As melhores estratégias de CX são aquelas que se adaptam e usam habilidades humanas para oferecer uma melhor experiência do cliente.
Muitas empresas no mercado estão se esforçando para encontrar maneiras de se destacar em meio às mudanças nas expectativas dos clientes. Essas organizações passaram a compreender que uma estratégia inteligente de Customer Experience é capaz de reter clientes e melhorar a interação e engajamento.
Para isso, é preciso fazer as perguntas certas aos consumidores para colocá-los no centro de suas ações e decisões, além de fazer uso de habilidades que só os humanos possuem, dentre elas a empatia. É ela que vai otimizar experiências e, por consequência, conquistar fidelidade para as marcas.
Anote algumas dicas que vão ajudar o seu negócio neste processo:
Foque no cliente
Consumidores esperam que as empresas dediquem tempo para entender suas necessidades, sejam elas individuais ou coletivas. Fornecer diferentes opções de produtos e serviços, específicos para cada grupo de clientes, é o ideal para atingir um número maior de pessoas, além de demonstrar conhecimento e preocupação com seus desejos. Algumas perguntas podem ajudar a identificar os diferentes perfis presentes no mercado:
- Qual foi o caminho do seu cliente até a compra?
- Quais concorrentes eles visitaram antes e por que escolheram você?
- Qual o impacto do seu site na experiência anterior à visita?
Pergunte o que realmente importa
No momento de avaliar atendimentos, produtos ou serviços, algumas perguntas genéricas devem ser evitadas, tais como: “Qual a probabilidade de você nos recomendar?”, “De zero a dez, como foi a sua experiência”. É preciso fazer perguntas mais específicas, capazes de coletar os reais sentimentos, necessidades e pensamentos dos clientes – por isso é importante personalizar perguntas de acordo com os diferentes perfis. Dessa forma, os dados recolhidos serão capazes de contribuir com insights para tomada de decisões inteligentes, assertivas e empáticas.
Facilite o contato e esteja aberto à sugestões
Em alguns momentos, apenas os clientes podem apontar o que funciona e o que não funciona em suas experiências. Isso porque eles são os principais agentes da relação entre marcas x consumidores – são eles que, na maioria das vezes, procuram serviços e realizam todos os processos para efetuar uma compra, passando por diferentes etapas que podem ou não ser funcionais. O feedback operacional é primordial para identificar os pontos a serem otimizados, por este motivo é importante manter um canal aberto e realmente efetivo para colher sugestões, ter acesso a relatos de experiências, dúvidas, dentre outros. Uma comunicação eficaz é um importante fator em uma relação empática.
Com empatia, é possível transformar oportunidades em resultados, conquistar a confiança e a fidelidade do cliente, expandir e proteger seus processos, produtos e serviços, além de obter vantagem competitiva no mercado. Para esta missão, as soluções da SAP com foco em Customer Experience pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para dar o primeiro asso. Acesse e conheça!
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