Vitens legt met SAP basis voor duurzaam en klantgericht waterecosysteem

SAP S/4HANA en SAP Service Cloud stroomlijnen bedrijfsvoering en klantenservice

Vitens heeft zijn IT-infrastructuur voor alle kernprocessen en serviceverlening geharmoniseerd en gestandaardiseerd op SAP. Het drinkwaterbedrijf legt met SAP S/4HANA Utilities en SAP Service Cloud een basis voor verdere verduurzaming, terwijl het klanten nog beter van dienst kan zijn.

Vitens levert drinkwater aan meer dan 5,7 miljoen klanten in de provincies Flevoland, Friesland, Gelderland, Utrecht en Overijssel. Het bedrijf heeft onder de noemer ‘Elke Druppel Duurzaam’ een ambitieuze missie: de realisatie van een nieuw, duurzaam waterecosysteem in 2030.

Geen gemakkelijke opgave: droogte en vervuiling bedreigen de kwaliteit en leveringszekerheid, terwijl de vraag naar schoon en kwalitatief drinkwater toeneemt. Daarnaast kampt Vitens de komende jaren met een grote pensioenuitstroom en krapte op de arbeidsmarkt. Die combinatie heeft gevolgen. “We moeten niet alleen efficiënter gaan werken, maar ook de kennis die nu in de hoofden van mensen zit, in systemen vangen”, constateert Matthijs Zwart, CIO en CISO bij Vitens.

Grootschalige transformatie
Al die uitdagingen vragen bovendien om een zo efficiënt en inzichtelijk mogelijke bedrijfsvoering. Vitens moet kunnen varen op actuele, eenduidige informatie, zodat het goede strategische beslissingen kan nemen. Tegelijkertijd moeten de leveringszekerheid, kwaliteit van het product en de klanttevredenheid op een onberispelijk niveau blijven.

Die doelen realiseren zich niet vanzelf. Het drinkwaterbedrijf startte in 2018 hiervoor een grootschalige bedrijfstransformatie op basis van SAP best practices. Dit grootschalige project stond in het teken van standaardisatie en harmonisatie op moderne SAP-oplossingen. Vanaf 2019 zijn de werkprocessen gefaseerd overgezet naar de nieuwe omgeving. Begin vorige zomer ging ook het gedeelte dat alle klantinteractie verzorgd, succesvol ‘live’.

Efficiency

Eén van de steunpilaren van deze nieuwe omgeving is SAP S/4HANA Utilities. Deze moderne ERP-omgeving biedt een volledige automatisering van het meter-to-cashproces. Daardoor heeft Vitens de processen rondom klantfacturatie kunnen automatiseren via standaardformulieren op de website. Van het eigen klantbestand, maar ook die van Evides, het drinkwaterbedrijf voor het zuidwesten van Zuid-Holland, Zeeland en de Brabantse Wal. De klantadministratie en de callcenterservice doen zij namelijk gezamenlijk.

Die hogere automatiseringsgraad wil niet zeggen dat Vitens nu minder medewerkers nodig heeft. “We kunnen vooral meer doen met dezelfde hoeveelheid mensen. Maar omdat we groeien, zal het totale medewerkersbestand toch toenemen. Wel met minder mensen dan wanneer we deze automatiseringsslag niet gemaakt zouden hebben.”

Een andere eigenschap van SAP S/4HANA Utilities waar Vitens dankbaar gebruik van maakt, is de integratie met SAP-partner Esri, een platform voor geografische informatiesystemen (GIS). “Dankzij deze integratie kunnen de medewerkers van Vitens hun werkzaamheden rondom alle assets van het bedrijf – denk aan leidingen, pompen en reservoirs – visueel uitvoeren. Medewerkers kunnen letterlijk assets aanklikken op een kaart. Dat geeft veel meer inzicht dan het opzoeken van codes in een database”, zegt Zwart.

