5 tendências de Customer Experience para 2021

Por: SAP Brasil

O perfil do consumidor está em constante transformação. Aspectos sociais, econômicos e tecnológicos estão moldando as tendências para o futuro da experiência do cliente, que deverá ser cada vez mais personalizada, inovadora e surpreendente.

Atualmente, é preciso ter em mente que:

  • Clientes não gostam de sentir que estão perdendo tempo.
  • Clientes buscam informações na internet o tempo todo, inclusive sobre as empresas que desejam consumir.
  • A nova geração possui novos desejos e necessidades.

Como adaptar os negócios para atender às especificações de cada cliente? Abaixo listamos 5 tendências que ajudarão sua empresa nessa missão em 2021.

  1. Customização de experiências

Tratar cada cliente de forma singular é o que diferencia as empresas de sucesso das demais. Entender as necessidades de cada consumidor e o que ele busca por meio da análise de dados – seguindo as diretrizes impostas pela Lei Geral de Proteção de Dados – faz com que as organizações ofereçam experiências, produtos e serviços personalizados. Investir em uma relação omnichannel, criar um suporte de vendas humanizado, investir na elaboração de promoções e e-mails marketing específicos são ótimas alternativas para as empresas que desejam se destacar.

  1. Valor agregado em serviços e produtos

Clientes gostam de sentir que estão ganhando mais funcionalidades além das que o produto proporciona. Oferecer vantagens além do produto – seja uma garantia estendida, manutenção grátis, brindes e serviços de suporte vitalício – agregam valor e fazem com que os clientes se sintam amparados e importantes na relação empresa e consumidor.

  1. Investimento em comodidade

O consumidor, cada vez mais exigente, quer tudo para ontem, sem dificuldades na compra e no recebimento de produtos e serviços. Para isso, é necessário investir na experiência do usuário do início ao fim, apostando em uma comunicação eficaz e sem complicações, que se atente aos detalhes e superem as expectativas, capaz de gerar sentimentos positivos como lealdade e fidelidade.

  1. Investimento em infraestrutura

A pandemia fez com que as empresas percebessem a necessidade de investir em infraestrutura, especialmente no e-commerce. Clientes valorizam sites intuitivos, sem grandes complicações, que não travam no momento de fechar uma compra. Apostar em aplicativos também é uma ótima alternativa, visto que grande parte das compras são feitas através do celular.

  1. Realidade Aumentada

A chegada da pandemia fez com que a realidade aumentada voltasse para as estratégias das empresas. A facilidade de visualizar o produto e/ou testar as especificações e recursos visuais de forma online é um grande atrativo para as empresas que desejam ampliar o e-commerce. Para os clientes, facilita no processo de tomada de decisão e amplia a experiência de compra.

Para o próximo ano, podemos esperar empresas mais preparadas, que colocam a experiência do consumidor em primeiro lugar e utilizam as novas tecnologias disponíveis no mercado para otimizar o relacionamento com o cliente, oferecendo jornadas únicas, personalizadas e cada vez mais online.

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