Por: Cristina Palmaka, Presidente da SAP Brasil
O que torna uma empresa inteligente? Antes que você responda “as pessoas”, gostaria de propor que a gente reflita sobre a estratégia das companhias. A tecnologia, como sabemos, proporciona acesso a uma grande variedade de canais e fontes de informação, mas como estruturar e dar valor a tudo isso? Mais: como transformar esses dados em insights capazes de fazer a diferença no dia a dia da operação? Bom, primeiro, é preciso entender o próprio conceito de ‘inteligência’.
‘Inteligência’, segundo o dicionário Michaelis, é a “faculdade de entender, pensar, raciocinar e interpretar”. Indo além, partindo para uma explicação mais psicológica, é a “capacidade de resolver situações novas com rapidez e êxito, adaptando-se a elas por meio do conhecimento adquirido”.
Podemos, então, deduzir que uma empresa inteligente é aquela que possui subsídios para compreender o que está acontecendo em sua operação e resolver eventuais ruídos ou problemas não só de forma efetiva, mas também em tempo hábil. Parece sedutor, né? Mas vem com um desafio.
Hoje, a forma mais comum de avaliar performance acontece por meio de análise dos dados operacionais. Números são indiscutíveis e podem apontar sinais de que existe algum problema ou tendência.
Mas na era da Economia da Experiência, não basta saber que algo está errado, é preciso saber o porquê. Apoiar-se apenas em dados, hoje, é como optar por um tratamento que alivie sintomas ao invés de buscar um diagnóstico completo que ofereça uma oportunidade de cura. E não há outro jeito de descobrir que não seja ouvindo o que todos os seus stakeholders têm a dizer.
Existem inúmeros indicadores e maneiras de avaliar a satisfação de quem está conectado de alguma forma a uma empresa, seja um cliente, um parceiro ou até mesmo um funcionário. Captar esses dados passou a ser essencial para entender qual a qualidade da experiência desse público e ter a oportunidade de evoluir.
Mas, assim como os dados operacionais, os dados de experiência também são um sintoma. Para encontrar a raiz de um problema – ou de uma oportunidade – e saber com mais segurança onde e como agir, é necessário cruzar as duas bases, o ‘o quê’ com o ‘porquê’. E é aí que entra a inteligência.
Ferramentas tecnológicas avançadas de analytics, IA e Machine Learning, como a SAP Qualtrics, são capazes de analisar as pilhas de X-Data e O-Data e transformá-las em informações valiosas para a empresa, cruciais para tomadas de decisão. Os usuários da nossa solução, por exemplo, têm acesso a um serviço de ponta a ponta que oferece um dashboard com insights em tempo real e um sistema preditivo de comportamentos e resultados.
E engana-se quem acha que isso está fora da realidade. Nas últimas semanas, contei aqui no meu perfil do LinkedIn o case da varejista carioca Impecável, que adotou a solução SAP Qualtrics em 2017 para aprimorar a satisfação de seus clientes e viu, em poucos meses, redução no número de reclamações do SAC e aumento considerável nos níveis de desempenho em todas as lojas. Esse é um exemplo que mostra que não importa o porte, a localização ou perímetro de atuação de uma empresa. Os dados e a inteligência sobre os mesmos estão aí para ser usados por todos, sempre em benefício dos negócios e dos consumidores.
O uso de alta tecnologia é vital para a existência desse conceito, é verdade. Mas acredito que o real segredo para uma tornar uma empresa inteligente e prosperar na era da Economia da Experiência está nos pequenos detalhes: saber ouvir, compreender e, sobretudo, utilizar as informações e ferramentas disponíveis para agir.
No fim das contas, estamos, sim, falando de pessoas. Mas em um contexto em que, munidas de informação e de um pensamento estratégico voltado aos negócios e à experiência do cliente, consigam fazer a diferença em um cenário de competição cada vez mais ágil e transformador.
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