Human resources (HR) en business managers investeren al langer tijd en middelen in het verbeteren van de werknemerservaring. Zij willen de juiste cultuur creëren voor het betrekken, motiveren en inspireren van hun personeel. Organisaties zijn zich bewust dat het optimaliseren van ervaringen de sleutel is tot succes. De term ‘experience economy’ is dan ook niet nieuw. In de praktijk is echter een mismatch zichtbaar tussen de ervaring die managers willen bieden en wat werknemers in de praktijk ervaren.
De realiteit is dat hoewel bedrijven veel aandacht besteden aan ervaringen, zij hiervoor in veel gevallen niet over de juiste kennis en middelen beschikken. 84% van de managers noemt de werknemerservaring een topprioriteit. Slechts 9% is echter klaar voor het aanpakken van dit probleem.
Tegelijkertijd is een aanzienlijk verschil zichtbaar tussen wat managers denken dat er gebeurt en de werkelijkheid. Zo meldt 69% van de CEO’s aan salary.com dat hun organisatie een ‘superieure werknemerservaring’ biedt. Uit onderzoek van Gallup blijkt echter juist dat de betrokkenheid van werknemers blijft steken op 34%. Dit is een fors gat, wat wij ook wel een ‘experience gap’ noemen. Deze mismatches vinden dagelijks plaats binnen organisaties. We zien de gevolgen in de praktijk: een laag moraal onder werknemers, beperkte samenwerking, het ontbreken van innovatievermogen en vermoeidheid onder personeel.
Wat en waarom achterhalen
De meeste organisaties beschikken over meer data dan ooit die hen helpen bij het identificeren en oplossen van problemen. HR– en business managers worden desondanks verrast door de experience gaps binnen hun organisatie. Het aanpakken hiervan vraagt niet zo zeer om meer gegevens, maar vooral om andere data. Wat u met deze gegevens doet maakt het verschil.
Bedrijven bewaren twee soorten data vaak in datasilo’s: operationele data (O-data) en experience data (X-data). O-data zijn rijke, transactionele HR-data. Denk hierbij aan het aantal werknemers dat de organisatie verlaat, hoeveel sollicitanten hun baanaanbod accepteren of welk percentage trainingen succesvol wordt afgerond. De data laten zien wat er in uw organisatie gebeurt.
X-data zijn fundamenteel anders. De gegevens geven de menselijke factor aan, zoals overtuigingen, emoties en intenties. De data vertellen u bijvoorbeeld waarom werknemers uw organisatie verlaten of waarom sollicitanten uw baanaanbod afslaan.
Organisaties kunnen de werknemerservaring alleen veranderen indien zij O-data en X-data combineren. Zij krijgen hiermee inzicht in de wat en hoe van werknemerservaringen. Het leveren van dit inzicht is dan ook de kracht van de combinatie van SAP SuccessFactors en Experience Management-oplossingen van SAP (Qualtrics). Het optekenen van de ervaringen van werknemers geeft een nulmeting op basis waarvan HR verbeteringen kan doorvoeren.
Evolutie van HCM
Deze focus op ervaringen verandert de wijze waarop we HR-technologieën gebruiken ingrijpend. Wij zijn dan ook van mening dat we aan de vooravond staan van een grote verschuiving in onze sector. Met Human Capital Management (HCM) zoals wij dat vandaag de dag kennen kunnen we niet langer aan de verwachtingen van werknemers voldoen. Ons werkveld wordt geherdefinieerd, waarbij de ervaring van werknemers centraal staat. HCM ontwikkelt zich tot Human Experience Management (HXM).
Wat is HXM?
Inzetten op HXM betekent onder meer dat we onze mensen niet langer als vervangbare assets zien. We moeten net zoveel om onze werknemers geven als wij om onze klanten doen. Voor HXM moeten HR-processen en -beslissingen verdergaan dan het simpelweg faciliteren van transacties. Zij moeten gericht zijn ophet opnieuw uitvinden van werknemerservaringen op manieren die de groei van de business versnelt.
HXM draait niet om het maken van incrementele verbeteringen. Het gaat juist om het herdefiniëren van de HR-technologie die we kennen en het verdergaan dan de beperkingen van traditionele HCM-platformen.
Taken sneller en eenvoudiger uitvoeren
Bij SAP betekent dit het herontwerpen van ervaringen in het volledige HR-ecosysteem, waarbij de eindgebruikers voortaan centraal staan. Of in andere woorden: het creëren van ervaringen waarmee kandidaten, nieuw personeel, recruiters, werknemers, managers en HR-leiders taken sneller en eenvoudiger kunnen uitvoeren. Van recruiteren en doorleren tot aan pensionering. Met deze ervaringen kunnen werknemers profiteren van de voordelen van kunstmatige intelligentie-gebaseerde chatbots en machine learning-gebaseerde aanbevelingen. Deze kunnen hen onder meer helpen bij het aanleveren van suggesties, opdoen van inzichten en nemen van de juiste beslissingen en acties. Zij maken gepersonaliseerde ervaringen mogelijk.
Het leveren van de juiste werknemerservaring betekent ook het leveren van de juiste tools waarmee de business kan luisteren naar werknemers. Met deze tools kunnen HR en business managers mismatches in kaart brengen. Met dit inzicht kunnen zij ervaringen voor zowel individuele werknemers als teams gericht verbeteren. En tot slot: met HXM kunnen werknemers van de laatste innovaties profiteren. Klanten kunnen met SAP de experience gaps aanpakken die werknemers het belangrijkst vinden.
Kortom, HXM biedt de ervaringen waarnaar werknemers altijd al op zoek waren.
