員工科技體驗管理觀點 – 提升數位工作體驗以提高專案管理效率
SAP 員工體驗產品部門卓越中心總監 于亦知
數位轉型速度已非市場新名詞，各家企業皆爭先踏上此道路上。但也因為硬體設備與軟件開發的迅速進步，許多企業員工在工具實際使用與操作上明顯跟不上速度，無論是知識技能的不足，亦或單純不想改變。在 IT團隊長期面臨與軟件實施和大規模數位轉型相關的挑戰中，麥肯錫即在一項研究中表明，70%的大型數位轉型項目沒有成功之主要失敗原因來自於員工的抵制。而若以專案管理的角度來看，平均而言在轉型的項目上預算超出了45%，而專案延遲結案的時間平均也晚了將近10%、且交付的價值比預期的成果低了56%。當專案管理最基本且最重要的管理評核標準「如期、如質、如預算」三者皆未能滿足期望時，勢必需要更深入的了解其中阻擋的最大抗力，員工，在轉型過程中為什麼掙扎、感到挫折、甚至反對。
圖一：專案管理期望與常見專案管理風險之落差（資料來源: Qualtrics ETX & McKinsey-Oxford)
在執行大型科技專案時，企業面臨哪些挑戰？
大規模的多年數位轉型專案，對任何企業來說都是巨大的資源投資。 對於領導這些轉型的項目經理是否獲得 (1) 足以監控任務之完成情況和 (2) 資源協調所需的工具，尤其重要。 然而在大部分情況，這些項目經理通常掌握了專案之財務、營運相關之管理工具，但通常卻沒有工具來監控員工在科技方面的體驗和員工行為要素。通過我們的研究，最終發現了14項專案執行時會遇到的常見員工相關之挑戰，且這些問題在國際大型IT專案尤其如此。其中最常見的幾項挑戰範例：
團隊管理
- 團隊缺乏正確的專案執行流程觀念，亦感覺沒有被完全的賦能
- 團隊工作量太多，導致壓力過大、成員筋疲力盡
專案管理與定義
- 團隊對於專案成功沒有清晰的定義
- 規劃的專案範疇和資源與實際需求不相符
能力齊備度
- 實際用戶在系統上線後仍然沒有準備好使用該系統
- 實際用戶的培訓未達預期效果
系統功能與導入
- 企業因還沒有為 UAT 做好準備，而耗盡了團隊資源
- 對系統的功能面缺乏信心
- 上線後的系統性能不佳
在審查這些挑戰時，我們建議各位先行思考清楚 – 在運行過去的技術實施項目時，您遇到了哪些挑戰？優先考慮您過去面臨的挑戰將幫助您選擇在實施過程中最相關且最有利於衡量的內容。
員工科技體驗管理調查與專案營運數據匯集，提供更全面的管理觀點
許多專案團隊或者 IT 部門都很擅長追蹤營運數據 (Operational Data，簡稱O Data)，但在全球領先的大型國際企業中，其相關部門也會追蹤在員工專案管理中之經驗或科技工具使用上的體驗 (Experience Data，簡稱 X Data，即員工對專案管理上或者一般工作場所之技術以及特定工具和應用程式的體驗反饋數據）並採取行動，不斷地去調整他們提供的技術和服務，以滿足員工和業務需求。
將 X Data 納入決策中，可以讓專案團隊或IT單位領導者從過往僅止於閒話家常或口語情緒表達的無紀錄觀點，轉向將其記錄下來變成有意義的數據，並使用數據驅動的見解，幫助其團隊從真正的整體角度確定行動的優先順序。
圖二：運用O data及X data預先偵測專案風險的關鍵（資料來源: Qualtrics ETX)
聆聽不同專案接觸點的重點回饋後，及早針對問題並採取行動
那麼從聆聽到實際行動，員工科技體驗管理是如何運作的呢？Employee Technology Experience (簡稱ETX) 管理平台讓我們在組織中，能夠從與數位轉型專案或者科技工具使用相關項目，收集全渠道反饋、情緒和見解。這些見解會轉化為實時情報和分析，提供以下方向，例如：轉型應重點關注的領域、如何推動用戶採用及擁抱新科技、以及點出並了解需要解決的任何體驗差距範疇。以下舉一個範例來闡述可能的使用場景。
假設特定地理位置的一組平台測試員工表示，他們對採用公司即將執行的數位轉型新技術沒有信心，ETX解決方案可以自動向該小組中的每個人提供內容、學習課程和幫助指南，同時也可以將這些信心差距通知相關的專案項目支持團隊，提醒他們目前在轉型上需要特別留意體驗與期望的落差。
圖三-1至圖三-6：ETX使用場景範例（資料來源：SAP SuccessFactors & Qualtrics ETX），使用場景為【Beta版本的測試人員被通知需要進行UAT測試】
圖三-1 & 圖三-2：聆聽＆反饋系統階段
測試人員接到通知進行UAT測試後，收到系統自動發送的科技體驗調查問卷，立即提供意見反饋，且所需時間很短。
圖三-1
圖三-2
圖三-3 & 圖三-4：AI 智能及資料分析階段
測試人員回覆完問卷後，即時的數據就會反饋給專案負責同仁，而負責同仁亦可以透過系統內建好的AI文字情緒分析工具來分析開放式問項的回覆，找出期望落差。
圖三-3
圖三-4
圖三-5 & 圖三-6：優化＆改善行動階段
測試人員找出體驗缺口，透過組織內部的溝通軟體即時聯繫相關人員並採取解決方案；同時系統亦會自動發送相關的培訓資源供測試人員參考。
圖三-5
圖三-6
行動建議 – 組織開始自我評估對數位轉型與科技體驗的期望，並透過 SAP Qualtrics Employee Technology Experience 建立更有效率的專案管理制度以及科技體驗上的信心管理與賦能。
透過上述SAP Qualtrics Employee Technology Experience的介紹與範例，我們可以更好的幫助組織進行科技使用技術評估、專案項目執行與轉型、以及IT服務和支援品質。但在開始使用前，組織應該要開始思考
- 我們對期望的科技體驗有什麼想像：
- 從員工旅程的第一天到最後一天角度來看，我們期望的理想科技體驗是什麼樣子？
- 我們希望員工在描述他們的科技體驗時會使用哪些詞語？
- 我們的科技經驗有哪些盲點？
- 我們使用的科技可以解決哪些主要業務挑戰？
- 我們現在的科技體驗長什麼樣子：
- 當前員工的科技使用旅程是什麼？ 他們在不同的工作階段需要哪些工具和軟件？
- 這些工具的有效性和易用性如何？
- 哪些工具對於員工的成功最為關鍵？
- 如今，員工在描述他們的科技體驗時使用哪些詞語
- 我們可以怎麼深度的投入其中：
- 我們最想要先從哪邊開始改變？g. 最關鍵和最無效的工具是哪個？
- 對於我們的 IT 服務功能，已知的看法或反饋是什麼？
定義所需的數位與科技體驗是關鍵的第一步，尤其從那些負責提供和支持員工科技使用場景以及服務的同仁身上蒐集相關意見，並從此基礎開始著手讓整個組織在科技體驗上能夠有更長足的進步。因此，透過 SAP Qualtrics Employee Technology Experience，反覆檢視且持續性的聆聽員工反饋、理解心聲、並採取行動，讓這數位轉型已成日常的高強度工作環境能夠對員工更加友善。
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