Por: Elena Tewari, Senior Solution Director, Professional Services, SAP
Parte de la serie “Navigating Disruption Today, Planning for Tomorrow”
Las empresas de servicios profesionales establecen un importante ejemplo para sus clientes –ya sea que brinden planificación financiera y contabilidad, cuidado de la salud, ingeniería, capacitación y desarrollo, o un espectro sin fin de servicios–. Según IDC, estas cualidades pueden incluir modelar una cultura de la innovación, demostrar el valor de las plataformas digitales y mostrar la manera de lograr una incesante centricidad en el cliente.*
Sin embargo, cuando la disrupción es distinta a cualquier cosa que alguien haya experimentado, no se espera que nadie tenga las respuestas adecuadas inmediatamente. Ni siquiera los expertos más experimentados. Lo que importa es que las empresas de servicios profesionales cuenten con la base para aprender de la situación de inmediato, descubrir el aspecto positivo de la oportunidad e innovar con nuevas mejores prácticas y herramientas para superarla.
Demostrar valor siendo quien primero responda al cliente
Lo que hacía exitosa a una empresa antes de una disrupción extensa puede que no sea aplicable durante una recuperación. Experiencias como esta cambian lo que los clientes valoran, cómo quieren interactuar y adónde quieren ir después. Cumplir con estas nuevas expectativas requiere mayor flexibilidad, expertise y escalabilidad.
Estas son cuatro cosas que las empresas de servicios profesionales pueden hacer ahora para prepararse, al igual que sus clientes, para la siguiente ola de disrupciones, ya sea en forma de recuperación económica, recesión o una serie de acontecimientos imprevistos completamente nuevos.
- Proteger a fuerza laboral y garantizar la continuidad del negocio
Los empleados de servicios profesionales son guerreros de escala global en momentos comunes. Pero a medida que los mandatos de trabajo desde casa se convirtieron en un modo de vida para el corto plazo, deben recibir las herramientas y conocimientos necesarios para cumplir con los compromisos existentes y responder de manera eficaz a los nuevos clientes.
Para abordar los desafíos de hoy y prepararse para el futuro, un ERP basado en la nube puede mejorar la visibilidad en la prestación de servicios, generación de ingresos y riesgos de facturación para proteger el margen de compromiso, las relaciones con el cliente, el compromiso del empleado y la utilización.
Las empresas de servicios profesionales pueden profundizar su comprensión de la preparación de la organización para el trabajo remoto y tomar medidas a partir de información estratégica en tiempo real del ánimo y bienestar de la fuerza laboral y las posibles implicancias para la cultura, productividad y el negocio en general. Además, una aplicación de gestión de perfil del trabajador brinda visibilidad total de los trabajadores de tiempo completo y externos, para que las empresas puedan analizar dónde están las grandes concentraciones de contratistas y saber si alguien se encuentra en una zona de alto riesgo.
- Estar más cerca de los clientes
Cuando se trabaja de forma remota, llevar adelante el negocio exclusivamente de forma virtual es algo nuevo para los servicios profesionales y sus clientes, especialmente en un clima económico incierto. Las empresas tienen que aprender rápidamente cómo llegar a los clientes e interactuar con ellos de forma personalizada, receptiva y lo suficientemente convincente como para eliminar cualquier impedimento en las decisiones de inversión.
Monitoreando la confianza del cliente, las empresas pueden determinar los cambios en sus expectativas. Esta información le permite a la empresa comunicar con eficacia a los clientes las medidas de respuesta y ayudar a garantizar que sus promesas se cumplan y mejoren la situación en evolución.
Una vez que mejoren las condiciones económicas, las empresas pueden aprovechar esta nueva capacidad con una plataforma de gestión de experiencias. Esta tecnología fomenta una mejor comprensión de dónde y por qué persisten las brechas en la experiencia del empleado y del cliente y qué desafíos impiden la continuidad del negocio. Cuando se combinan con analíticas, las empresas pueden utilizar esta información para optimizar la automatización de la fuerza de ventas y la gestión de la performance de venta – desde gestión de leads y oportunidades hasta compromiso del cliente digital y configuración, precio y cotización–.
- Repensar modelos de negocio, herramientas de entrega y plataformas
A medida que los compromisos se cancelan o se demoran, las empresas de servicios profesionales pueden empezar a desarrollar un nuevo modelo de negocios que brinde un flujo de ingresos estable durante disrupciones intensas. Tales enfoques –incluso los servicios digitales o los modelos de ingresos por servicio– son más fáciles de escalar en base al volumen de negocios y requieren poca o nula intervención en los procesos del pedido al cobro.
Las empresas pueden lanzar la iniciativa con un compromiso gratuito enfocado en la adopción de un ERP inteligente. En tiempo real, en tiempo programado y guiada por expertos, esta interacción en un aula virtual les permite a las empresas diseñar y desarrollar su plan de transformación específico. Dando este primer paso, la empresa puede poner en marcha su recuperación posdisrupción, implementando procesos preconfigurados y ágiles a un ritmo rápido e imaginando cómo las últimas tecnologías pueden ofrecer ventajas específicas.
- Salvaguardar la performance financiera
Los líderes financieros y los gerentes de riesgo suelen encontrar situaciones de aislamiento precarias mientras trabajan duro para minimizar el impacto y mantener la continuidad del negocio. Garantizar procesos de cierre financiero correctos y en cumplimiento y adquirir una visión consolidada del flujo de efectivo y la liquidez es un desafío cuando sus equipos trabajan de forma remota.
Sin duda, este no es momento de tener sistemas externos e internos dispares. Un ERP basado en la nube puede ayudar a garantizar la resiliencia financiera permitiendo la colaboración en equipo, una única fuente de información y una vista en tiempo real del flujo de efectivo y la exposición al riesgo. Además, se pueden simular diferentes escenarios de negocio posdisrupción para ayudar a guiar la toma de decisiones.
Prepararse a sí mismas y sus clientes para la nueva normalidad
Riesgo, disrupción y ahora crisis; estas realidades de operar una empresa como la suya nunca son fáciles de abordar. Sin embargo, la apuesta es aun mayor para las empresas de servicios profesionales, ya que sus respuestas y acciones son tan críticas para la supervivencia de sus clientes como la suya propia.
Disponiendo de los mecanismos correctos, habilitados por la tecnología, las empresas pueden adaptarse rápidamente para dar soporte a sus clientes. Pueden conectar los puntos entre riesgos y oportunidades, expectativas y resultados del cliente, y experiencias y productividad del empleado.
Así es como las empresas de servicios profesionales pueden surgir de una disrupción extensa más fuertes que nunca.
Para seguir explorando cómo las empresas de servicios profesionales pueden dar soporte a sus empleados, únase a nuestro webinar, “Get Ready to Take Charge of Change“.
Este blog es parte de una serie sobre cómo las pymes hacen frente a las implicancias de la pandemia de hoy. Los blogs relacionados incluyen “Beyond Today’s Crisis: HR Shifts the Culture of Midsize Businesses to the ‘New Normal‘” y “How Midsize Businesses Can Avoid the Cash-Flow Crunch — Today and Tomorrow“.
*”Becoming a Best-Run Professional Services Company: How Growing Midsize Firms Use Technology and Innovation to Succeed“, IDC patrocinado por SAP, 2019.