Klachten voorkomen
Een andere belangrijke stap was de implementatie van SAP Service Cloud, het CRM-systeem dat Vitens helpt om zijn klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Met deze oplossing heeft Vitens een 360 graden klantbeeld, waardoor het elke klantvraag of -klacht snel en in één keer goed kan afhandelen. Bovendien kan Vitens zijn klanten meer selfservice-opties bieden via zijn website, waardoor de meeste interacties via standaardformulieren met efficiënte back-endverwerking verlopen.

“Dankzij SAP Service Cloud hebben we nu veel beter zicht op alle data en interacties rondom een klant. Als mensen bellen, kunnen we ze daardoor veel beter helpen. Maar we willen ook een lerende organisatie zijn. Met SAP Service Cloud kunnen we klachten analyseren en bijvoorbeeld patronen ontdekken. Op die manier lossen we niet alleen klachten op, maar voorkomen we dat ze überhaupt ontstaan. Uiteindelijk kan het callcenter daardoor slinken en spotten we bovendien kansen voor nog meer selfservice via de website.”

Verbeterde security
Met de nieuwe SAP-omgeving heeft Vitens ook op het gebied van security een flinke stap vooruit gezet. “Met name op het gebied van Identity en Access Management is SAP heel sterk”, constateert Zwart. “We kunnen gebruikers via SAP Access Control toegang geven tot de juiste applicaties en data op basis van hun rol binnen de organisatie. Ook als dat geen SAP-applicaties zijn. Zo zorgen we ervoor dat alleen geautoriseerde personen toegang hebben tot gevoelige informatie. Ook kunnen we in één keer toegang tot alle systemen blokkeren voor medewerkers die uit dienst gaan.”

Harmonisatie en standaardisatie
Voordat standaardisatie plaatsvindt, heeft Vitens de hele set aan masterdata geharmoniseerd. “Voorheen gebruikten verschillende bedrijfsonderdelen verschillende namen en codes voor dezelfde assets, zoals waterleidingen, pompen en meters”, schetst Zwart. “Door de toenemende droogte en meer vraag moeten we onze assets ook stevig uitbreiden. Maar dan moeten we wel goed inzicht hebben in waar wat nodig is. Dat kun je alleen goed doen als alle afdelingen het over hetzelfde hebben. We hebben nu dan ook een veel beter overzicht over de afdelingen heen.”

‘Een doel creëert een team’
Het project was grootschalig. Toch werd de menselijke maat niet uit het oog verloren. “IT draait niet om technologie, maar om mensen met een gemeenschappelijk doel. Het was dan ook veel meer een organisatietransformatie dan een technologische implementatie. Daarom hebben we zeker in het begin maximale aandacht besteed aan het creëren van draagvlak. Een doel creëert een team.”

Volgens Zwart is het voor zo’n grootschalig project als dit bovendien belangrijk dat je als team kort-cyclisch bijstuurt en deelprojecten klein houdt. “Groot geeft gekloot zegt Zwart lachend “Dit soort projecten kunnen er in een powerpointpresentatie heel eenvoudig en overzichtelijk uitzien. Maar in de praktijk blijkt dat vaak anders. We hebben daarom alles in kleine brokjes opgehakt en deelprojecten klein gehouden. Dat was voor ons echt cruciaal voor succes.”

AI heeft de toekomst

Naast de puntjes op de i wil Vitens in 2024 focussen op de laatste processen in het oude platform. “Bijvoorbeeld de verloning binnen onze HR-omgeving via SAP SuccessFactors. Daarnaast willen we in het nieuwe platform nog veel meer gebruikmaken van AI-functies. “Kunstmatige intelligentie biedt nog genoeg kansen. Bijvoorbeeld voor een hogere automatiseringsgraad via chatbots. We blijven wel achterhalen waarom mensen überhaupt die ene vraag stellen. Voor je het weet maak je met een chatbot suboptimale processen onzichtbaar.”

Het einde van de digitaliseringsmogelijkheden is in ieder geval nog niet in zicht. “Het gaat allemaal geweldig hard. Daarom is het vooral belangrijk om de juiste vragen te blijven stellen. Want de antwoorden wisselen door alle technologische ontwikkelingen continu”, besluit hij.