La vida pandémica ha remodelado la experiencia del cliente con cambios rápidos y sustanciales en los comportamientos y hábitos de las personas que son muy diferentes del mundo anterior a la pandemia. Y aunque todavía se aprecian los excelentes productos a precios competitivos, los clientes finalmente recompensan a las empresas que los deleitan con la personalización y una experiencia de compra simple.
Afortunadamente, muchas empresas medianas han aceptado el desafío. Según una información instantánea de IDC, el 25% ha priorizado los esfuerzos que mejoran la experiencia del cliente desde el inicio de la pandemia. Este nivel de conocimiento solo se intensifica a medida que las organizaciones buscan nuevas oportunidades para mejorar el conocimiento de la marca, ampliar el alcance y aumentar los procesos de adquisición de clientes para hacer crecer el negocio y adaptarse a las nuevas normas en el camino.
Pero también ondea una bandera de advertencia: los clientes esperan que las empresas y las marcas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas y que agreguen valor, de la manera que ellos definan.
Deleitar a los clientes significa también respetar sus datos
Al elegir compartir su información personal, los clientes esperan un intercambio equitativo de valor en su relación con la marca. Para las medianas empresas, esta expectativa requiere una estrategia que unifique los datos de los clientes desde la adquisición hasta la activación y los haga disponibles en todos los canales.
Con los canales digitales convirtiéndose en la forma preferida de interactuar, realizar transacciones y brindar experiencias; los datos y las tecnologías que permiten a las marcas capitalizarlos, ocupan un lugar central en el aumento del valor de por vida del cliente. Simplemente mantener esos datos seguros y compartirlos de manera responsable no es suficiente. Las empresas deben ganarse y construir la confianza de sus clientes mediante la adopción de estrategias de datos que sean transparentes, receptivas y respetuosas.
Los datos bloqueados en silos impiden que las empresas entiendan completamente lo que los clientes quieren, esperan y su capacidad para seguir adelante con esa información estratégicamente para impulsar la personalización. Esto inhibe significativamente la capacidad de personalizar las interacciones en cualquier canal, porque la fragmentación evita que cada canal informe al siguiente canal sobre el viaje del cliente. El compromiso del cliente se vuelve reactivo en el mejor de los casos, el compromiso del cliente anticipado o en tiempo real es casi imposible y las marcas pueden perder al cliente. Peor aún, se descuidan las preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes.
Pero aquí están las buenas noticias: las medianas empresas ahora tienen muchos datos históricos disponibles. Esta información, ya sea recopilada internamente, adquirida de fuentes de terceros o procesada por un socio, debe estar disponible para los miembros del equipo adecuados lo antes posible.
Para equilibrar la accesibilidad de los datos con la demanda de los clientes de una mayor personalización, privacidad y control, una infraestructura moderna de experiencia del cliente con consentimiento, cumplimiento y gobierno incorporados puede ayudar. La infraestructura establece el fuerte intercambio de valor esencial para obtener el consentimiento requerido para impulsar experiencias de cliente eficientes y confiables.
Experiencias de conducción que las personas anhelan y en las que más confían
Es posible que la preferencia de los clientes por el comercio digital se haya acelerado mucho antes de la pandemia, pero ahora es una parte esencial del proceso de compra. Ahora más que nunca, está claro que el comercio digital ha pasado de ser una forma conveniente de comprar a ser un impulsor central de la experiencia del cliente.
Para aumentar las ventas y crear nuevas fuentes de ingresos, las empresas medianas deben, por necesidad, adoptar o ampliar las capacidades de gestión de datos en el comercio digital. E incluso cuando termine la pandemia, deben seguir adoptando estas prácticas para aprovechar nuevas oportunidades de mayor participación del cliente, ventas más sólidas y crecimiento continuo.
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