SAP kündigte heute Erweiterungen beim Next-Generation Support an, die das Kundenerlebnis verbessern sollen. Dazu zählen unter anderem Entwicklungen mit KI-gesteuerten Funktionen wie Incident Solution Matching und Ressourcen für Support in Echtzeit wie Schedule an Expert und Expert Chat.
Durch die Integration von Funktionen, die auf maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) beruhen, unterstützen diese intelligenten Tools die stärkere Automatisierung im Kundensupport und eine gezieltere und schnellere Problemlösung.
„Übergeordnetes Ziel des Next-Generation Support von SAP ist es, den Zeit- und Arbeitsaufwand unserer Kunden zu minimieren und gleichzeitig dazu beizutragen, dass sie ihre Geschäftsergebnisse maximieren können“, erklärte Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services. „Das intelligente Unternehmen verlangt Geschwindigkeit und Präzision. Die kontinuierliche Einbindung von maschinellem Lernen und KI in das Kundenerlebnis mit Next-Generation Support ermöglicht uns, genau das zu leisten. Mithilfe dieser intelligenten Technologien können sowohl die SAP-Support-Tools als auch unsere Supportexperten aus vergangenen Ereignissen lernen und präzise Antworten auf Anfragen in Echtzeit liefern. Gleichzeitig kommen sie in die Lage, individuell auf den Kunden zugeschnittene, proaktive Empfehlungen geben zu können, bevor eine Störung überhaupt auftritt.“
Echtzeit-Support für Kunden mit ML und KI
Für permanent neue Maßstäbe beim Kundensupport setzt SAP Digital Business Services auf ML- und KI-basierte Funktionen, um Echtzeit-Support für Kunden zu bieten:
- Incident Solution Matching: Durch die Integration von Incident Solution Matching in das SAP ONE Support Launchpad bekommen SAP-Kunden jetzt individuell angepasste Empfehlungen in der Reihenfolge ihrer semantischen Relevanz angezeigt. Dieses neue Tool verarbeitet natürliche Sprache in einem Formular zur Meldungserstellung, während der Benutzer die Meldung schreibt, und stellt danach gezielte Informationen aus SAP-Knowledge-Base-Artikeln und SAP-Hinweisen
- Built-in Support: SAP integriert den Support zudem in seine Produkte. Built-in Support ist bereits Teil der SAP S/4HANA Cloud. Es steht nun für SAP Integrated Business Planning zur Verfügung, eine Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, die Planung einfacher, schneller und intelligenter zu gestalten. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, integriert sich Built-in support in das Produkt, erhöht die Personalisierung und fördert die Zusammenarbeit zwischen Experten
„Der SAP CoPilot digital assistant mit built-in-support bietet Kunden der Lösung SAP Integrated Business Planning den schnellen Zugriff auf SAP aus der Anwendung heraus. Sie erhalten so neben Support auch Ideen zur Produktverbesserung und können sich austauschen. Der integrierte Support hilft SAP weiter, da Kontextinformationen über die App und das eigentliche System automatisch über Kundenvorfallsinformationen ausgetauscht werden”, sagt Franz Hero, Senior Vice President und Head of Development, Transportation and Logistics Application Innovation, SAP.
Die Richtung für den Produktsupport ist klar. Das in SAP CoPilot integrierte SAP Conversational AI ermöglicht Kunden, direkt mit dem System zu kommunizieren, während der digitale Support-Assistent auf der Grundlage des Systemkontextes und anderer Daten schnelle Antworten auf die technischen Fragen von Kunden bereitstellt. In der Zukunft müssen manche Fragen erst gar nicht mehr gestellt werden, weil der digitale Assistent in der Anwendung dem Kunden alle nötigen Hinweise und Informationen geben wird, um potenzielle Probleme zu vermeiden
Mit den Live-Support-Kanälen Expert Chat und Schedule an Expert ist das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert worden. Zudem wurden diese Tools auf zusätzliche Lösungen ausgeweitet, sodass noch mehr Kunden direkt mit einem SAP-Supportexperten Kontakt aufnehmen können. Mit Technologie auf Basis von maschinellem Lernen und KI im Hintergrund sind die Supportexperten mit allen Informationen gerüstet, die sie brauchen, um im direkten Kundenkontakt schnell gezielte Empfehlungen geben zu können:
- Schedule an Expert: SAP-Kunden können jetzt eine 30-minütige Skype-Sitzung mit einem SAP-Experten terminieren. Dieser neue Live-Kanal besteht bereits für über 50 SAP-Lösungen und wurde jüngst für die offenen Supportfälle von Kunden verfügbar gemacht. 2018 konnten SAP-Kunden, die Schedule an Expert nutzten, ihren Kommunikationsaufwand für Supportfälle um bis zu 52 Prozent reduzieren. Dadurch gewannen Kunden und Techniker beträchtliche Zeit für andere wichtige Aufgaben.
