Meer efficiency en verbeterde dienstverlening met SAP Cloud for Customer en UiPath
SPIE Nederland heeft zijn proces voor het afhandelen van klantmeldingen getransformeerd. Partner Tacstone Technology ontwikkelde een softwarerobot die gegevens uit een melding haalt en doorstuurt naar het SAP-systeem van SPIE Nederland. Dankzij deze automatisering is de verwerkingstijd van iedere melding met 75% teruggebracht, wat de serviceverlening aanzienlijk heeft verbeterd.
SPIE Nederland biedt technologische oplossingen op het gebied van energie en gebouwbeheer. Het bedrijf richt zich onder meer op het verduurzamen van gebouwen en het creëren van gezonde werkplekken. Met een divers klantenbestand, variërend van overheidsinstellingen en ziekenhuizen tot kantoren, beheert SPIE complexe technische installaties en infrastructuur.
E-mailmeldingen verwerken
Dagelijks ontvangt SPIE meer dan duizend klantmeldingen van gebouwgebruikers, variërend van technische storingen zoals kapotte lampen tot complexere problemen. Ongeveer 65 procent van de meldingen komt binnen per e-mail, wat veel handmatig werk vereiste. “Een operator moest de e-mail openen, bijlagen downloaden en de benodigde gegevens handmatig invoeren in SAP”, vertelt Pieter Quanjel, Customer Engagement Manager bij SPIE. “Dit kostte gemiddeld vier minuten per melding, wat niet alleen inefficiënt, maar ook foutgevoelig was.”
Om dit proces te verbeteren, implementeerde SPIE met hulp van partner Tacstone Technology een oplossing op basis van SAP Cloud for Customer en UiPath’s Robotic Process Automation (RPA)-technologie. Deze oplossing leest e-mails automatisch uit en stuurt alle relevante gegevens via een zogeheten OData-koppeling direct richting het SAP-systeem. UiPath’s AI-modellen kunnen verschillende typen meldingen herkennen en verwerken, zonder menselijke tussenkomst.
Meer tijd voor de klant
De voordelen van deze automatisering zijn aanzienlijk. De gemiddelde verwerkingstijd van een klantmelding is teruggebracht van vier minuten naar slechts één minuut. SPIE kan daardoor niet alleen sneller reageren, maar de werkdruk voor operators is ook aanzienlijk verminderd. Handmatig, repetitief werk is grotendeels verdwenen, waardoor operators zich kunnen richten op waardevollere taken. “Het werk is nu efficiënter én leuker”, zegt Quanjel. “We hebben meer ruimte voor klantgerichte en strategische activiteiten.”
Daarnaast maken de AI-oplossingen veel minder fouten dan mensen. “Meldingen komen nauwkeuriger binnen in SAP Cloud for Customer, wat uiteindelijk zorgt voor een betere dienstverlening. Door deze oplossing kunnen we kritieke meldingen sneller prioriteren en daarmee de servicekwaliteit voor onze klanten aanzienlijk verbeteren”, legt Quanjel uit. Dankzij deze technologie is er meer ruimte voor operators om proactief te handelen en zich te richten op het oplossen van complexe problemen in plaats van administratieve rompslomp.
Soepele integratie
De implementatie van deze oplossing verliep soepel. Niet alleen dankzij de goede samenwerking tussen SPIE en Tacstone Technology, maar ook omdat SAP-technologiepartner UiPath probleemloos integreerde met de bestaande SAP-omgeving. “Grote aanpassingen aan de bestaande systemen waren niet nodig”, constateert Cees-Willem van Rooij, Managing Partner bij Tacstone Technology.
De succesvolle implementatie van AI en automatisering smaakt naar meer. “We zien dit als een springplank naar verdere digitalisering”, aldus Quanjel. “Technologieën zoals de AI-assistent Joule van SAP bieden nieuwe kansen om bijvoorbeeld geavanceerde data-analyse toe te passen in ons onderhoudsbeheer. Voor ons is dit pas het begin.”
