Bienvenue dans l’ère de la gestion de l’expérience humaine

Lors de la Business Roundtable d’août 2019, il est ressorti qu’il était temps pour les entreprises de déplacer leurs objectifs des seuls bénéfices et actionnaires, pour se concentrer sur les personnes, en particulier les employés et les clients.

Cette nouvelle orientation était attendue depuis longtemps. Dans les faits, elle décrit précisément comment les entreprises les mieux gérées fonctionnent aujourd’hui : en investissant dans leur main-d’œuvre et en plaçant les personnes au centre de leurs activités.

Au cours des dernières années, les ressources humaines (RH) et les chefs d’entreprise ont consacré du temps et des ressources à l’amélioration de l’expérience des personnes et au développement d’une culture permettant d’engager, de motiver et d’inspirer leur personnel. Le terme d’économie d’expérience n’est pas nouveau et les organisations savent que l’optimisation de l’expérience est la clé du succès d’une entreprise.

Selon une étude Gallup, les entreprises qui se concentrent sur l’engagement des employés enregistrent une productivité 17 % plus élevée, trois fois plus de revenus par employé et 40 % de turnover en moins. Pourtant, de nombreuses organisations ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes de leur personnel.

L’écart d’expérience des employés

La réalité est que même si les organisations accordent aujourd’hui une grande importance à l’expérience, dans de nombreux cas elles ne sont pas équipées pour y faire face correctement. 80 % des dirigeants considèrent l’expérience des employés comme une priorité absolue, mais seulement 9 % pensent qu’ils sont prêts à résoudre ce problème.

Il existe un écart important entre ce que les dirigeants pensent qu’il se passe et ce qui se passe réellement. Selon salary.com, 69 % des PDG estiment offrir une expérience de qualité à leurs collaborateurs. Mais une étude Gallup a révélé que l’engagement des employés stagne à seulement 34 %. Il s’agit d’un énorme fossé que nous appelons l’écart d’expérience. Chaque jour, ce phénomène se produit dans nos organisations et nous en voyons l’impact : moral des employés bas, mauvaise collaboration, incapacité à innover, attrition du personnel.

Nous connaissons tous l’expérience idéale que nous voulons offrir aux employés. La question est pourquoi ne semblons-nous pas capables de faire les choses correctement ?

Le pouvoir de savoir quoi et pourquoi

Alors que la plupart des organisations disposent de plus de données que jamais pour identifier et résoudre les problèmes, les responsables RH et métiers continuent d’être surpris par les écarts d’expérience constatés au sein de leurs effectifs. La réponse ne consiste pas en davantage de données, car il s’agit en fait d’un type d’information distinct. Et c’est ce que vous en faites qui fera toute la différence.

Il y a deux types de données que les organisations stockent, souvent en silo: les données opérationnelles (O-data) et les données d’expérience (X-data).

Les O-data sont des données RH transactionnelles riches, comme le nombre d’employés qui quittent l’organisation, le nombre de candidats qui acceptent des offres ou le pourcentage de formations achevées. Elles sont très pertinentes pour vous indiquer ce qui se passe dans votre organisation.

Les X-data, en revanche, sont fondamentalement différentes. Ce sont des données de facteur humain, ou les croyances, les émotions et les intentions vous expliquent pourquoi, par exemple, les employés quittent l’organisation ou pourquoi les candidats rejettent des offres.

Les organisations ne peuvent pas changer l’expérience des employés tant qu’elles n’associent pas les O-data aux X-data pour vraiment comprendre le quoi et le pourquoi. C’est la puissance qu’apporte la combinaison de la solution SAP SuccessFactors aux offres de gestion de l’expérience SAP Qualtrics. La capture des sentiments des employés et la compréhension des lacunes en matière d’expérience fournissent une base de référence pour que les RH commencent à apporter des améliorations.

Faire évoluer les solutions HCM

Ce focus sur l’expérience est un changement important dans la façon dont nous avons jusqu’alors abordé l’utilisation des technologies RH. C’est pourquoi nous pensons que nous sommes à l’avant-garde du plus grand changement de notre industrie.

C’est le type de changement qui rassemble 200 PDG pour réviser le but d’une société. C’est également le genre de changement où les organisations de tous les secteurs et de toutes les régions du monde placent l’humain en priorité au niveau du conseil d’administration, et tirent parti comme jamais des technologies intelligentes, de manière à positionner les RH comme un moteur de croissance stratégique.

La gestion du capital humain (HCM, Human Capital Management) telle que nous la connaissons aujourd’hui ne suffit plus à elle seule pour répondre aux attentes des collaborateurs. En réponse à la déclaration de la Business Roundtable sur l’objectif d’une entreprise, nous redéfinissons l’objectif de notre domaine pour placer l’expérience des employés au centre des RH et des métiers d’aujourd’hui.

Il est maintenant temps de faire évoluer l’HCM vers le HXM, la gestion de l’expérience humaine (Human eXperience Management).

Présentation du HXM

Cette nouvelle intention stratégique signifie que nous cessons de définir nos employés comme des actifs interchangeables. Au lieu de cela, nous devons nous soucier autant – ou plus – de nos employés que de nos clients. Le HXM pousse les processus et les décisions RH à aller au-delà de la simple facilitation des transactions pour vraiment réinventer l’expérience des employés de manière à accélérer la croissance de l’entreprise.

Le HXM ne consiste pas à apporter des améliorations incrémentielles ; il s’agit de redéfinir la technologie RH telle que nous la connaissons et d’aller au-delà des limites des plateformes HCM traditionnelles.

Chez SAP, cela signifie refondre les expériences en pensant à l’utilisateur final dans l’ensemble de l’écosystème RH. En d’autres termes, créer des expériences qui permettent aux candidats, aux nouvelles recrues, aux recruteurs, aux employés, aux gestionnaires et aux responsables RH de faire les choses plus rapidement et facilement afin d’être plus productifs – du recrutement à l’apprentissage en passant par la retraite. Cela signifie aussi aider les employés à tirer parti des chatbots basés sur l’Intelligence Artificielle et des recommandations basées sur l’apprentissage automatique pour fournir des suggestions, des informations et des conseils qui guident la bonne décision et les bonnes actions, et contribuent à garantir des expériences personnalisées.

Cela signifie encore fournir aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour écouter en permanence leur personnel et comprendre où il y a des lacunes, afin d’améliorer les expériences des individus et des équipes. Enfin, il s’agit de faciliter l’exploitation des dernières innovations, au-delà de SAP, pour aider nos clients à combler les écarts d’expérience qui comptent le plus pour leurs employés.

Il est maintenant temps de changer fondamentalement la façon dont les employés vivent leur travail. Bienvenue dans l’ère de la gestion de l’expérience humaine.

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