영구적 위기의 시대에는 꾸준히 고객의 선택을 받는 브랜드만 생존할 수 있습니다. 최근 한 조사에서 2023년에는 고객경험(CX)을 최대 기술 투자 확대 영역으로 꼽은 것도 놀랄 일은 아니죠. 월간 인사이트 4월호에서 2023년 기술 투자를 이끄는 3대 CX 트렌드를 확인하세요.
글쓴이: 이혜민(Hemin Lee)
영구적 위기의 시대, 고객경험이 생존 비결
콜린스 사전은 ‘영구적인(permanent)’과 ‘위기(crisis)’의 합성어인 ‘영구적 위기(permacrisis)‘를 2022년을 대표하는 단어로 선정했습니다. 긴 기간 지속되는 불안과 불안정을 의미하는 이 단어는 팬데믹 이후에도 기후 변화와 인플레이션, 우크라이나 전쟁 등 각종 이슈가 끊이지 않는 현재 상황을 가리킵니다. 이처럼 불안정한 정세 속에서 기업은 유연하게 대처하고 보다 견고하게 앞으로 나아가기 위해 내실을 다져야 할 때입니다.
회사마다 올해의 과제로 디지털 트랜스포메이션과 수익성 개선 등 다양한 목표를 세우셨을텐데요. 이와 함께 긍정적인 고객경험의 제공도 중요한 한 해가 될 전망입니다. 연달아 악재가 발생하는 영구적 위기 시대에는 결국 꾸준히 고객의 선택을 받는 브랜드만 생존할 수 있기 때문입니다.
부정적인 경험 한 번에 충성 고객 1/3 이탈, 두세 번이면 절반 떠나 | PwC 조사
PwC 조사에 따르면 소비자의 73%가 구매 결정에 영향을 주는 주요 항목으로 가격과 품질에 이어 경험을 꼽았습니다. 경험을 결정하는 요소는 속도와 편의성, 사용 용이성, 친절한 서비스라고 답했습니다.
고객 경험은 최초 구매 유도 단계에서도 중요하지만 고객 유지 단계에서도 못지않게 중요합니다. 특정 브랜드나 제품에 충성도가 있는 고객도 한번의 부정적인 경험으로 인해 이탈할 수 있으므로 고객의 기대를 저버리지 않도록 주의가 필요합니다.
소비자는 언제 아끼는 브랜드를 떠나나?동일한 PwC 조사에서 한 번의 부정적인 경험으로 바로 브랜드를 이탈한다고 대답한 소비자가 무려 32%, 부정적인 접촉이 2-3 번 반복되면 47%가 이탈하는 것으로 나타났습니다.
2023년 최대 기술 투자 확대 영역은 고객경험(CX)
많은 기업이 이미 고객경험의 중요성을 인지하고 관련 투자를 확대하고 있습니다. 2022년 8월 진행한 메트리지(Metrigy)의 조사에 따르면 올해 가장 많은 기업이 기술 투자 확대를 계획 중인 분야가 바로 고객경험(CX) 영역이라고 합니다. 조사 참여 기업 세 곳 중 두 곳(65%)에서 CX 관련 투자를 늘릴 예정이며, 투자 확대 규모도 평균 24% 가량입니다.
고객경험(CX)과 관련된 기술의 범위는 정말 광범위합니다. 올해는 전부터 많이 사용해온 웹사이트, 소셜 미디어, 챗봇과 함께 메타버스, 가상현실까지 활용될 전망입니다. 고객을 이해하고 원하는 바를 제공해 고객 만족을 높이려면 제반 플랫폼 개선, 영업 도구의 효율화, 셀프 서비스 도입을 포함한 다양한 방안을 고려할 수 있습니다.
초개인화 시대, 비즈니스 성공을 위한 3대 전략 | SAP 뉴스센터 블로그
N잡러와 부캐의 시대. 우리는 시간과 장소, 상황에 따라 다양한 자아로 살아갑니다. 부캐의 니즈와 선호도, 관심사를 이해하고 개인화된 경험과 추천, 상호작용을 제공하기 위한 기업의 초개인화 성공 전략. 월간 인사이트 5월호에서 확인하세요.
기술 투자를 이끄는 2023년 3대 CX 트렌드
이처럼 영구적 위기의 시대를 맞아 긍정적인 고객경험으로 계속해서 선택 받는 브랜드로 남기 위한 노력이 한창입니다. CX 관련 기술의 범위가 넓은 만큼, 2023년 기술 투자를 이끄는 고객경험(CX) 분야의 3대 트렌드를 살펴본다면 투자 우선순위를 결정하는 데 도움을 얻으실 수 있으리라 믿습니다.
트렌드 1. 고도화된 개인화 서비스로 개인 맞춤화
소비자들은 나를 위한, 나만의 제품과 서비스를 선호합니다. 고객이 맞춤형 제품을 구매할 가능성은 일반 제품에 비해 20%나 상승한다고 합니다. 이에 따라 신발에 이름이나 문구를 새기는 단순 각인 서비스부터 원하는 성분을 선택하여 만드는 나만의 샴푸까지 개인화 영역이 갈수록 확장되고 있는 추세입니다.
개인 맞춤 화장품 브랜드 웨이크미의 마이샴푸
CJ온스타일에서 출시한 개인 맞춤 화장품 브랜드 웨이크미의 신제품 ‘마이샴푸’는 두피, 머리카락과 관련된 5가지 질문에 대한 답변을 통해 총 약 1만4천 가지 종류 중에서 각 개인에 최적화된 샴푸를 제공합니다.
제품이나 서비스의 개인화 방법은 다양합니다. 단순하게는 제품의 색상을 선택할 수 있도록 하는 것에서부터 고객이 필요로 하는 제품과 서비스를 결합해 개인 맞춤 오퍼링을 제안할 수 있습니다. 이를 시스템 상에서 매끄럽게 지원하기 위해서는 고객과의 접점에서 고객의 요구사항을 유연하면서도 정확하게 수용할 수 있는 프론트엔드와, 해당 내역을 전달받아 구매, 생산, 납품, 청구까지 일관성 있게 진행할 수 있는 백엔드가 필요합니다.
카카오엔터프라이즈, 영업 프로세스 혁신 | SAP 고객경험(CX) 성공 사례
카카오엔터프라이즈는 기업 운영과 의사결정에 유례 없는 변화를 지켜보며 디지털 진화가 필요한 시점이라고 판단했습니다. SAP 세일즈 클라우드와 견적관리 솔루션인 CPQ를 도입하면서 카카오워크를 연계해 영업 프로세스를 혁신했습니다. 고객의 목소리로 직접 확인하세요.
맞춤형 제품 및 서비스에 필요한 프로세스를 지원하기 위해 SAP에서는 제품 사양을 관리하는 SAP AVC(고급 사양 구성), 앞 단에서 견적을 입력하는 SAP CPQ(구성 가격 견적), 그리고 구독 서비스를 지원하는 SAP BRIM(청구 수익 혁신 관리) 등을 제공합니다.
트렌드 2. 의식 있는 소비로 지속가능한 세상 만들어
제품과 서비스 구매 결정을 내릴 때 환경, 사회, 정치적 요소를 따져보는 경향이 늘면서 산업을 불문하고 의식 있는 소비가 주목 받고 있습니다. 사회 전반적으로 지속가능성에 대한 의식 수준이 꾸준히 상승하며 기업이 제공하는 제품과 서비스는 물론, 지속가능성과 사회적 책임에 대한 기업의 가치관에 대해서도 관심을 갖는 추세입니다.
기업 운영 과정이나 제품, 서비스에서 지속가능성을 우선시하는 경우 소비자가 더 매력을 느낍니다. 다시 말해 제품, 서비스 구매와 동시에 윤리적 결정을 내릴 기회도 제공한다면 긍정적인 고객경험에 기여할 수 있다는 뜻입니다.
원산지, 비용, 탄소 배출량까지 아스켓의 투명한 정보 공개
스웨덴 의류 브랜드 아스캣(Asket)에서는 판매하는 모든 의류의 생산지와 원재료 구매부터 배송까지 투입 비용, 제조 과정에서 발생한 탄소 배출 정보 등을 모두 투명하게 공개합니다.
페니즈, 소액 기부로 800개 단체에 680억원 지원
2010년 설립된 영국의 핀테크 자선단체 페니즈(Pennies)는 소비자가 카드 결제 과정에서 금액을 반올림해 잔돈을 기부하는 소액기부(마이크로 도네이션) 서비스를 제공합니다. 현재까지 1억 7천여 건의 거래를 통해 총 4천 1백만 파운드(한화 680억원)를 모금해 800여 단체를 지원해오고 있습니다.
페니즈에서 발표한 사회적 투자수익률(SROI)는 11.44 파운드로, 1파운드의 지원금이 11파운드 이상의 사회적 효과를 낸다고 평가합니다.
기존에는 알 수 없었던 제품의 지속가능성 관련 정보를 공개하고, 제품 구매 행동을 사회에 이로운 결과로 연결하는 새로운 시도 또한 고객의 긍정적인 구매 경험으로 이어질 수 있습니다. SAP에서는 제품을 생산하기 위해 원재료를 구매하고 제조하는 과정에서 발생한 탄소 발자국 정보를 관리할 수 있는 SAP Product Footprint Management(제품 발자국 관리) 솔루션을 제공합니다.
트렌드 3. 온오프를 오가는 일관된 피지털 경험 제공
팬데믹 기간을 거치며 소비자들은 디지털 채널에 굉장히 익숙해졌고 제품 체험, 구매, 서비스 과정에 걸쳐 디지털 영역이 크게 발전했습니다. 사회적 거리두기 조치가 해제된 후 전년도 대비 대면 결제가 12% 상승하는 등 다시 오프라인 영역이 활성화되는 가운데에도 디지털화 트렌드는 그대로 유지되고 있습니다. 결국 기업은 이제 온라인, 오프라인 채널을 넘나 들며 일관된 피지털(physical+digital) 경험을 제공할 전략이 필요합니다.
최근 유통업계에서는 온라인 플랫폼 회사들이 오프라인 경험을 강화하기 위해 서울 성수와 여의도 더현대 백화점에 각종 팝업스토어(임시 매장)을 오픈하는 열풍이 부는 한편, 기존 오프라인 매장에서는 다채로운 쇼핑 경험을 위한 디지털 기술을 도입하고 있습니다.
아마존 프레시 매장에서는 AI 음성 서비스인 알렉사가 설치되어 대화 방식으로 물건을 찾을 수 있습니다.
프랑스 슈퍼마켓 오샹(Auchan) 매장에서는 증강현실(AR)과 위치 인식 기술을 접목해 핸드폰으로 진열된 상품을 비추면 프로모션 정보와 온라인 리뷰, 동영상 콘텐츠 등을 확인할 수 있습니다.
이처럼 고객은 온라인 채널을 통한 더욱 편리한 쇼핑 경험과 동시에 오프라인 채널을 통한 감성적인 교감을 찾고 있습니다. 다만 온라인과 오프라인 간의 연결이 불완전하게 이루어져 고객 정보가 불일치하거나 지나친 대기 시간이 발생하는 등 마찰 지점이 생기지 않도록 유의해야 하겠습니다.
영구적 위기 시대에는 고객 선택 받는 기업만 생존
영구적 위기 시대에는 특히 지속적으로 고객의 선택을 받는 기업만 생존합니다. 그 만큼 긍정적인 고객 경험이 중요한 항목임은 두말 할 나위가 없죠. 하지만 그 중요성을 인지하는 정도에 따라 각 회사의 관련 시스템 준비 속도에는 큰 차이가 있습니다.
귀사에서 고객 여정에 걸쳐 다음과 같은 지원을 위해 프로세스 전반에 걸친 솔루션이 필요합니다.
- 고객 정보의 데이터화
- 수집된 데이터를 기반으로 온, 오프라인에서 각 고객에 최적화된 맞춤 오퍼링 제안
- 다양한 주문을 문제없이 이행
- 이익 창출
SAP에서는 견적에서 결제에 이르는 전체 프로세스를 지원하는 솔루션을 제공합니다. 새롭게 브랜딩한 견적-결제(SAP Quote-to-Cash) 솔루션은 시장 분석기관 가트너(Gartner)와 IDC로부터 마켓 리더로 인정 받고 있습니다(SAP BRIM에 대한 IDC 평가와 SAP CPQ에 대한 가트너 평가 평가 참조).
장기간 지속되는 불안과 불안정으로 대변되는 영구적 위기 시대에는 고객의 긍정적인 경험을 이끌어내고 안정적으로 비즈니스를 이끌어야 한합니다. SAP와 함께 구체적인 방안을 고민하고 실현해 가시기 바랍니다.
월간 인사이트 | SAP 뉴스센터 블로그
SAP 전문가 기고문으로 운영되는 월간 인사이트는 영구적 위기의 시대를 살아가는 여러분이 알아두면 두고두고 쓸모 있는 정보와 통찰, 이야기를 담고 있습니다. 지난 2021년에 이어 2023년 새로운 집필진으로 다시 선보이는 월간 인사이트! 지금 바로 확인하세요.