CRM (Customer Relationship Management) software es un de gestión del servicio al cliente necesario para toda empresa que quiera optimizar sus acciones de marketing y ventas. Existen tres tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo, cada uno centrado en diferentes objetivos.
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Características del CRM
Esta herramienta recoge en una sola base de datos la información de la gestión de ventas. De esta forma, se consigue administrar desde un mismo lugar las relaciones con los clientes, conocerlos mejor y comunicarse con ellos de forma más eficiente.
Las principales características del CRM son las siguientes:
- Permite comprender mejor las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
- Ayuda a anticiparse para ofrecer una respuesta más efectiva a las necesidades de los clientes.
- Mejora la relación de la empresa con su target.
- Automatiza y sincroniza los procesos de negocio relacionados con la atención al cliente.
Todo ello contribuye a lograr un mayor volumen de ventas optimizando los recursos.
Principales tipos de CRM
Cada software CRM está especializado en alcanzar diferentes objetivos. Las empresas deben estudiar sus necesidades para seleccionar la herramienta que mejor se adapte a su caso.
1. CRM operativo
El CRM operativo está enfocado a la generación de leads para, posteriormente, guiarlos a través del funnel de ventas hasta convertirlos en clientes y, sobre todo, fidelizarlos.
La principal ventaja del CRM operativo es que posibilita la automatización del marketing, de las ventas y de los servicios de atención al cliente. Esto permite optimizar la gestión del tiempo evitando realizar manualmente tareas repetitivas, como las campañas de email marketing.
2. CRM analítico
El CRM analítico recopila datos relacionados con los clientes, tales como los de contacto, preferencias y perfil. El software analiza toda esta información para ayudar a la empresa a organizar campañas de marketing más eficaces y un servicio de atención al cliente más satisfactorio.
Este sistema, basado en la minería de datos y las herramientas OLAP, es uno de los más eficaces para unificar y estudiar los datos de los clientes. Las principales ventajas del CRM analítico son su capacidad para detectar patrones de comportamiento y analizar datos multidimensionales desde diferentes perspectivas.
Estas funciones ayudan a conocer mejor el ciclo de vida del cliente y a diseñar estrategias para atraer y retener leads en el momento oportuno a partir de su comportamiento en la web.
3. CRM colaborativo
Un CRM colaborativo sirve para compartir la información del cliente entre los departamentos de marketing, ventas y servicios. La ventaja de este sistema es que permite simultanear los datos para optimizar la gestión de la interacción y de los canales.
Al rastrear la interacción del cliente con la empresa a través de diferentes canales, se tiene control sobre toda la comunicación y se ahonda en el conocimiento del usuario para relacionarse con él según sus preferencias.
Todos los tipos de CRM aportan ventajas a los negocios, por lo que la tendencia actual es unificar en una sola plataforma los beneficios de los tres sistemas.
El software SAP CRM aúna los tres beneficios esenciales de este tipo de herramientas: ayudar a cumplir objetivos a corto plazo, reducir costes y mejorar la toma de decisiones.
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