När känslor är KPI:er är AI det nya ERP-systemet

Företag har traditionellt hanterat resultat och mätt framgång utifrån enkla, objektiva mätvärden: Kostnad per förvärv. Leadkonvertering. Omsättningsgrad. Ledtider. Transportkostnader. Öppna supportärenden. Under de senaste årtiondena har ERP och liknande system börjat användas som så kallade systems of record för insamling, analys och rapportering av sådana KPI:er (nyckeltal).

Men i upplevelseekonomin är operationella mått bara några av bitarna i ett mycket större, mer komplext pussel. Idag skapar man inte längre värde enbart genom att sälja en process eller tjänst. Man behöver även leverera personliga, relevanta upplevelser kring produkterna och tjänsterna.

Men upplevelser är till sin natur subjektiva och svåra att mäta. De är beroende av tankar, känslor och åsikter hos ett stort nätverk av intressenter.

Det är affärsversionen av fjärilseffekten – fenomenet där en marginell förändring i ett komplext system får stora effekter någon annanstans på en global, sammanlänkad marknad. Tänk dig lagerarbetarnas frustration när förseningar på lastplatsen blockerar dem så att de inte kan få ut varorna genom dörren. Förseningen leder till besvikna kunder och – om problemet kvarstår – felaktiga produktionsprognoser, högre kostnader och uteblivna vinstmarginaler.

Värde avgörs inte längre enbart av vad kunderna är beredda att betala, utan även av känslor och beteenden hos dem som interagerar med ett företag och dess produkter och tjänster.

Så hur spårar man resultat och svarar på förändringar bland kunder och på marknaden när KPI är lika flyktigt som en tanke eller ombytligt som en känsla?

Ett nytt system of record

Många större företag har insett att kundernas känslor och upplevelser är av största betydelse. De har därför börjat spåra och rapportera så kallade Net Promoter Scores (NPS). NPS beräknas genom en enfrågeenkät som företag kan administrera själva, men precis som Wall Street Journal påpekar kan de vara vilseledande eller ytliga. Och sedan har man alla dessa andra intressenters beteenden, tankar och känslor att ta hänsyn till.

Det är här AI kommer in i bilden.

Företag som kan skapa ett kraftfullt system för att övervaka, hantera och förutse värde kommer att vara vinnare i upplevelseekonomin. För att lyckas är det inte tillräckligt med ERP. Nya systems of record måste kunna registrera och kombinera inte bara traditionella, objektiva mått från transaktioner och operativ verksamhet, utan även mer svårfångade, subjektiva aspekter av människans beteende och känslor.

Företag som Airbnb, Lyft och Uber byggde in intelligenta system (AI, analysteknik och Internet of Things) i sina affärsmodeller redan från början. De fångar återkoppling och beteenden för alla intressenter i upplevelsen – från programmerare och ägare till anställda och kunder (ofta i realtid, allteftersom upplevelsen rullas ut). Med hjälp av kontinuerligt uppdaterade personliga och transaktionsrelaterade data skapar de också anpassade, smidiga eller på annat vis differentierade upplevelser.

Enkäten säger: Interconnectors fattar

De flesta företagsledare förstår att man måste fånga och mäta företagets prestationer på ett nytt sätt. Fler än två tredjedelar av dem som besvarade SAP Insights research centers enkät 4 Traits of Experience Economy Masters uppgav att de är på god väg att koppla samman traditionella operationella data och mått med upplevelsedata i syfte att förbättra företagets resultat. Över hälften (52 %) uppger att de kommer att automatisera den operativa verksamheten med intelligent teknik. Då kan de skapa insikter utifrån upplevelsedata och operationella data och genom dessa göra operativa förbättringar under de närmaste fem åren.

Men det är bara några få som gör det nu. Bara 17 % av deltagarna i enkäten har tagit till sig detta nya tankesätt fullt ut och integrerar upplevelsedata och operationella data i hela verksamheten. Vi kallar dessa företag interconnectors – de automatiserar verksamheten med intelligent teknik i mycket högre grad och kan identifiera och agera utifrån fjärilens vingslag i sina egna ekosystem.

De ligger till exempel långt fram när det gäller att använda maskininlärning för att tolka omfattande, blandade dataströmmar: 58 % säger att de använder maskininlärning, jämfört med bara 28 % av övriga deltagare. De förstår hur frustrerade lagerarbetare så småningom leder till dåliga ekonomiska resultat.

Interconnectors sysslar inte bara med att integrera och analysera alla sina data, utan distribuerar även de resulterande insikterna. De har oftare organisationsomfattande och helt mogna implementeringar som kombinerar operationella data och upplevelsedata på fyra huvudområden: kundupplevelse, varumärkeskapital, medarbetarengagemang och produktegenskaper.

Detta ger betydande fördelar i form av de gamla goda måtten kronor och öron. Enkäten visade att interconnector-företag inte bara har högre intäkter och vinster än liknande företag, utan även räknar med högre intäkter och vinster i framtiden. Det framhäver att dessa interconnectors nya sätt att hantera problem – mycket mer brett och djupgående på systemnivå – är en mer effektiv lösning för upplevelsetidsåldern. (Mer om detta i ”Framtiden ligger i systemtänkande”).

Du kan läsa mer om hur man går i täten i upplevelseekonomin i SAP Insights research center-rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters.