소매유통업체가 생성 AI 투자로 미래를 혁신하는 2024년을 맞아, 갈수록 지능화 되어 가는 머천다이징, 디지털 커머스, 마케팅 개인화, 공급망 회복탄력성 등을 중심으로 한 최신 리테일 산업 트렌드와 전문가 예측을 확인하세요.
글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)
모든 산업이 생성 AI 유행에 달려든지 1년이 지나고 리테일 시장 전문가들은 리테일 업체가 기술을 적용해 시장 변동성과 경쟁 위협에 대처할 방안과 고객 경험 개인화와 탄탄한 사업 실적을 내도록 도울 의사결정 지원 정보 제공 방안을 쏟아내고 있습니다. 2024년 새해를 맞아 갈수록 지능화 되어 가는 머천다이징, 디지털 커머스, 마케팅 개인화, 공급망 회복탄력성을 중심으로 한 최신 리테일 산업 트렌드와 예측을 간단히 확인하세요.
가트너, 2024년 10대 전략 기술 트렌드 제시 | 특집 기사
지금 소개하는 다양한 혁신은 특히 급변하는 AI 시대에 귀사의 비즈니스 목표 달성을 촉진할 수 있습니다. 목적 의식을 가지고 선별한 몇 가지 혁신을 통합한다면 귀사의 디지털 조직을 구축, 보호하고 가치를 창출하는 데 도움이 됩니다.
리테일 리더, NRF 리테일 빅쇼에서 혁신 선보여
지난 해 연말은 리테일 매출에 강세를 보이며 마감했습니다. CNN 보도에 따르면 미국인 소비자는 지난 연말 휴가 기간 중에 기록적인 2,220억 달러를 지출했습니다. 전미소매협회(NRF)는 추수감사절부터 사이버 먼데이까지 주말을 포함한 5일간의 휴가 기간에 2억 40만명이 쇼핑을 했다고 발표했습니다. 이번 주 뉴욕시에서 열린 NRF의 리테일 빅쇼에서 SAP는 가장 영향력 있는 전 세계 브랜드들과 어깨를 나란히 했습니다.
“고객의 선택의 폭이 무척 넓어진 시장에서 소매유통업체는 소비자의 니즈를 예상하고 매번 회사의 약속을 수익성 있게 이행할 방안을 생성 AI 같은 고급 기술에서 찾고 있습니다.”
조지 코에스터스(Jorge Koesters), SAP 리테일 마케팅 글로벌 책임자
“탄탄한 기업 데이터 위에 구축한 비즈니스 AI 역량을 제품 포트폴리오에 직접 내장하고 SAP의 산업 전문지식과 결합해 리테일 업체의 성장을 위한 새로운 종류의 인텔리전스를 제공합니다. 리테일 업체는 데이터와 통찰의 숨은 위력을 활용해 수요 계획, 점포 재고보충, 주문 관리 등에 관한 의사결정을 개선하고 고객 신뢰와 충성도는 물론 비즈니스 수익까지 확보합니다.”
생성 AI의 경쟁우위 이해하기
최근 가트너 웨비나에서 연구원들은 어느 산업에서든 생성 AI가 그토록 강력한 위력을 발휘한 이유에 대해 설명했습니다. 생성 AI 기술은 “고객의 의향을 정확히 대변할 가능성이 더 높은 다음 단어나 문구를 파악할 확률적인 역량을 실현한다”고 합니다. 가트너 연구원들은 (1) 마케팅 및 디지털 커머스, (2) 고객 경험, (3) 운영/공급망, (4) 머천다이징/계획 등 리테일 산업에 AI를 적용하면 좋은 4대 중점 영역을 제시했습니다.
비즈니스를 위해 구축된 AI로 민첩성과 예측력 강화 | 특집 기사
인공지능(AI)이 지금처럼 연일 헤드라인을 장식하며 흥미로운 때는 없었습니다. 그러나 많은 기업에 있어 AI를 비즈니스 효과로 전환하는 일은 어렵습니다. 내부 전문지식이 부족하기 때문이죠. 그래서 비즈니스를 위해 구축된 AI가 필요합니다.
