Banken: Drei entscheidende Trends für das Kundenerlebnis

Diese Trends sollten Banken und Kreditinstitute verfolgen, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern wollen.

Die meisten Menschen haben einen Vollzeitjob, Familie und auch ansonsten einen ziemlich vollen Terminkalender. Während der Arbeitswoche bleibt deshalb einfach keine Zeit, zur Bank zu gehen. Futurum-Autor Daniel Newman schreibt: „Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal bei einer Bank war. Und wenn ich darüber nachdenke, kann ich mich auch nicht erinnern, wann ich das letzte Mail einen Überweisungsbeleg an eine Bank geschickt habe.“

Über 161 Millionen Anwender in den USA und sieben von zehn Personen in Großbritannien nutzen heute Online-Banking – hauptsächlich, weil es so bequem ist. Die Zahl ist in den letzten fünf Jahren stetig gestiegen, sodass man für die kommenden Jahre getrost von einer weiteren Zunahme ausgehen kann. Für Banken oder Kreditinstitute ist es deshalb jetzt an der Zeit, sich mit ihrer Online-Präsenz genauer zu beschäftigen. Gibt es eine mobile App? Gibt es Servicezeiten für die Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeiten? Ist der Online-Service genauso gut wie der Service in der Filiale?

Banken und Kreditinstitute, die sich auf die Optimierung ihrer Online-Services konzentrieren, werden 2019 und in den darauffolgenden Jahren viele Kunden von anderen Banken abwerben und die Kundentreue deutlich verbessern können. Die Finanzbranche hat schon immer früh auf neue Technologien gesetzt. Angesichts der jetzt vorhandenen Live-Support-Technologien besteht also kein Grund, dies nicht auch im Kundenservice zu tun. Die folgenden drei Trends sollten Banken und Kreditinstitute im Auge haben, wenn sie auf dem neuesten Stand bleiben und weiterhin zufriedene Kunden haben möchten:

Kundenbetreuung per Videochat

Die privaten Finanzen können ein heikles Thema sein. Deshalb gehen viele Kunden lieber persönlich zur Bank, um über Themen wie Investitionen, Kredite und Spareinlagen zu sprechen. Nehmen wir zum Beispiel eine Studentin, die mit einem Bankberater über ihren Kredit für das Studium sprechen muss. Sehr wahrscheinlich hält sie es nicht für angemessen, ihr Anliegen schriftlich per E-Mail oder Chat darzulegen. Andererseits hat sie alle Hände voll mit Vorlesungen und Hausarbeiten zu tun und keine Zeit, zu einer Filiale zu gehen. Live-Kontaktplattformen ermöglichen Support per Videochat. Hierbei können Kunden ihre Finanzangelegenheit mit einem kompetenten Ansprechpartner besprechen – sicher und bequem von ihrem Sofa aus.

Man geht davon aus, dass im Laufe von 2019 jedes fünfte Finanzinstitut Kundenbetreuung per Videochat in der einen oder anderen Form anbieten wird. Banken, die Video-Banking anbieten, werden laut einer Umfrage von 72 Prozent ihrer Kunden als innovativ empfunden und konnten ihre Kundenzufriedenheit um 64 Prozent steigern.

Omnichannel Banking

Neben einer Verbesserung der Online-Kundenbetreuung durch kompetentere und personalisierte Interaktionen sollten Finanzinstitute dafür sorgen, dass Online Banking von allen Kanälen und Endgeräten leichter zugänglich wird. Viele Institute haben dies schon in Angriff genommen. Denn 65 Prozent halten eine  Live-Kontaktplattform, die verschiedene Geräte und Betriebssysteme unterstützt, für wichtiger als alles andere. Bei manchen Chat-Plattformen können Kunden ihren Bankberater mit nur einem Mausklick erreichen – von jedem Browser und Gerät aus, und ohne einen Download durchführen zu müssen. So wie ein Kunde den Service seines Supermarkts auf einem iPhone oder Samsung Galaxy erreichen kann, kann er auch seinen Finanzberater beispielsweise über seinen Laptop vom Büro oder von zu Hause aus kontaktieren. Kunden diese Art von Flexibilität zu bieten, wird 2019 und darüber hinaus eine wichtige Rolle im Online Banking spielen.

Co-Browsing mit Kunden

Obwohl für viele Finanzinstitute der Zugang zum Kundenservice und dessen Qualität am wichtigsten bei einer Live-Kontaktplattform sind, darf auch die Möglichkeit des Screen Sharing und Co-Browsing nicht vernachlässigt werden. Co-Browsing ist eine sehr nützliche Funktion für die Online-Kundenbetreuung, und mehr als ein Viertel der Finanzdienstleister sieht in ihr sogar die wichtigste Funktion beim Videochat. Wenn ein verärgerter Kunde einen Online-Kundenbetreuer kontaktiert, weil er nicht die passende Anwendung für einen Privatkredit finden kann, kann der Servicemitarbeiter über den Browser des Kunden kommunizieren und ihn zur passenden Seite leiten. Noch ausgefeiltere Live-Chat-Plattformen bieten sogar noch weitere Möglichkeiten: der Kundenbetreuer und der Kunde können dort beispielsweise gemeinsam ein Online-Formular ausfüllen.

Personalisiertes Kundenerlebnis

Die Online- und Mobile-Banking-Technologie werden sich mit künstlicher Intelligenz immer weiter entwickeln und so die Automatisierung und den Omnichannel-Zugriff voranbringen. Finanzinstitute, die diese Neuerungen aufgreifen und einen einheitlichen Kundenservice bieten, werden sich am meisten durchsetzen. Die meisten Online-Banking-User begrüßen einen hohen Servicestandard, der ihnen personalisierte Kundenerlebnisse bietet und sich ständig weiter verbessert.