Según una investigación de McKinsey and Company, los clientes ahora ven la personalización como el estándar predeterminado de compromiso. El setenta y uno por ciento de los clientes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el setenta y seis por ciento de ellos se sienten frustrados cuando esto no sucede.
Entre todo lo que nos depara el 2023 y en lo que se debe trabajar, innovar y no perder de vista, se encuentra customer experience (CX), algo que no se debe pasar por alto y en donde se debe avanzar si se quiere marcar la diferencia, en un mundo más competitivo, en donde, por ejemplo, el comercio electrónico se encuentra en casi todos lados y con diferentes opciones, hoy se busca retener al cliente, dar la mejor experiencia y no sólo eso, que éstas sean únicas.
Dentro de las empresas u organizaciones los líderes deben tener como parte de su lista de objetivos CX, con la misión de servir cada vez mejor a sus clientes, escuchar y entender lo que necesitan, tener interacciones auténticas cuando se necesiten. La diferencia es muy simple, al recibir una mala experiencia, se puede perder un cliente casi de inmediato y al recibir una positiva, se puede generar una lealtad que dure años.
La experiencia del cliente es tan importante como la del empleado
En todas las industrias, los empleados felices son el marcador de una mayor productividad. Desafortunadamente, en 2022 hubo una cantidad sin precedentes de arrebatos de clientes, en gran parte debido a la escasez de empleados y problemas en la cadena de suministro. Esto a menudo crea situaciones tóxicas para los empleados en primera línea, como los agentes de CX.
En 2023, las empresas deben asegurarse de recibir comentarios regularmente de sus empleados como una forma de garantizar que cuentan con el apoyo y las herramientas necesarias para tratar con consumidores frustrados. El apoyo adicional también significa que los agentes de CX deben sentirse empoderados para usar sus propias voces y pensamiento crítico y no tener que “apegarse a un guion”.
Construyendo comunidades
En 2023, los clientes estarán encantados con una CX inclusiva y empática. Continuarán buscando empresas que vayan más allá de las experiencias predecibles, como los programas de fidelización. La lealtad del cliente estará ligada en gran medida a las marcas que construyen comunidades y compromisos genuinos más allá de las transacciones.
La oportunidad de una experiencia de cliente sólida y de vanguardia es una de esas oportunidades que nunca debe descartarse (CX). Para garantizar que su equipo tenga el apoyo y los recursos necesarios para tratar con los clientes en 2023, asegúrese de contratar a las personas adecuadas, reciba regularmente comentarios de sus empleados y capacítelos adecuadamente.
Visita del cliente
Una vista de cliente propia significa que somos dueños de los datos sobre nuestros clientes (en lugar de depender de fuentes de terceros), lo que no solo proporciona información más directa, sino que también protege a nuestra empresa y a nuestros clientes del posible uso indebido de los datos de los clientes. Esta estrategia de datos de clientes de primera mano puede basarse en socios de confianza o incluso en grupos compartidos de datos de clientes de primera mano, pero todo se administra y se rige por los principios de privacidad de datos de clientes que ahora se espera que estén vigentes. Además, poseer datos de clientes directamente permite a las marcas utilizarlos para brindar experiencias más personalizadas y responder mejor a las necesidades de los clientes en general.
Una visión holística de primera parte de los clientes es un gran paso adelante para las marcas que desean brindar los tipos de experiencias de cliente omnicanal personalizadas que crean relaciones leales a largo plazo.
Desarrollar una experiencia de autoservicio
El autoservicio proporciona información que los clientes pueden utilizar para ayudarse a sí mismos. En un entorno de servicio que ahora se define por la velocidad y comodidad, el autoservicio reduce la frustración al permitir que los clientes encuentren las respuestas que necesitan de forma rápida y sencilla. Los materiales adecuados para los portales de autoservicio incluyen preguntas frecuentes, videos explicativos y soluciones paso a paso para problemas comunes.
Los clientes esperan que las empresas comprendan sus gustos y preferencias únicos y los involucren como individuos en lugar de tipos o segmentos de clientes. Una experiencia de cliente personalizada lo hace posible mediante la entrega de mensajes, ofertas y productos personalizados para cada persona.
Las empresas también pueden demostrar a los clientes que los valoran utilizando sus canales preferidos, lo que les permite mover la conversación de un medio a otro según sea necesario y conectarlos con agentes del centro de contacto que tienen precisamente la experiencia necesaria para responder sus preguntas o resolver sus problemas.
Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram
© 2022 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.