Como aplicar o Customer Experience em diferentes setores da indústria

Por: SAP Brasil

As empresas podem criar interações digitais personalizadas em todos os pontos de contato e em todos os setores com ajuda de soluções que estejam conectadas às preferências de seus clientes. Trata-se de soluções setorizadas, que podem ajudar negócios a viver a transformação digital através do Customer Experience.

Setor automotivo

Talvez esse seja um dos principais momentos de virada do setor automotivo desde a revolução encabeçada por Henry Ford. Com clientes mais focados na experiência e mais interessados em novos métodos de acesso a pagamentos e novas formas de estar motorizados sem necessariamente possuir veículos, a indústria vive um momento de mudança, além do desafio de estar mais próximo dos clientes oferecendo soluções personalizadas e o digital pode ajudar a atender essas demandas atuais.

Tendências e tecnologias integradas estão revolucionando o setor automotivo. Estima-se que 2 bilhões de veículos conectados devem circular nas estradas do mundo até 2025 e 60% dos leads de vendas automotivas sejam provenientes de canais digitais. Isso significa que o cliente do setor automotivo terá acesso a carros cada vez mais autônomos, a serviços de compartilhamento de veículos e o uso por assinatura e as concessionárias podem gerenciar os serviços a partir do uso de plataformas que ajudam a controlar essas atividades.

Bens de consumo

Dados revelam que 73% das organizações de bens de consumo consideram importante implantar novos modelos de negócios digitalmente habilitados. Planejando e executando promoções de marca e comércio mais rentáveis com varejistas trazendo novos modos de atuar no processo comercial, investindo na capacitação de seus representantes de vendas e aprimorando cada passo da jornada de compra.

O setor pode escolher uma rota direta, indireta ou híbrida para o mercado utilizando estratégias inteligentes, que repensem o engajamento do cliente através da oferta de experiências omnichannel e da criação redes hiperconectadas.

Moda e varejo

A experiência dos clientes do setor de moda e no varejo pode ser aprimorada no âmbito do digital com propostas atraentes e personalizadas, que ofereçam respostas rápidas e objetivas às perguntas que surgirem no processo de compra. A aplicação do Customer Experience para empresas do segmento deve ter como foco personalizar os serviços para aprimorar a experiência, o resultado pode ser muito positivo.

Dados mostram que 86% dos consumidores estão mais dispostos a pagar mais por experiências mais significativas. Isso torna ainda mais importante conhecer o seu cliente e conectar-se a ele.

As empresas do setor podem investir no online para proporcionar boas experiências para o consumidor, com estratégias de recomendações regulares dos produtos, coletando dados sobre a satisfação do cliente durante o processo de compra e até informações relacionadas à busca de novos produtos.

Alta tecnologia, maquinário industrial e componentes

A jornada do cliente B2B também deve ser considerada com a oferta de suporte em cada fase da interação e de experiências com base em confiança, ajudando a manter a continuidade das relações. Quase metade dos compradores B2B realiza mais de 80% das compras por comércio digital diretamente com os fabricantes e sua empresa precisa estar atenta para aprimorar o relacionamento através dos canais digitais, conectando produtos aos compradores e impulsionando a demanda nas cadeias de suprimentos digitais.

Você pode receber o suporte através de melhorias orientadas pelo cliente com o uso de soluções que promovem inovação e modernizam os canais de suporte na nuvem.

O setor de produção também busca aprimorar a experiência através de melhorias digitas. Na visão de 50% dos fabricantes, seus negócios dependem da criação de bens e serviços aprimorados digitalmente, o que significa implementar soluções que sejam capazes de apoiar os aumentos nas demandas por serviços, elevando a experiência do cliente B2B com interações digitais que ofereçam suporte em todos os processos, aprimorando a entrega de produtos pós-venda e oferecendo soluções úteis.

Setor de viagem

As soluções de CRM de viagens ajudam a colocar a experiência do cliente no centro das estratégias, permitindo que consigam reduzir custos, integrar compras e gerir mercadorias de maneira rápida e simplificada. Com soluções em nuvem, companhias aéreas passam a adotar ferramentas de varejo mais modernas que oferecem novos recursos para criação e disponibilização de ofertas em tempo real, simplificando os serviços pela web. Já o setor hoteleiro, ganha novos recursos para interagir com seus usuários mantendo a segurança do distanciamento social sem deixar de oferecer serviços personalizados ao cliente, obtendo respostas rápidas sobre a satisfação.

Seguros

No setor de seguros as adaptações a modelos digitais de gestão dos serviços também podem ampliar a oferta ao consumidor para atraí-lo com vantagens adicionais por suas aquisições. Dados da SAP mostram que mais de 50% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor adicional por seguros que ofereçam outros serviços. Nesse momento, o desenvolvimento de soluções focadas em oferecer experiências digitais modernas e personalizadas para o cliente tem sido a melhor estratégia para quem busca engajamento e fidelidade.

Telecomunicações, serviços públicos e setor público

O setor de telecomunicações está entre os principais protagonistas dos últimos tempos, com o aumento da conectividade causado pelo isolamento social . O tráfego de dados móveis está aumentando mais de 60% anualmente, esse crescimento no uso dos serviços também exige das empresas do setor que invistam em recursos para modernização das operações, implementando soluções que permitam a visão 360 graus dos clientes.

E não é fácil conquistar a fidelidade deles, mas o setor de serviços públicos pode se aliar aos benefícios da implementação de serviços de CRM com soluções self-service, tornando o atendimento diferenciado e rápido. A estimativa é de que até 2022, 50% das empresas de serviços públicos passem por uma reorganização das operações ao longo da jornada do cliente, o que pode aumentar a satisfação com a experiência em 30%.

A transformação digital e a inovação no setor público podem provocar mudanças significativas na relação dos cidadãos com governos, aumentando o engajamento aos serviços digitais através do uso de sites de autoatendimento e aplicativos que ajudam a aprimorar a experiência dos cidadãos, economizando tempo e agilizando processos.

O investimento na experiência do cliente pode ser realizado por diferentes setores e a qualquer tempo, pela adaptabilidade das soluções. A pandemia ajudou a acelerar o processo de transformação digital e muitos setores já perceberam que é preciso incluir o cliente no centro das estratégias de negócio para se manter firme em períodos instáveis e engajar seu público.

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