Systemtænkning er fremtiden

En Alexander Calder-mobile er et under af ligevægt. Selv den mindste berøring eller ændring af én af komponenterne får hele mobilen til at forskyde sig, måske næsten umærkeligt, for at kompensere. Hvis det ikke skete, ville den komme ud af balance eller kollapse.

Den samme balance gælder for den stadigt mere forbundne globale økonomi. Men det har virksomhederne endnu ikke indstillet sig på. Vi tænker på forretningsmæssige problemer i siloer, et marketingproblem, et HR-problem, et økonomisk problem.

Men et problem på et af disse områder ender med at påvirke hele virksomheden. Vi kan bare ikke se hvordan. Det kan virke som det mest logiske at prøve at løse problemet ved at fokusere på det område, hvor det er tydeligst, men det kan faktisk forværre problemet. Hvis man vil løse et problem, skal man overveje, hvordan en ændring i én del af virksomheden påvirker hele organisationen – og langt ud over det.

Og det er ikke helt nemt. Der er så meget at tage i betragtning.

Når en kunde for eksempel venter utålmodigt på sin pakke, er den forsinkede levering ikke en isoleret hændelse. Det er faktisk en del af et større system, hvor alt (og vi mener alt) er forbundet med og påvirker alt andet. Leverancerne til dine kunder kan være forsinkede, fordi chaufførerne er bagud, men det er de på grund af et netværk af sammenhængende problemer: en læsserampe på en befærdet gade, en daglig afhentning, som falder sammen med myldretiden, der skal fyldes benzin på midt på ruten og vejarbejde, som leder trafikken væk fra din virksomhed. Du skal selvfølgelig gøre noget for at sikre en positiv kundeoplevelse, men hvordan griber man det meste effektivt an?

Nye teknologier transformerer oplevelserne hos alle, som din virksomhed interagerer med, til datapunkter og skaber nye måder at se ind i mobilen på og skabe balance. For at få succes i oplevelsesøkonomien er det afgørende at forstå, hvordan det komplekse, ikke-lineære net af følelser, motivationer og interaktioner påvirker din organisation. Det fandt vi ud af efter at have undersøgt over 2.800 organisationer globalt i rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters.

Vi afdækkede en undergruppe af virksomheder – vi kalder dem interkonnektorer – som opnår et højere niveau af indsigt. De bruger intelligente systemer som maskinlæring til at kombinere data om erfaringerne i deres enorme netværk at interessenter med operative data. Det betyder, at interkonnektorerne anvender systemtænkning – en måde at betragte problemer på som forholdet mellem enkeltdele og et hele.

Systemtænkning er en model af forholdene mellem alle et systems dele for at forstå, hvordan disse forhold påvirker hele den måde, systemet fungerer på over tid. Områder som medicin og økonomi har indført systemtænkning for at forstå og udrede netværket af indbyrdes afhængigheder.

I lyset af de tæt forbundne udfordringer i en hyperforbundet, global økonomi og et globalt økosystem i krise kan systemtænkning påvirke områder langt ud over medicin og forretninger. Det er sandsynligvis den bedste metode til at sikre vores civilisations overlevelse på langt sigt.

Systemtænkning – igen

Konceptet med systemtænkning opstod første gang hos en professor på MIT Sloan School of Management i 1956. Men efter mere end 60 år har det endnu ikke spredt sig i forretningsverdenen. Vi er stadig ikke kommet ud af vanen med at tænke på vores problemer på den gamle måde i siloer. Fans af selvkørende biler siger for eksempel, at biler vil transformere byer, når de selv kan køre fra én parkeringsplads til en anden uden menneskelig indgriben.

Men at fokusere på behovet for at flytte en bil hver 2. time for at undgå at få en parkeringsbøde løser ikke det overordnede problem med manglen på parkeringspladser. Ville det ikke give mere mening at bygge et parkeringshus eller endnu bedre at forbedre den offentlige transport og opføre flere boliger i byerne, så dem, der arbejder der, ikke har behov for at køre på arbejdet?

