El consumidor de hoy sabe lo que es posible con la combinación de datos, conocimientos avanzados, tecnología moderna y canales de comunicación ampliados. Más que nunca, el servicio al cliente es tanto un diferenciador como un acelerador del crecimiento. ¿Cuáles son las tendencias y cómo preparan las marcas sus estrategias de CX para el futuro?
El 95 % de las compras se realizarán en línea para 2040, según un informe de Nasdaq y si bien esto no es una sorpresa, ya que este cambio en los hábitos de compra de los consumidores ya está en marcha desde hace tiempo, las empresas y marcas ahora están bajo más presión que nunca, para brindarles a los clientes experiencias digitales gratificantes, fluidas y memorables, lo cual se relaciona con lo que hoy los consumidores buscan de la mayoría de las empresas, la mejora de experiencias.
Hoy en día, una gran experiencia del cliente va más allá de no cometer errores, por ejemplo:
- Facilidad de compromiso
- Capacidad de respuesta
- Empatía
- Transparencia
No cumplir con cualquiera de estas áreas puede resultar en una disminución de confianza y lealtad o la pérdida de una relación duradera.
A continuación, hablemos de algunas de las tendencias que llegarán en 2023:
Experiencias digitales entretenidas
A través de plataformas como el comercio social, vamos a pasar de la comodidad a experiencias entretenidas, compartidas y en vivo. Dado que el comercio social ya representa el 14% de las ventas totales de comercio electrónico de China, se predice que seguirá creciendo, especialmente entre los consumidores de la Generación Z.
Lo inmersivo es la nueva normalidad
Las marcas comenzarán a implementar tecnologías que permitan a los clientes interactuar con los productos en línea, por ejemplo, podrán probar cosas a través de avatares virtuales.
Las marcas abandonarán la demografía por el comportamiento
“La forma en que la mayoría de las marcas segmentan sus audiencias en línea es obsoleta”, dice Zoe Allen, CRO y líder de personalización en Decathlon. Ella cree que debemos ir más allá de la demografía para mejorar la experiencia del cliente para el usuario promedio.
“El problema es que no existe el usuario promedio”, dice Zoe. Entonces, cuando se trata de segmentar, las empresas deben mirar el comportamiento de la audiencia, no sus atributos. Necesitamos profundizar en los gustos, disgustos, influencias y experiencias de vida de nuestros clientes que son únicos para ellos. “Porque nuestra demografía no define quiénes somos; nuestras acciones sí”.
Las marcas se convertirán (y deberían) convertirse en boutiques
Es hora de que resurjan los expertos en productos y las experiencias personales, donde los minoristas expertos en categorías, que conocen su categoría y catálogo de adentro hacia afuera sean quienes brinden más experiencias humanas en línea, lo que garantizará un servicio personalizado. No se trata a los clientes como tráfico para convertir, se tratan como personas.
Muchas empresas han decidido invertir en herramientas de experiencia del cliente y como resultado, prevén un aumento en sus presupuestos y en el trabajo en sí, además de darle a los clientes mejoras o nuevas herramientas que los acompañen en todo el proceso o ciclo de compra y refuercen la lealtad o los hagan quedarse si son nuevos clientes.
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