Por: Nadia Torres | Global Center of Excellence – Digital Supply Chain
El COVID-19 trajo profundos cambios en nuestras vidas: los modelos laborales, la forma de estudiar y, por supuesto, los patrones de consumo. La aceleración de la vida digital produjo un consumidor mucho más exigente: quiere sus productos y servicios disponibles de inmediato, demanda una respuesta en tiempo real por parte de sus proveedores ante un problema o una inquietud, necesita experiencias únicas para seguir comprándole a una marca y busca la mayor personalización posible. Pero tal vez el cambio más notable que se expresa en estos tiempos es la consolidación de un consumidor responsable, que no se preocupa solo por sentirse a gusto con lo que compra, sino también por lo que hay detrás de ese artículo. Si es un alimento, verificará si es orgánico o natural. En líneas generales, averiguará si el fabricante es cuidadoso con el medio ambiente, si colabora con la comunidad en la que opera y si promueve la inclusión y la diversidad.
El consumo responsable se amplía entre las nuevas generaciones, pero no se restringe a ellas: la mirada puesta en el futuro, en dejar un planeta habitable y proponer hábitos saludables a los hijos y en una mayor empatía social, es norma en buena parte de la población. Hoy por hoy, una persona puede elegir una segunda opción si descubre que detrás de su primera alternativa hay trabajo infantil, explotación, componentes que erosionan el planeta o una enorme huella de carbono. Esta mirada se vuelve más enfocada si se trata de productos que se ingieren, se utilizan en el cuerpo (maquillaje o elementos de limpieza) o se usan de manera habitual (desde vestimentas hasta electrodomésticos).
Desde la perspectiva de las empresas, el desafío está en repensar la fidelización de los clientes. El crecimiento exponencial de las compras a través de comercio electrónico generó una suerte de “desconexión” entre el comprado y el vendedor. El feedback nunca fue tan importante. Las organizaciones tienen a su disposición nuevas tecnologías que les permiten capturar las emociones de los clientes, tanto en redes sociales como en interacciones con la misma empresa. ¿Qué necesitan realmente las personas? ¿Están nuestros productos y servicios apuntando en esa dirección? ¿El cliente sigue considerando mi oferta, recomendándola, interesándose por ella? ¿Lo estamos entregando en la calidad esperada, con el empaque acorde a los tiempos que corren, en el momento exacto en que el usuario lo esperaba?
Las nuevas tecnologías también son fundamentales para dar cumplimiento a las regulaciones, cada vez más exigentes, alineadas con este cambio en el consumo: las herramientas de planificación y compliance permiten determinar si los etiquetados donde se enumeran componentes, ingredientes o valores nutricionales son correctos, generar productos específicos para diferentes mercados globales de acuerdo a los requerimientos de cada uno, investigar qué proveedores de materia prima cumplen con los estándares de calidad esperados… Todos estos elementos habilitan una llegada al mercado más rápida y eficiente, una disminución notable de los riesgos para la marca y acercarse a las preferencias y las necesidades de los nuevos consumidores.
La cadena de suministro ofrece numerosas variantes para iniciar este camino de verdadera responsabilidad: en cada uno de los cinco pilares identificados por SAP -diseño, planeación, manufactura, logística y operaciones- existen oportunidades. Desde la ideación de productos con un impacto mínimo en el ambiente hasta una entrega óptima para ahorrar combustible, pasando por una producción planificada para evitar desperdicios de materias primas y consumir la menor cantidad de energía posible o por el desarrollo de cadenas de economía circular.
Los tiempos en que las empresas solo buscaban ganar la mayor cantidad de dinero posible quedaron atrás: hoy, las organizaciones exitosas son aquellas que persiguen un propósito, que buscan mejorar la calidad de vida de las personas y producir bienestar con sus productos y servicios.
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