Jo, naturligvis – men kun for dem, der kan se ud over det umiddelbare problem med ”manglende parkeringspladser i centrum”.

Systemtænkningens centrale koncepter

Der er mange vigtige aspekter af systemtænkning, der er værd at udforske, men de følgende tre er et godt udgangspunkt for at se potentialet:

• Indbyrdes forbundethed er det grundlæggende princip, at alt er en del af et dynamisk netværk af overlappende relationer, feedbacksløjfer og afhængigheder. Selv en enkel ting som din mobiltelefon forudsætter eksistensen af et større system af bl.a. et forsyningsselskab, der leverer elektriciteten, minearbejdere, der udvinder råmaterialerne til batteriet, der oplagrer elektriciteten, landmænd, hvis afgrøder minearbejderne og forsyningsmedarbejderne lever af osv.
• Kausalitet handler om at forstå, hvordan tingene har en indbyrdes sammenhæng, og hvordan de relationer ændrer sig i et system, som konstant forandrer og udvikler sig. At forstå hvordan forskellige dele af et system påvirker hinanden i en kontekst af konstante forandringer er afgørende for at forstå, hvordan systemet som helhed fungerer.
• Emergens beskriver den måde, mindre dele af et sammenhængende system spontant forenes for at skabe noget nyt og ikke-intuitivt. For eksempel frysende vand, der samles om et enkelt støvfnug og danner et snefnug ved den rette temperatur og luftfugtighed.

Sådan anvendes systemtænknings-mentalitet

Systemtænkningens centrale koncepter giver en ramme for at løse komplekse problemer, men det er lige så vigtigt at have en systemtænknings-mentalitet. To grundlæggende principper for en systemtænknings-mentalitet er:

• Sæt spørgsmålstegn ved din mentale model. Det er svært at acceptere, at dine antagelser om den ”rigtige” måde at gøre ting på kan være kilden til dine problemer, men som systemforsker Peter Senge siger: ”Hvis det var åbenlyst, hvad vi skulle gøre, ville vi allerede gøre det.”
• Brug kollektiv intelligens. Når man prøver at udvikle en løsning, som fungerer for alle, er det kontraproduktivt at begrænse inputtet til kun at omfatte de klogeste mennesker med de smarteste idéer. Ved at samle den størst mulige variation af synspunkter, erfaringer og ekspertise sikrer man, at man har mere information at trække på – og det nedsætter risikoen for, at løsningen til én gruppe skaber nye problemer for andre.

 Hvorfor er systemtænkning så vigtigt?

Systemtænkning er afgørende for en vellykket kundeoplevelse, hvor tilfredshed afhænger af mange sammenhængende og overlappende processer og hændelser. Men systemtænkning har også langt bredere konsekvenser i en verden, hvor de mest presserende problemer skyldes eksisterende systemers mangler eller svigt.

• Klimakrisen, som kun kan stoppes med et globalt samarbejde på mange fronter om alt lige fra reduktion af forbruget af fossile brændsler til forberedelse på ekstreme vejrforhold.
• Trængsel i byerne, som vil kræve bedre udnyttelse af den eksisterende infrastruktur, før man indfører nye dyre, miljøskadelige projekter.
• Sult og fejlernæring, som skal afhjælpes både ved hjælp af øget fødevareproduktion og reduceret madspild.
• Mangel på elektricitet, som kræver, at man effektiviserer eksisterende forsyningsnet og udvikler yderligere grønne energikilder.
• Forurening og mangel på ressourcer, som kan håndteres bedre ved at genvinde, recirkulere og genbruge praktisk talt alle ressourcer, vi udvinder.

Systemtænkning er vores bedste håb for at løse disse og andre problemer. Faktisk er nutidens – og fremtidens – vigtigste problemer så komplekse, at vi ikke kan regne med at tackle dem på andre måder.

Læs rapporten fra SAP Insights forskningscenter 4 Traits of Experience Economy Masters for at få mere at vide om, hvordan systemtænkning påvirker din evne til at konkurrere i oplevelsesøkonomien.