- Expert Chat: SAP-Kunden können einen Live-Chat für Störungen eröffnen und sich mit dem gleichen SAP-Experten unterhalten, der den Supportfall auch im herkömmlichen Verfahren bearbeitet hätte. Derzeit nutzen Kunden bei rund 20 Prozent der eingehenden Supportmeldungen Expert Chat, um Antworten auf ihre technischen Fragen zu erhalten.
Ergänzt werden diese Services durch ein breiteres Angebot an Self-Service-Optionen. Damit haben Kunden auch die Möglichkeit zur Selbsthilfe, um schnell Lösungen für technische Probleme zu finden.
Die Bemühungen von SAP beim Next-Generation Support wurden mit der Verleihung des STAR Award 2018 für Best Practices in Support Services der Technology Services Industry Association (TSIA) und der Aufnahme in die jährliche Liste der Top Ten Best Support Websites der Association of Support Professionals belohnt. Überdies belegte der Online-Support-Bereich auf der SAP-Website im jährlichen Ranking des siteIQ eBusiness Index den Spitzenplatz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit.
Weitere Presseinformationen finden Sie im SAP News Center. Folgen Sie SAP auf Twitter unter @SAPdach.
Informationen zu SAP
Als Cloud-Company powered by SAP HANA ist SAP Marktführer für Geschäftssoftware und unterstützt Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, ihre Ziele bestmöglich zu erreichen: 77 % der weltweiten Transaktionserlöse durchlaufen SAP-Systeme. Unsere Technologien für maschinelles Lernen, das Internet der Dinge und fortschrittliche Analyseverfahren helfen unseren Kunden auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen. SAP unterstützt Menschen und Unternehmen dabei, fundiertes Wissen über ihre Organisationen zu gewinnen, fördert die Zusammenarbeit und hilft so, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Wir vereinfachen Technologie für Unternehmen, damit sie unsere Software einfach und nach ihren eigenen Vorstellungen nutzen können. Unsere End-to-End-Suite aus Anwendungen und Services ermöglicht es mehr als 425.000 Kunden, profitabel zu sein, sich stets neu und flexibel anzupassen und etwas zu bewegen. Mit einem globalen Netzwerk aus Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Vordenkern hilft SAP die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern. Weitere Informationen unter www.sap.com.
Hinweis an die Redaktionen
Für Pressefotos und Fernsehmaterial in hoher Auflösung besuchen Sie bitte unsere Plattform www.sap.com/photos. Dort finden Sie aktuelles sendefähiges TV-Footage-Material sowie Bilder zu Themen rund um SAP zum direkten Download. Videos zu SAP-Themen aus der ganzen Welt finden Sie unter www.sap-tv.com. Sie können die Filme von dieser Seite auch in Ihren eigenen Publikationen und Webseiten einbinden.
Ansprechpartner für die Presse:
Martin Gwisdalla, SAP, ++49 (6227) 7-67275, martin.gwisdalla@sap.com, CET
Pressebereich im SAP News Center; press@sap.com
Sämtliche in diesem Dokument enthaltenen Aussagen, die keine vergangenheitsbezogenen Tatsachen darstellen, sind vorausschauende Aussagen wie im US-amerikanischen „Private Securities Litigation Reform Act“ von 1995 festgelegt. Wörter wie „vorhersagen“, „glauben“, „schätzen“, „erwarten“, „voraussagen“, „beabsichtigen“, „planen“, „davon ausgehen“, „können“, „sollten“, „werden“ sowie ähnliche Begriffe in Bezug auf SAP sollen solche vorausschauenden Aussagen kennzeichnen. SAP übernimmt keine Verpflichtung gegenüber der Öffentlichkeit, vorausschauende Aussagen zu aktualisieren oder zu korrigieren. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von den Erwartungen abweichen können. Auf die Faktoren, die das zukünftige finanzielle Abschneiden von SAP beeinflussen könnten, wird ausführlicher in den bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) hinterlegten Unterlagen eingegangen, unter anderem im letzten Jahresbericht Form 20-F. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein unangemessen hohes Vertrauen zu schenken.
© 2019 SAP SE. Alle Rechte vorbehalten.
SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite http://www.sap.de/copyright.