Por: Lorena Amarante, Consultora en Martech y Partner en The Digital Leap
Negocios sostenibles y CX: la fórmula para innovar y crecer a escala. Las organizaciones deben estar capacitadas para satisfacer y superar las necesidades dinámicas y en constante evolución de los clientes, a escala. Podemos afirmar que los datos hoy son un activo clave de las empresas y marcas que evolucionan. Necesitamos comprender la importancia de CX en la “Era de los Datos”. Colocar al cliente en el centro de la escena y la propuesta de valor como medio para conectar y construir relaciones. el valor real se dará solo cuando podamos unir cada uno de los pilares clave para la experiencia del cliente.
Cuando pensamos en la fórmula para que cada experiencia de cliente cuente, la tecnología es una aliada. Gracias a la incorporación de la tecnología adecuada, administrar los clientes y sus datos de manera coherente y ordenada, reduce costos y aumenta la satisfacción. La oportunidad de entender la experiencia en contexto y gestionarla para saber qué pasos dar y cómo ganar (y llegar antes que la competencia). Innovar de manera permanente nos permite estar un paso adelante de los competidores. Un mayor conocimiento del cliente es la verdadera ventaja competitiva: debemos comprender a los clientes más allá de los datos de carácter público y es que podemos basarnos en datos de cliente en los momentos clave. Datos de experiencia y operaciones nos aportan un diferencial.
El CRM ha evolucionado y las soluciones de CX de SAP de nivel empresarial brindan información estratégica de punta a punta en toda la cadena de valor, lo cual le permite conectar datos e indicadores de negocio en tiempo real para mejorar la retención de cliente, la fidelidad y los ingresos. Necesitamos representar cada punto de contacto en la experiencia del cliente: un mejor entendimiento del comportamiento y las necesidades del cliente nos permite personalizar las acciones de marketing lo cual genera un impacto mayor.
Impulsar una visión holística del cliente es indispensable, asimismo es un desafío garantizar la coherencia de interacciones en todos los canales. Comprender que la experiencia de cliente es mucho más que una tendencia ya que para la supervivencia del negocio se ha vuelto el eje central. Según un estudio de Aberdeen entre otros datos relevantes señala que las organizaciones con CX ágil disfrutan de un aumento anual 3,6 veces superior de la tasa de retención de clientes.
Cuando logramos brindar una gran experiencia de cliente esto implica mucho más que solo crear experiencias memorables. Entendemos así, que la agilidad en CX conduce hacia la retención y fidelidad del cliente, y el crecimiento rentable de la empresa. Los objetivos de CX y financieros son altamente compatibles ya que los clientes recompensan a las empresas ágiles que muestran excelencia al adaptar sus actividades con el fin de responder a las necesidades cambiantes del consumidor.