Qual será o futuro da experiência digital do cliente em um mundo de tecnologia?
A chegada da tecnologia incentivou a busca por conveniência e influenciou intensamente o comportamento humano e os hábitos de consumo. Por isso, o futuro da experiência do cliente será uma expressão das ações mais profundas dos compradores – em alta velocidade e escala exponencial – impulsionada pelos avanços tecnológicos.
Como parte de uma série mais ampla que examina a vida e os negócios no século 21, o centro de pesquisa SAP Insights trabalhou com mais de uma dúzia de especialistas para entender o futuro das empresas e dos consumidores em um mundo de tecnologia. Conheça cinco tendências que determinarão a experiência digital do cliente na próxima década:
Abra caminho para o significado
Cada vez mais os clientes estão escolhendo experiências que tenham significado. As empresas ainda devem atender às antigas expectativas dos clientes – como produtos e serviços de qualidade, entrega eficiente e excelência no atendimento –, mas agora também devem se concentrar em algo mais profundo: no que os clientes desejam que suas vidas sejam.
Abraçando intermediários de IA
Os mecanismos de Inteligência Artificial são os novos intermediários entre empresas e clientes na decisão de compra. Para lidar com as complexidades da vida moderna e o estresse da tomada de decisões, os clientes estão abraçando os aplicativos e plataformas com tecnologia IA e confiando em suas recomendações, do filme sugerido pela plataforma de streaming à lista de reprodução gerada pelo app de música. Segundo estudo da McKinsey, 35% das compras na Amazon e 75% das seleções da Netflix são impulsionadas por recomendações de aprendizado de máquina.
Clientes tornam-se colaboradores
Se os consumidores são a chave para definir qualquer decisão da empresa, por que não olhar para eles como colaboradores? Eles podem contribuir de forma ativa com design, produção, marketing e formas de usar produtos e serviços, ou de forma passiva, com eles concordando em permitir que a empresa use seus dados para entender melhor seus hábitos e preferências. Ambas as formas podem ser colocadas em prática com a criação de plataformas de dados que incentivem a participação ativa e passiva do cliente no desenvolvimento e na experiência geral.
De mercados a mobs
A tecnologia possibilitou aos clientes descobrirem uns aos outros e se organizarem em tribos digitais. Essas tribos geralmente se formam e crescem exponencialmente a um custo quase zero. Criar e compartilhar objetos sociais está no centro dessa formação, sendo eles tweets, fotos, avaliações de colegas ou atualizações de status – praticamente qualquer coisa que atraia interesse e participação em massa e que possa ser compartilhada facilmente. É preciso que as organizações se tornem aptas a criar objetos sociais que sejam importantes e com significado para esses grupos digitais.
Valores definem valor
As decisões do consumidores, que antes eram vistas como escolhas pessoais ou estéticas, agora são escolhas morais. Para eles, é fundamental se conectar com marcas que tenham ações e pensamentos semelhantes aos deles. Por meio das redes sociais, é possível que os clientes entendam os valores corporativos das instituições e escolham as que realmente estão em sincronia com seus próprios valores. Por isso, a transmissão de informações internas para o público externo é essencial para se posicionar no mercado.
Essas são apenas algumas percepções sobre as principais tendências que guiarão a experiência digital do cliente nos próximos anos. Para obter mais insights sobre esse estudo, acesse a pesquisa completa e conheça as tecnologias SAP que podem ajudar sua empresa nessa jornada.
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