Mijn drie belangrijkste lessen uit ‘Nexus’
December is naast dé feestmaand natuurlijk ook een periode waarin veel wordt teruggeblikt. En mocht je zelf nog niet op het idee gekomen zijn dat te doen, dan word je hiertoe wel aangespoord door alle overzichten die via voorbijkomen, ‘Spotify wrapped’ bijvoorbeeld of de verschillende jaaroverzichten op tv. Dit jaar was de goedheiligman zo vriendelijk me een handje te helpen bij dat reflecteren door me ‘Nexus’(ondertitel: ‘een beknopte geschiedenis van informatienetwerken van het stenen tijdperk tot AI’) cadeau te doen, het nieuwste boek van Yuval Noah Harari. Beknopt is overigens nog altijd 455 pagina’s – exclusief het notenapparaat.
Tijdens de feestdagen, met de Top 2000 op de achtergrond, heb ik het uitgelezen en ontdekte ik veel parallellen met mijn dagelijkse werk. Mijn drie belangrijkste lessen heb ik in dit blog gezet.
Elk informatiesysteem is zo goed als zijn gebruiker
Harari begint zijn analyse in het stenen tijdperk bij de Sumerische kleitabletten en ook de middeleeuwse belastinggrootboeken komen voorbij. Beiden waren niet alleen informatiesystemen maar hielpen ook bij het scheppen van vertrouwen. Maar ook destijds bleek al dat zelfs de best ontworpen systemen nauwelijks werken als gebruikers geen begrip of buy-in hadden.
Klinkt bekend toch? Het zijn immers zaken die ook spelen bij moderne softwareadoptie. Geavanceerde technologie werkt niet als gebruikers er niet op de juiste manier mee om leren gaan. Training, adoptie en verandermanagement zijn belangrijke begrippen hierbij. Als waarschuwing vertelt Harari het verhaal van de chaos die ontstond toen slecht voorbereide middeleeuwse geestelijken de belastingen verkeerd noteerden. Gebruikers informeren en trainen is niet optioneel, het is absoluut voorwaardelijk voor succesvol gebruik van een nieuw systeem. Toen én nu.
Communicatie overwint complexiteit
Harari beschrijft verder hoe ten tijde van het Incarijk een netwerk van getrainde boodschappers werd gebruikt om informatie nauwkeurig over te brengen. Bij gebrek aan geschreven taal werden zogenaamde quipu’s (geknoopte touwtjes) gebruikt. Een systeem dat feilloos werkte vanwege de toegankelijkheid en duidelijkheid van de boodschap, niet vanwege de technologische complexiteit ervan.
Ook dit punt is herkenbaar bij softwaretraining en -adoptie. Gebruikers kunnen zich geïntimideerd voelen door complexe systemen, wat zal leiden tot weerstand en fouten. Verblindt gebruikers ook niet met complexiteit of onnodige (achtergrond-) informatie. Communiceer voorafgaand aan de training duidelijk over wat er op hen afkomt en hoe dat hun werkzaamheden zal veranderen. Zorg dat ze tijdens de training succes beleven en maak duidelijk hoe ze bij vragen en problemen zullen worden geholpen. Zo zorg je ervoor dat zelfs de meest ingewikkelde processen en tools beheersbaar aan zullen voelen.
Evolutie in plaats van een Revolutie
Een van de meest geruststellende inzichten die ik uit Nexus haal is Harari’s bewering dat de meest effectieve informatiesystemen niet voortkwamen uit radicale verandering, maar via stapsgewijze ontwikkeling van al bestaande systemen. Van dubbele boekhouding tot vroege computernetwerken, de systemen die de tand des tijds doorstaan zijn de systemen die gebouwd zijn volgens bestaande kaders maar zich aanpassen aan nieuwe behoeften.
Iedereen die zich met de adoptie van nieuwe software bezighoudt moet hier iets mee. Werknemers verzetten zich vaak tegen verandering omdat het voor hen voelt als een revolutie. Introduceer nieuwe processen en hulpmiddelen daarom voortaan liever als een evolutie om de overgang minder intimiderend te maken.
Tenslotte
Nexus is meer dan alleen een geschiedenisboek. Het laat ons zien dat de hedendaagse uitdagingen op het gebied van training, adoptie en verandermanagement niet nieuw zijn. De vele voorbeelden die Harari aanhaalt, tonen dat terwijl de technologie evolueert de menselijke reactie hierop heerlijk consistent blijft.
Achter elk succesvol informatiesysteem, in het verleden of heden, zit een goed opgeleide, mondige gebruiker die alles doet werken. Nexus trekt lessen uit het verleden en helpt je deze op de huidige tijd toe te passen zodat nieuwe systemen succesvol in gebruik kunnen worden genomen.
Ik ben benieuwd naar de punten die jij uit Nexus hebt opgepikt. Maar neem ook als je over SAP-training, adoptie en verandermanagement verder wilt praten gerust contact met me op.
Richard Benschop
Senior Services Solution Advisor Cloudified Services
Training, Adoptie & Verandermanagement
richard.benschop@sap.com
