Ordina streeft naar een ‘360-gradenbeeld’ van zowel zijn klanten, de markt als het eigen portfolio. Met de implementatie van SAP Cloud for Customer (C4C) zet de IT-dienstverlener een grote stap richting dat einddoel.
Ordina is met ongeveer 2.600 medewerkers een grote system integrator in de Benelux. De dienstverlener combineert deze omvang met een sterke focus op lokale markten en op de klant. “Klantintimiteit is voor ons erg belangrijk. Als flexibele, lokale partij staan we heel nauw in verbinding met onze klanten”, zegt Arjan Werkhoven, directeur bij Ordina.
Mede vanuit die visie is het voor Ordina belangrijk om een integraal inzicht te hebben in de relatie met de klant, in de markt en in het eigen portfolio. Zo moet de salesfunnel op ieder moment en in één oogopslag volledig inzichtelijk zijn voor de gehele organisatie. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de contactmomenten met de klant, de voortgang van de dienstverlening en lopende marketingactiviteiten.
Sneller inzicht krijgen
Aanleiding voor een heroverweging van het systeemlandschap was de behoefte aan een integraal CRM-systeem in de Benelux vanaf 2021. “Al snel bleek dat de bestaande situatie met twee verschillende CRM-systemen kon worden vereenvoudigd door te integreren met het SAP C4C-systeem van onze collega’s in België”, vervolgt Werkhoven. “Hierbij hebben we stappen kunnen zetten als het gaat om eenvoud in gebruik en een simpeler ICT-landschap, wat een lagere total cost of ownership oplevert. Bovendien stelt het ons in staat te werken met uniforme rapportages en CRM-processen.”
“Vanuit onze visie en strategie was het verstandig SAP Cloud for Customer als geïntegreerde CRM-omgeving voor het gehele bedrijf te kiezen”, vervolgt Werkhoven. Dit systeem biedt operationele uniformiteit, gemak en transparantie. Als voorbeeld noemt hij de gebruikersinterface met sterke rapportagefaciliteiten. “Voorheen hadden de gebruikers hun eigen dwarsdoorsnedes en eigen rapportages, met het risico dat er tussen collega’s ruis ontstond. In SAP C4C heb je ‘tegels’ tot je beschikking met daarachter de waarheid.”
One way of working
Door de integratie met de boekhouding van Ordina in SAP ECC ontstaat één versie van die waarheid. Zo wordt het aanmaken van nieuwe klanten of gecontracteerde opdrachten automatisch via een workflow geïntegreerd in de boekhouding. Daarnaast ontstaat met de implementatie van SAP C4C in Nederland één manier van werken in de Benelux, wat grensoverschrijdend samenwerken eenvoudiger maakt. Ordina maakt in België en Luxemburg al langer gebruik van Cloud for Customer.
De workflows die in SAP C4C zitten, stimuleren volgens Werkhoven een uniforme werkwijze. “Zo zien managers meteen wie een opportunity moet reviewen, maar ook wie die opportunity op basis van het risicoprofiel dient te beoordelen. Met SAP C4C krijgen onze collega’s geen systeem aangeboden, maar een proces waar ze meteen mee kunnen werken.”
Data journey
De overstap naar SAP C4C per 1 november 2020 betekende ook de migratie van zeshonderd klanten naar het nieuwe systeem. “Dit was voor ons hét moment om meteen de ‘winterschoonmaak’ te doen. Je moet goed kijken hoe de data zijn opgebouwd, welke historie je meeneemt en hoe je die mapt op de organisatiestructuur”, stelt Werkhoven. “Je komt er dan achter dat sommige klanten meerdere debiteurennummers hebben, of dat een accountmanager voor andere accounts verantwoordelijk is.”
“We hebben met onze organisatie en klanten onze eigen data journey afgelegd”, besluit Werkhoven. “Daarmee is de basis gelegd voor nog meer customer intelligence en een 360-gradenbeeld van onze klanten.”