고 수익성을 극대화하려면 실시간 통합 데이터가 필요합니다. 예컨대 SAP S/4HANA를 이용해 유럽에 본사를 둔 유통업체수요 예측합리화하고 계획 사이클50% 단축했습니다. 재고와 고객 수요 신호에 대한 즉각적인 글로벌 뷰를 확보해 상품구색과 판촉, 가격 등을 각 채널과 고객 세그먼트, 사업장에 따라 신속하게 맞춤화할 수 있습니다.”

아킴 슈나이더(Achim Schneider), SAP 리테일 솔루션 글로벌 총괄 책임자

2. 할인보다 데이터 인텔리전스로 브랜드 충성도 촉진

유통업체는 고객 참여를 강화하기 위해 충성도 프로그램에 투자하고 있습니다. 포레스터(Forrester) 애널리스트는 “브랜드에 감성적으로 애착을 느끼고 가족과 친구에게 브랜드를 추천해 신규 고객 확보를 돕고 다른 고객보다 큰 매출을 올리는” 그야말로 “찐팬” 고객을 육성하도록 조언합니다. 소비자 브랜드 상호작용에 관한 지능형 인사이트로 유통업체는 오래가는 수익성 있는 관계를 만드는 오퍼를 간소화할 수 있습니다.

“유통업체는 고객이 어디에 있건 간에 다른 모두와 동일한 할인을 받을 수 있도록 함으로써 구매 의욕을 높일 수 있음을 깨달았습니다. 개인화된 가격 문제가 아니라 오퍼에 대한 개인화 마케팅입니다.”

아킴 슈나이더(Achim Schneider), SAP 리테일 솔루션 글로벌 총괄 책임자

3. 협업으로 공급망 회복탄력성 강화

가트너(Gartner) 연구 결과 공급망 민첩성회복탄력성에 대한 투자가 각각 유통업체의 96%와 90%에 있어 우선순위로 나타났습니다. 이를 통해 전대미문의 협업으로 이어질 전망입니다. 포레스터(Forrester) 연구원은 B2B 메가 유통업체가  mega-distributors will “전례없는 제휴로 공동 재고 소스에서 모든 채널 판매를 지원해 품절 사태를 협력을 통해 예방“할 전망이라고 밝힙니다. 내년 말까지 IDC 애널리스트는 전세계 유통업체의 60%가 API 통합을 적용해 자사, 제3자, 소셜 커머스 플랫폼 등을 연결하고 다차원 마켓플레이스를 통해 고객 인터페이스를 최적화할 것으로 기대합니다.

공급망 협업은 지속가능성에 대한 기대를 충족하는 데 있어서도 중추적인 역할을 합니다. 가트너(Gartner) 연구 결과 고객의 절반 이상이 환경과 사회 지속가능경영을 시행 중인 기업하고만 거래를 하겠다고 밝혔고 이는 제품 수명주기 전체에 해당한다고 합니다. IDC 애널리스트는 오는 2027년까지 유통업체의 40%가 환경 요인을 모든 티어의 공급업체 선정에 결부시키는 핵심 제품 수명주기 KPI를 구현할 전망이라고 밝힙니다.

4. 메타버스를 마케팅 채널로 탐구

요즘 핫한 메타버스(Metaverse)를 빼놓을 수는 없겠죠. 포레스터(Forrester)는 “수많은 메타버스 세뇌”가 예상되지만 기존의 몰입형 미디어 경험을 메타버스라고 재포장하는 대신 현명한 브랜드는 “하이브리드 경험재구상해 새로운 수입원인사이트, 고객 응대 방안을 모색할 전망”이라고 전합니다. IDC는 유통업체의 65%가 “비주얼 커머스에 투자해 3D 제품 구성가상 피팅을 통한 개인화를 지원”하면서 오는 2024년까지 몰입형 고객 경험을 확대할 전망이라고 밝힙니다. 또한 유통업체의 60%가 향후 2년간 상거래 전략에 메타버스 역량을 통합할 것으로 내다봅니다. 애널리스트의 표현을 빌자면 “스토어는 상거래가 일어나는 지점이자 마케팅 수단입니다.”

많은 차세대 빅 이슈와 유사하게 메타버스도 지금은 야심이 더 큰 상황이지만 향후 조금씩 존재감을 드러낼 것으로 보입니다. 그 동안 패셔니스타디지털 아바타와 함께 완벽하게 어울리는 구두를 찾고 신어보며 즐거운 시간을 보내고 유통업체는 쇼핑 경험혁명을 일으켜 마법이 보다 수익성 높게 일어나도록 도울 전망입니다.