생성 AI로 고객 경험 혁신
IDC 분석가들에 따르면 고객 서비스 개선을 위한 주문 추적관리가 주요 고객 경험 개선 및 사업 성과 측면에서 효과적인 소매유통업체의 대표적인 생성 AI 적용 분야 중 하나라고 합니다. 지능형 봇으로 사람의 지원 없이 80%의 상황에서 전화, 채팅, 소셜 미디어로 주문 현황 업데이트를 보다 효율적으로 제공할 수 있습니다. 점포에 적용할 경우 AI와 머신러닝 기반의 도구로 직원들이 보다 효과적으로 고객 추천 및 오퍼 개인화를 하는 데 필요한 정보를 제공해 고객 만족과 충성도를 높일 수 있죠. 이 모든 개선으로 비용 절감은 물론 사람들이 시장 성장에 필요한 혁신 활동과 같은 차원 높은 책임을 관리할 시간을 확보하도록 합니다.
IDC 연구원들은 2027년까지 리테일 업체의 95%가 생성 AI를 시험하거나 이에 투자해 제품 데이터, 고객 지원, 고객 경험 이니셔티브를 강화할 것으로 기대합니다. 2028년까지 리테일 업체의 50%가 맥락에 맞는 AI 지원형 추천을 제공해 고객 응대를 향상하고 실시간 상호작용을 30% 늘리며 전체 전환율을 20% 개선할 것으로 예측합니다. 데이터 인텔리전스에 힘입어 이들 분석가는 점포 직원들이 “고객을 위한 신뢰 받는 조언자겸 파트너”로 자리할 것으로 내다봤습니다.
지속가능한 리테일이 우승의 비결
생성 AI가 주도하는 리테일 산업의 성장은 윤리적이고 정확하며 책임 있는 이 기술의 활용이 좌우합니다. 생성 AI 열풍 속에서 포레스터(Forrester) 분석가들은 라이브 채팅 중에서 실수로 할인을 해주거나 잘못된 정보를 전달할 수 있는 오류나 환각 현상에 주의하라고 리테일 업체들에 경종을 울렸습니다. 생성 AI 기반의 고객 상호작용에 대해 “상당한 인간의 관리감독”이 필요하다고 리테일 업체에 자문합니다. 모든 산업에 걸쳐 가트너(Gartner) 연구원들은 2026년까지 ‘신뢰 리스크 보안관리(TRiSM)’ 통제장치를 AI 애플리케이션에 적용한 기업들이 잘못된 정보나 불법 정보를 80% 제거해 의사결정 정확성을 높일 것으로 내다봤습니다.
연관성과 정확성을 겸비한 인텔리전스는 환경 관점에서 지속가능한 비즈니스에도 매우 중요합니다.
2024 공급망 트렌드: 생성 AI가 리스크 탄력성의 근간 | 특집 기사
불확실성을 이용해 실험하고 강력해지는 공급망을 가트너는 안티프래자일 공급망이라고 정의합니다. 백신을 맞고 면역력을 키우는 과정과 비슷하죠. 리스크 탄력성을 강화하고 안티프래자일 공급망으로 나아가도록 돕는 공급망 트렌트를 확인하세요.
“생성 AI는 리테일 업체의 탄소 발자국을 공급망 전반에 걸쳐 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕습니다. 리테일 전문가들에게 필요한 답을 얻을 수 있도록 올바른 질문을 던질 수 있게 주의를 환기시키기 때문이죠.”
조지 코에스터스(Jorge Koesters), SAP 리테일 마케팅 글로벌 책임자
“저희 SAP는 생성AI를 클라우드 기반 지속가능성 솔루션에 적용해 리테일 업체의 탄소 발자국 관리, 자재 폐기물 감축, 사회적 책임 약속에 대한 이행 현황 보고 등을 돕습니다. 일례로 배출량을 줄이고 공급망 회복탄력성은 높이는 계획 개선을 위한 운송 최적화가 있습니다.”
IDC 애널리스트는 2028년까지 식료품 공급망의 55%가 지능형 사물인터넷(IoT)을 적용해 신선식품 상태를 추적해 식품 폐기물 25% 감축, 재고 15% 감소, 품질 40% 개선 등의 효과를 누릴 것으로 전망했습니다.
리테일 기업들, 지능형 디지털 커머스의 새시대에 대비 중
생성 AI가 화려한 데뷔를 한 지 1년을 갓넘긴 지금 리테일 업계의 퍼스트무버들은 앞서 나가고 있습니다. 연결된 양질의 데이터는 더욱 중요해졌습니다. 이를 토대로 소매유통업체는 최적의 시점에 AI 주도의 통찰을 신속하게 추출하고 활용할 수 있습니다. 고객 상호작용, 옴니채널 이행, 구색 의사결정, 회복탄력성과 지속가능성을 겸비한 공급망으로 경쟁사를 앞서기 위한 예측 수립 등 원하는 바가 무엇이건 간에 리테일 업체는 생성 AI 투자로 미래를 혁신해 가고 있습니다.