CIUDAD DE MÉXICO. Además de provocar el fortalecimiento del comercio electrónico, la pandemia demostró a las empresas que todas sus estrategias de marketing deben estar enfocadas en el cliente y en obtener datos, para ello debían alejarse de las prácticas heredadas y profundizar de manera individualizada en sus consumidores.
A partir de estos aprendizajes, Juan Montes, Customer Experience Value Advisor en SAP México ha identificado las cuatro tendencias que serán relevantes en los próximos doce meses para los especialistas de mercadotecnia:
1) Estrategias integradas. Es muy común que dentro de una misma empresa los distintos departamentos sigan estrategias individuales. Hoy en día las compañías que no aprovechan las soluciones de Customer Experience para obtener datos de su consumidor y a partir de allí construir estrategias comunes, que se puedan adaptar a los intereses de cada área, estarán siempre un paso atrás del mercado y de su competencia.
2) Real time engagement. Con mayor frecuencia, las empresas están incorporando tecnologías que les ayuden a integrar canales, y estar en contacto con el cliente en todo momento, en un su contexto actual, sin importar donde sea su interacción con la marca, desde redes sociales hasta en el propio establecimiento.
3) Ampliación del alcance y conexión de los datos. Además de usar los datos obtenidos de manera propia, las campañas deben ampliar su alcance y cruzar estos con datos públicos al alcance de todos. Esto, además de ayudar a emitir mejores recomendaciones, ayuda a segmentar de mejor manera a sus consumidores, teniendo la posibilidad de desarrollar programas de lealtad con base a la creación de experiencias, usando los datos a como aliados.
4) Sistemas conectados. Integrar todas sus herramientas digitales -como sus soluciones de ERP y CX- más los datos de sus clientes en un solo sistema conectado permitirá a las empresas adelantarse a su cliente y convertir un posible caso de abandono por una mala experiencia en un embajador de la marca, usando la analítica de datos para detectar estos casos.
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